Der Kunde droht mit Auftrag

29.09.2006 | Redakteur: MM

Das Internet bietet den idealen Ansatzpunkt für eine neue Ausrichtung der Zielgruppenansprache und verbesserte Kundenbindung. Laut einer aktuellen Studie von Deloitte Consulting übertreffen 60% der...

Das Internet bietet den idealen Ansatzpunkt für eine neue Ausrichtung der Zielgruppenansprache und verbesserte Kundenbindung. Laut einer aktuellen Studie von Deloitte Consulting übertreffen 60% der Unternehmen, die internetbasierte Kundenmanagementsysteme gezielt einsetzen, ihre Umsatzziele in den wichtigsten Produktgruppen.Auch im Jahr 2001 wird in vielen deutschen Unternehmen des produzierenden Gewerbes der Bereich Kundenmanagement immer noch stiefmütterlich behandelt. Dabei bietet das Internet ideale Möglichkeiten für eine neue Ausrichtung der Kundenbetreuung. Das Beratungshaus Deloitte Consulting befragte zum Thema Kundenmanagement 200 europäische Unternehmen und kommt in der Studie ,,Kundenloyalität und Profitabilitätswachstum in Europa" zu erstaunlichen Schlussfolgerungen.Globalisierung und Internet gemeinsam haben den Zugang zu den Heimatmärkten der Hersteller für fremde Produzenten erheblich erleichtert. Man kann heute jede Ware zum weltweit gültigen Preis kaufen. Wer sich da nicht sputet, verliert Marktanteile. Es kommt immer mehr darauf an, auf der einen Seite seine Kunden aktiv zu pflegen und zu halten, auf der anderen neue Absatzmärkte zu erschließen - auch vor den Toren des Heimatmarktes. Weniger als ein Viertel der befragten Unternehmen operieren aber wirklich kundenorientiert.Kundenorientierung noch unterentwickeltDie Integration der Märkte und das Internet haben gemeinsam den Heimvorteil der europäischen Hersteller überwunden, indem sie die nationalen Schranken, die den Herstellern traditionell die lokalen Absatzmärkte sicherten, eliminiert haben. ,,Mit dieser in den letzten Jahren neu entstandenen Marktsituation haben die europäischen Hersteller große Probleme. Sie halten noch immer an ihrem produkt- und geografieorientierten Verkaufen fest und haben die Kundenorientierung und das Customer Relation Management (CRM) noch nicht als wichtigen Faktor für ihre Unternehmensstrategie entdeckt", kommentiert der CRM-Experte von Deloitte Consulting, Wim Vaessen, Partner bei der renommierten Unternehmensberatung.Dabei sprechen die Zahlen eine deutliche Sprache, wie die Studie feststellt. 50% der Hersteller, die e-CRM (internetbasierte CRM-Lösungen) kundenorientiert eingesetzt haben, haben ihre Ziele für die Reduzierung der Lagerhaltungskosten deutlich übertroffen. Bei den Unternehmen, die e-CRM nicht kundenorientiert eingesetzt haben, haben immerhin 30% diese Ziele übertroffen.Die europäischen Hersteller haben umgekehrt durch das Internet die gleiche Chance, sich neue Absatzwege und Zielmärkte zu erschließen. Die Einführung einer internetbasierten CRM-Strategie ist die Voraussetzung dafür. Dieses digitale CRM bietet Möglichkeiten, die Kundenzufriedenheit zu steigern, indem alle Verbraucherinformationen aus den verschiedenen Unternehmensbereichen mit Kundenkontakt wie Kundenservice, Marketing und Vertrieb zusammengeführt und dem gesamten Unternehmen zur Verfügung gestellt werden.Die Integration aller Daten gibt genaue Auskunft über den Stand der Zufriedenheit und Loyalität der Endverbraucher. ,,Die gewonnenen Daten kann die Führung des Unternehmens tagesaktuell zur strategischen Anpassung der Geschäftsziele verwenden", erklärt Wim Vaessen.Strategische UmorientierungAllerdings warnt Pete Mooney, European Practice Leader bei Deloitte Consulting: ,,Kundenorientierung erreicht man nicht über Nacht. Dies verlangt einen grundlegenden Wandel der Unternehmensmentalität. Die Herausforderung ist groß, aber durch die Umorientierung der Strategie und mit dem Internet als wichtigstem Integrationsmedium eröffnet sich den europäischen Herstellern die Möglichkeit, nachhaltige Geschäftsmodelle für die Zukunft zu entwickeln."

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