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CRM-Studie

CRM öffnet Weg aus der Krise

01.02.2010 | Redakteur/Autor: Stéphane Itasse

Obwohl rund neun von zehn Unternehmen seit Jahren auf Customer Relationship Management (CRM) vertrauen, sind ihre Aktivitäten durch die Krise oft ins Stocken geraten. Doch damit soll Schluss sein: Für 2010 gehen nur noch 38% der CRM-Manager von Einschränkungen ihrer Aktivitäten aus nach 62% im Spätsommer 2009, wie die Unternehmensberatung Capgemini zur Vorstellung ihres „CRM-Barometers“ mitteilt.

„2010 kann CRM die Rolle des Eisbrechers übernehmen und Unternehmen gestärkt aus der Krise hervorgehen lassen“, sagt Sven Schiff, Berater in der Einheit Marketing, Sales & Services von Capgemini Consulting. Bild: Capgemini

CRM soll Unternehmen gestärkt aus der Krise gehen lassen

Für die aktuelle Ausgabe der Studie seien 119 Unternehmen in Deutschland, Österreich und der Schweiz befragt worden. „2010 kann CRM die Rolle des Eisbrechers übernehmen und Unternehmen gestärkt aus der Krise hervorgehen lassen“, sagt Sven Schiff, Berater in der Einheit Marketing, Sales & Services von Capgemini Consulting.

Auf die Frage nach dem wichtigsten CRM-Thema in den kommenden zwölf Monaten gebe die Studie eine eindeutige Antwort: Fast zwei von drei Befragten würden das Contact Service Center als wichtigstes Element für den Unternehmenserfolg nennen. Dahinter stehe die Erkenntnis, dass die verstärkte Kundenbindung und der Aufbau von Kundenwissen als vorrangige Ziele betrachtet werden müssen.

Kundenbindung wichtigstes Ziel von CRM

Es seien vor allem die Bestandskunden, die von Unternehmen als wichtigste Zielgruppe angesehen werden; ihre Bindung sei für 48% der Umfrage-Teilnehmer „der richtige Weg aus der Krise“. An zweiter Stelle der CRM-Ziele lande der „Aufbau von Kundenwissen“. Mit ihm lasse sich nicht nur der wichtige, letztlich entscheidende Dialog mit den Bestandskunden verbessern, sondern es ließen sich auch neue Kunden gewinnen und damit Marktanteile.