17.02.2010 | Redakteur: Stéphane Itasse
Aus der Frage nach der Weiterempfehlungsbereitschaft leitet die Beratungsgesellschaft ihren „Net Promoter Score“ (NPS) ab. Der NPS sei die Differenz aus der Prozentzahl der Befragten, die auf einer Skala von null bis zehn mit neun oder zehn geantwortet hätten (also Promoter seien) minus der Prozentzahl derer, die dem Unternehmen eine null bis sechs gegeben hätten – ihm also gleichgültig bis negativ gegenüberstehen würden. Mit dieser einfachen Kennziffer könnten Unternehmen messen, wie sehr sie Kunden wirklich begeistern – sowohl im Vergleich zum Wettbewerb als auch bei einzelnen Produkten oder sogar einzelnen Kundeninteraktionen.
Der NPS ermögliche darüber hinaus die Steuerung des Loyalitätsmanagements: Statt alle Kundenkontakte immer auf dem höchsten Betreuungsniveau zu halten, was für die meisten Unternehmen auch aus Kostengründen unmöglich sei, können die „moments of truth“ in der Kundenbeziehung identifiziert und verbessert werden.
Neben einer Steuerungsgröße würden Unternehmen, die die Kundenloyalität erhöhen wollen, auch das spezifische Kundenfeedback benötigen. Feedbackschleifen müssten dabei zeitnah, kosteneffizient und einfach sein.
Die erfolgreichsten Unternehmen setzen laut Mitteilung auf dezentrale Systeme, die von den Mitarbeitern mit Kundenkontakt gehandhabt werden: Mitarbeitern an wichtigen Kundeninteraktionspunkten werde dafür die Möglichkeit gegeben, durch kurze Feedbackgespräche mit ihren Kunden zu lernen, was sie selbst und was das Unternehmen tun kann, um besser auf den individuellen Kunden einzugehen.
Auch dabei sei die vorherige Einordnung der Kunden nach dem NPS-Prinzip wichtig, denn sie ermögliche Fortschrittsmessungen und diene als Ausgangspunkt für ein Feedbackgespräch. „Von einem Kritiker lernt der Mitarbeiter, was diesen verärgert hat. Möchte er aber wissen, wie er Kunden wirklich begeistern und Loyalität erzeugen kann, so erfährt er das am besten von einem Promoter“, erläutert Dullweber.
Die Ergebnisse solcher Kundenfeedbacks würden individuelles Lernen ermöglichen, könnten sehr spezifische Aktionen für Kundensegmente oder Unternehmensprozesse auslösen, aber auch zu nachhaltigen Veränderungen der Grundeinstellung und Kultur in einem Unternehmen führen.
„Erfolgreiche Kundenfeedbacksysteme beziehen sowohl die Mitarbeiter als auch das Management ein, damit kontinuierliche Verbesserung im Kleinen und Großen passiert“, berichtet Dullweber. Gerade in großen Organisationen zeige sich, dass Mitarbeiter auch Freiheiten brauchen, um im Einzelfall eine optimale Kundenbetreuung sicherzustellen.
Nach den Erfahrungen der Berater steige die Identifikation der Bereichsleiter, Service- und Vertriebsmitarbeiter mit den jeweiligen Umsatz-, Gewinn- und Marktzielen messbar, wenn Kundenfeedback zu einem Teil der Unternehmenskultur geworden sei. Die Loyalität der Kunden muss laut Dullweber in jedem Kundenkontakt aufs Neue errungen werden, und zwar über die gesamte Beziehungsdauer. Einfache Segmentierung sei heute nicht mehr gut genug im Umgang mit Kunden.
Dieser Beitrag ist urheberrechtlich geschützt. Sie wollen ihn für Ihre Zwecke verwenden? Infos finden Sie unter www.mycontentfactory.de (ID: 336961)
