Studie

Maschinenbauer mit gutem Service kommen besser durch die Krise

04.03.2010 | Redakteur: Stéphane Itasse

Parallel sei in vielen Unternehmen ein Kulturwandel hin zu einer kundenorientierten Organisation unabdingbar: Über Jahrzehnte hätten sich Investitionsgüterhersteller über ihre Ingenieurskunst und die hohe Produktqualität definiert – jetzt müssten sie lernen, den Kunden in den Mittelpunkt ihrer Arbeit zu stellen und mit ihm in einen ständigen Dialog zu treten.

Maschinen- und Anlagenbauer haben viele Gelegenheiten für Service-Angebote

Die Möglichkeiten hierfür seien zahlreich. Die Studie identifizierte rund 40 Anknüpfungspunkte für Kundengespräche während des gesamten Lebenszyklus einer Anlage – von der Projektplanung, über die Reparatur vor Ort bis zum Software-Update, heißt es. Etwa ein Viertel dieser Kundeninteraktionspunkte seien für ein Industrieunternehmen wirklich erfolgskritisch, das heißt, hier gelte es, die Kunden mit überdurchschnittlicher Leistung zu überzeugen.

Im Ergebnis eröffne solch eine enge Kundenbindung gepaart mit segmentspezifischen, gut kalkulierten Services und dem Kundendienst neue Umsatzpotenziale. So konnten führende Investitionsgüterhersteller in der Rezession 2008/2009 ihre Serviceumsätze 2,5-mal so schnell wie ihren Gesamtumsatz steigern, wie die Berater berichten. Dienstleistungen hätten damit stark zur Krisenbewältigung beigetragen.

„Wenn es Maschinen- und Anlagenbauern gelingt, aus dem althergebrachten Zusatzgeschäft mit Ersatzteilen und Garantieleistungen einen integralen Bestandteil ihres Geschäftsmodells zu machen, können sie zusätzliche Umsätze zu attraktiven Margen erwirtschaften und im Ergebnis den Wert ihres Unternehmens nachhaltig steigern“, sagt Schmiedeberg.

Vier Empfehlungen für Maschinenbauer zum Wandel in Richtung Service-Unternehmen

Für den Wandel zu mehr Service hat die Unternehmensberatung vier Handlungsempfehlungen erarbeitet:

• Welche Ziele verfolgt das Unternehmen in puncto Servicestrategie? Sowohl die finanziellen Ziele als auch die zukünftige Rolle des Servicegeschäfts im Unternehmen sind festzulegen.
• Welche Märkte will das Unternehmen adressieren? Das Servicegeschäft des Unternehmens ist klar abzugrenzen und zu fokussieren.
• Wie setzt sich das Unternehmen in diesen Märkten durch? Kritisch kommen alle Services auf den Prüfstand, um sowohl die Leistung als auch die Effektivität der Angebote zu verbessern.
• Welche Fähigkeiten benötigt das Unternehmen, um seine Ziele zu erreichen? Interne Strukturen sind anzupassen und IT- sowie Incentivierungssysteme zu optimieren. Service muss für die Kunden erlebbar werden.

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