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Kommunikation

Fünf Tipps, wie Unternehmen einen Shitstorm unbeschadet überstehen

| Autor / Redakteur: Anne M. Schüller / Stéphane Itasse

Noch ist alles ruhig. Doch wenn ein Shitstorm losbricht, sollten Unternehmen vorbereitet sein.
Noch ist alles ruhig. Doch wenn ein Shitstorm losbricht, sollten Unternehmen vorbereitet sein. (Bild: Flickr/MightyPirateThreepwood)

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Besser, man bereitet sich in Zeiten, in denen es keine Krisen gibt, schon mal auf Schlechtwetter vor. Das gilt vor allem für den Fall, dass es zu einer Empörungswelle in digitalen Netzwerken kommt, die man gerne Shitstorm nennt. Am besten ist es natürlich, alles zu tun, damit der Sturm erst gar nicht zu toben beginnt.

Shitstorms gehören schon fast ganz selbstverständlich zu unserem kommunikativen Alltag. Früher oder später kann er also Jeden treffen. Und meist bricht er urplötzlich über ein Unternehmen herein. Doch zunächst möchte ich Entwarnung geben. Nicht jede böse Kundenbemerkung, die auf Social Media Plattformen eingestellt wird, führt zu einem Shitstorm. Nicht jeder Shitstorm hat herbe Reputationsschäden zur Folge. Und massive Umsatzeinbrüche gibt es nur in den wenigsten Fällen.

Im Shitstorm von Anfang an richtig verhalten

Entscheidend ist allerdings, dass man sich von Anfang an richtig verhält. Und das haben die Unternehmen, deren Fehlverhalten groß durchs Web und dann durch die Presse schwappte, in den wenigsten Fällen getan. Vielmehr haben sie nach alter Manier die Wahrheit verdreht, Informationen verschleppt oder nur scheibchenweise herausgerückt, sie waren bis oben hin zugeköpft, sie haben geschwiegen oder gedroht. Summa summarum: Sie haben nicht verstanden, wie das Social Web funktioniert.

Das Social Web ist wie eine gigantische, öffentliche Podiumsdiskussion. Vernebeln, vertuschen und Marketing-Lügen sind in diesem Szenario ein Auslaufmodell. Früher oder später kommt jede Untat heraus. Denn irgendeiner schaut immer durchs Schlüsselloch. Was er dort sieht, erzählt er dem Web. Und die ganze Welt liest mit. Dramatischer noch: Die Menschen vergessen zwar schnell, doch das Web vergisst nie. Was einmal dort steht, ist kaum mehr zu löschen.

Gerüchte gewinnen im Shitstorm richtig an Kraft

Selbst Einzelmeinungen können dabei ein großes Gewicht bekommen, wenn sie von Tausenden aufgenommen werden. Online-Netzwerke verstärken immer, was in sie eingespeist wird. Und sie intensivieren die Persönlichkeit eines Unternehmens - im Guten wie im Bösen. So wird es in Zukunft darum gehen, wie Ex-Google Chef Eric Schmidt einmal sagte, „die Dinge, die nicht entdeckt werden sollen, erst gar nicht zu tun.“ Dann braucht man sich auch keine Sorgen zu machen.

Wer schlechte Leistungen erbringt, verheimlicht, verschleiert, bei Leistungsfeatures lügt oder bei der Preisgestaltung betrügt und so den Kunden über den Tisch ziehen will, bekommt heutzutage blitzschnell ein Problem. Gebloggter, getwitterter oder den Meinungsportalen anvertrauter Unmut erreicht oft innerhalb kürzester Zeit die breite Öffentlichkeit – und wird von den sensationshungrigen Medien dankbar recycelt.

Und wie im wahren Leben auch hat das, was die Menschen über ein Unternehmen sagen, bei Suchmaschinen Vorrang vor dem, was die Unternehmen selbst über sich sagen. So schafft es wie auch immer geartetes Gerede oft ganz weit nach vorn auf die Trefferlisten. Damit das nicht im Negativen eskaliert, fünf Tipps an dieser Stelle.

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