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Marketing

Den Kunden als Mitvermarkter integrieren

| Autor / Redakteur: Anne M. Schüller / Claudia Otto

Ein wesentliches Ziel des Kontaktpunkt-Managements ist das stete Optimieren der Kundenerlebnisse an den einzelnen Kontaktpunkten.
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Ein wesentliches Ziel des Kontaktpunkt-Managements ist das stete Optimieren der Kundenerlebnisse an den einzelnen Kontaktpunkten. (Bild: adimas - Fotolia.com)

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Wie viel eine Business-Strategie wirklich nutzt, entscheidet sich in den Momenten der Wahrheit an den Kundenkontaktpunkten eines Unternehmens. Hilfreich ist es, die realen und digitalen Berührungspunkte zu strukturieren und die Kunden in ihrer neuen Funktion als Mitvermarkter zu integrieren.

Unter Customer Touchpoint Management, im Deutschen Kundenkontaktpunkt-Management genannt, versteht man die Koordination aller unternehmerischen Maßnahmen dergestalt, dass den Kunden an jedem Interaktionspunkt eine herausragende wie auch verlässliche und vertrauenswürdige Erfahrung geboten wird, ohne dabei die Prozesseffizienz aus den Augen zu verlieren.

Kundenbeziehungen festigen und Neugeschäfte ermöglichen

Ein wesentliches Ziel ist das stete Optimieren der Kundenerlebnisse an den einzelnen Kontaktpunkten, um bestehende Kundenbeziehungen zu festigen und via Weiterempfehlungen hochwertiges Neugeschäft zu erhalten. Das heißt auch, den Kunden Enttäuschungen zu ersparen und über den Nullpunkt der Zufriedenheit hinaus Momente der Begeisterung zu schaffen.

Dazu wird untersucht, was die Kunden erwarten, welche Leistungen sie auf welche Weise erhalten und wie ihre Reaktion darauf ist. Dabei können neue Touchpoints gefunden, bestehende optimiert und veraltete über Bord geworfen werden. Chancenlücken können entdeckt und besetzt werden. Am Ende gelangt man zu einer Priorisierung der einflussreichsten Berührungspunkte, zu ihrem verbesserten Zusammenspiel und zu einer Optimierung ihrer Wirkungsweise. Alles wird dabei aus der Außensicht heraus betrachtet und auf Kundenrelevanz überprüft.

Die Kundenansprache ist und bleibt vielfältig

Grundsätzlich entstehen Customer Touchpoints, also Kundenkontaktpunkte, überall da, wo ein (potenzieller) Kunde mit einem Unternehmen und seinen Mitarbeitern beziehungsweise seinen Produkten, Dienstleistungen oder Marken in Berührung kommt, sei es vor, während oder nach einer Transaktion. Dies kann in direkter Form (Beratungsgespräch, Anzeige, Website, Verpackung, Messestand, Hotline, Mailing, Rechnung, Reklamation...) oder in indirekter Form (Meinungsportal, User-Forum, Testbericht, Blog-Beitrag, Presseartikel, Mundpropaganda, Weiterempfehlung...) geschehen.

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