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CRM in der Praxis

Achtsamkeit bei der Auswahl eines mobilen CRM

| Autor / Redakteur: Eberhard Heins / Robert Horn

Mobiles CRM ist für viele Unternehmen inzwischen ein Muss.
Mobiles CRM ist für viele Unternehmen inzwischen ein Muss. (Bild: gemeinfrei / CC0)

IT-Entscheider investieren stark in mobile Customer-Relationship-Management-Lösungen. Was die mobile Einsetzbarkeit ihrer CRM-Software anbelangt, können Unternehmensverantwortliche aber böse Überraschungen erleben.

Unzufrieden zeigen sich Anwender bei den von ihnen genutzten CRM-Lösungen insbesondere in Bezug auf die Aspekte, die einer besonders schnellen technologischen Entwicklung beziehungsweise Marktentwicklung unterliegen. So hinken die eingesetzten CRM-Lösungen offenbar hinsichtlich der „uneingeschränkten mobilen Nutzung“ dem hinterher, was die Anwender heute erwarten beziehungsweise von anderen Softwareanwendungen, nicht zuletzt auch aus dem privaten Bereich, gewohnt sind.

Bei der CRM-Projektierung sollten IT-Verantwortliche deshalb besonders auf systembezogene Aspekte wie die „mobile Einsetzbarkeit“ achten, um keine bösen Überraschungen zu erleben. Das ergab die Studie „CRM in der Praxis – Anwenderzufriedenheit, Nutzen & Perspektiven 2017/2018“ der Trovarit AG.

Mobile CRM erfordert flexible Benutzeroberflächen

Besonders unzufrieden zeigten sich CRM-Nutzer in einer Trovarit-Studie mit der mobilen Einsetzbarkeit ihrer Systeme.
Besonders unzufrieden zeigten sich CRM-Nutzer in einer Trovarit-Studie mit der mobilen Einsetzbarkeit ihrer Systeme. (Bild: Trovarit)

An der Spitze der Treiber und Trends im CRM-Umfeld rangieren daher auch 2017 wenig überraschend Themen wie „Verbesserung der Usability“ und „mobiler CRM-Einsatz“. Beide Themen lagen bereits bei der Vorgängerstudie 2015 auf den ersten Plätzen und haben nochmals an Bedeutung zugenommen.

Insbesondere bei der Gestaltung der Oberflächen für Smartphones und Tablet-Computer gehen beide Themen auch direkt Hand in Hand. So erfordern die Bedienung und das beschränkte Platzangebot von Touchscreens komplett neue Benutzeroberflächen. „Die aktuelle Studie CRM-Praxis zeigt, dass Unternehmen regelmäßig daran scheitern, das Thema Usability erfolgreich im Auswahlprozess und der Einführung der Software zu verankern“, resümiert Ralf Klatt, CRM-Spezialist bei der Trovarit.

Mobile Computing hat besondere Bedeutung für das CRM

Dennoch oder gerade deswegen investieren IT-Entscheider vor allem in Mobile CRM: Und das aus gutem Grund. „Für den Vertriebs- und Service-Außendienst bringt das eine Reihe von Vorteilen“, begründet Klatt das Studienergebnis, warnt aber auch vor den Gefahren. „Mischinstallationen bilden eine große Herausforderung in Mobile-CRM-Projekten.“

Will ein Unternehmen seinem Außendienst mobile Clients sowohl für Apple iOS als auch für Android von Google anbieten und das im Fall von Android auch noch auf unterschiedlichen Endgeräten verschiedener Hersteller, müssten die Benutzeroberflächen der Clients dafür optimiert sein.

„Reine Adressabfragen sind natürlich kein Problem“, berichtet Klatt. Er betont aber auch: „Sollen Geschäftsszenarien wie eine Angebotskalkulation durchgängig mobil abgebildet werden, ist das deutlich schwieriger.“ Unternehmens- und IT-Verantwortliche sollten sich daher zusammen mit den Key-Usern die Frage stellen: Wie sieht das konkrete Anwendungsszenario im Außendienst aus? Müssen alle Funktionen oder Daten auch mobil verfügbar sein, die ich auf meinem Desktop im Büro verfügbar habe? „Meist ist das gewünscht, aber nicht erforderlich“, mahnt der CRM-Experte.

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Aus Sicht der IT empfiehlt Klatt deshalb ein einheitliches Betriebssystem auf einem einheitlichen mobilen Endgerät, räumt aber ein: „Bei den Mitarbeitern kommt das meist nicht so gut an.“ Im Nachgang lasse sich eine einheitliche Strategie nur schwer korrigieren, weil Mobile-Strukturen in Unternehmen oftmals über Jahre wild gewachsen seien. Bring-your-own-Device (BYOD) habe das gefördert.

Eine weitere Voraussetzung für den erfolgreichen Einsatz von mobilen CRM-Lösungen ist laut Klatt neben den für mobile Geräte angepassten Benutzeroberflächen unter anderem eine stabile und möglichst schnelle Verbindung zu den Unternehmens-Servern: „Das ist in Deutschland bei Weitem noch nicht überall gewährleistet“, warnt der CRM-Consultant. Ohne Onlineverbindung müssten die Daten offline auf dem mobilen Gerät vorgehalten werden. Prozesse und Transaktionen laufen in der Regel aber nicht auf dem Client, sondern auf dem Server – und der steht im Unternehmen. „Was passiert dann mit Änderungen?“, reklamiert Klatt. Die Offlinefähigkeit der gewählten CRM-Anwendung bilde deshalb eine Notwendigkeit für den mobilen Einsatz.

Anwendungsfall bestimmt die Auswahl

Investitionen in Mobile CRM zählen 2017 zu den wichtigsten Vorhaben vieler Unternehmen.
Investitionen in Mobile CRM zählen 2017 zu den wichtigsten Vorhaben vieler Unternehmen. (Bild: Trovarit)

Insbesondere im Umfeld des Kundenmanagements, beispielsweise bei Auswärtsterminen im Vertrieb oder im Service, bietet der direkte mobile Zugriff auf die CRM-Software Vorteile. Die geschilderten Schwierigkeiten für den mobilen CRM-Einsatz verhindern beziehungsweise erschweren es aber oftmals, diese auch zu realisieren. „Für die Auswahl ihrer CRM-Software sollten IT-Entscheider daher immer den konkreten Anwendungsfall und die dafür benötigte Funktionalität und Usability zugrunde legen“, rät CRM-Experte Klatt.

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* Eberhard Heins ist Chefredakteur bei der Trovarit AG in 52074 Aachen, Tel. (02 41) 4 00 09-0, info@trovarit.com

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