CRM-Integration Collaborative CRM – 3 entscheidende Regeln für Ihren Erfolg

Digitalisierungstechnologien und Highspeed-Datentransfer ermöglichen eine effektive und effiziente Zusammenarbeit weit über Unternehmensgrenzen hinaus. Wer heute smart kollaboriert, wird sein Kundenbeziehungsmanagement spürbar optimieren.

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Unternehmen müssen heute schnell und flexibel agieren können, weil Marktbedingungen und Kundenverhalten sich permanent ändern. Die „Time-to-Customer“ (TTC) – also die Geschwindigkeit, mit der Sie Ihre Maßnahmen zum Kunden bringen – ist in vielen Branchen bereits ein entscheidender Erfolgsfaktor. Beschleunigen werden Sie diese nur mit einer effizienten Zusammenarbeit und Vernetzung aller kundenbezogenen Strukturen und Prozesse entlang der gesamten Customer Journey. Einen entscheidenden Beitrag zu dieser „Real-Time-Interaktion“ kann Collaborative CRM leisten.

Collaborative CRM bietet aber noch viele weitere Vorteile für Ihr Kundenbeziehungsmanagement, zum Beispiel einen verbesserten Service, Kosteneinsparungen oder eine höhere Marktpräsenz. Für die Versicherungsbranche, die traditionell auf Vertriebspartner angewiesen ist, ist ein wichtiges Ziel von Collaborative CRM zum Beispiel die Entwicklung individuellerer und umfassender Kundenangebote.

Wer kann kollaborieren und wozu?

Collaborative CRM umfasst im Wertschöpfungsprozess die kundenorientierte Kooperation aller beteiligten Mitarbeiter sowie relevanter Partner. Dabei sind sowohl interne Fachbereiche als auch externe Partner wie beispielsweise Lieferanten beteiligt. Auch der Kunde kann Teil von Collaborative CRM werden.

Der Fokus von Collaborative CRM liegt meist auf kommunikativen Prozessen, das heißt der Interaktion von Mitarbeitern, externen Partnern sowie Kunden im Workflow eines Unternehmens. Egal welche Ziele Sie mit Collaborative CRM verfolgen, drei Regeln sind für die erfolgreiche Umsetzung essenziell:

1. Beteiligte Mitarbeiter überzeugen
Kollaboration ist vor allem ein Integrationsthema: Alle beteiligten Mitarbeiter müssen selbst vom Wert der Zusammenarbeit überzeugt sein. Effekte müssen klar nachvollziehbar vermittelt werden, nur so werden Vorbehalte dauerhaft abgebaut. Beginnen Sie damit, Projekte mit unternehmensinterner Zusammenarbeit zu fördern. Belohnen Sie bereichsübergreifendes Arbeiten und kommunizieren Sie die Erfolge interner Kollaboration. Öffnen Sie erst nach Erreichen des kulturellen Wandels innerhalb Ihres Unternehmens das Collaborative CRM für externe Partner.

2. Strategische Partnerschaften eingehen
Die Wahl der passenden Partner ist ebenfalls ein erfolgsentscheidendes Kriterium. Prüfen Sie, mit welchen Partnern der Wertschöpfungskette Sie durch Collaborative CRM ein Differenzierungsmerkmal gegenüber dem Wettbewerb schaffen können. Die Kombination Ihrer Angebote mit denen Ihrer Partner muss aus Kundensicht zu besonderen Leistungspaketen führen. Es sollte aber auch eine Win-Win-Situation für alle Kollaborationspartner darstellen, sonst wird einer der Partner aufgrund mangelnder Motivation negative Effekte für alle Beteiligten erzeugen.

Wichtig ist auch, dass die Partner zur eigenen Unternehmensphilosophie, -strategie sowie zu den eigenen Markenwerten und dem Verständnis von Kundenorientierung passen. Legen Sie in einem Kollaborationsvertrag die strategischen Ziele der Zusammenarbeit sowie verbindliche Rechte und Pflichten fest, zum Beispiel bezüglich der Pflege von Datenbeständen, der Dokumentation von Ereignissen mit Bezug zur Kundenbeziehung usw.

3. Die richtigen Daten und Tools identifizieren
Ein leistungsfähiges CRM-System mit Echtzeit-Zugriff auf Kundendaten hilft schon heute bei der übergreifenden Vernetzung von Unternehmensbereichen. Zudem können durch „Awareness-Mechanismen“ des Systems automatisch relevante Ansprechpartner im Unternehmen identifiziert werden, um zum Beispiel schnell auf spezifische Kundenrückfragen reagieren zu können. Rein technisch betrachtet ist die Öffnung moderner CRM-Systeme für externe Partner selten eine Hürde.

In der Praxis sind allerdings datenschutzrechtliche Bedingungen vor Datenaustausch und Systemintegration zu klären. Ebenso wichtig sind die Identifikation und strukturierte Erfassung der für die Kollaboration relevanten Informationsquellen. Fragen Sie sich also: Welche Daten aus dem eigenen Unternehmen und von Partnern benötige ich überhaupt, um das gemeinsame Ziel von Collaborative CRM zu erreichen?

Neben dem CRM-System können zusätzlich Wiki-Systeme wie zum Beispiel Confluence zum internen Wissensmanagement oder Systeme zum gemeinsamen Aufgabenmanagement (Issue-Tracking) wie Youtrack oder JIRA die notwendige Systemlandschaft für ein zielgerichtetes kollaboratives CRM abrunden.

Tony Vormelcher ist Berater und Projektmanager bei ByteConsult.

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