Marketing

Den Kunden als Mitvermarkter integrieren

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An jedem Touchpoint können positive wie auch negative Erlebnisse auftreten, die eine Kundenbeziehung stärken oder zermürben beziehungsweise eine Marke kräftigen oder bröckeln lassen. Jedes Detail kann dabei Zünglein an der Waage sein. Und oft sind es Kleinigkeiten, die schließlich große Katastrophen bewirken. Deshalb kann man gerade auf die Details gar nicht genug Aufmerksamkeit lenken.

Wie war das Unternehmerleben leicht, als es noch nicht gesättigte Märkte und nur ein paar wenige Touchpoints gab: Verkäuferbesuche, klassische Werbung und dialogische Interaktion. Heute sind die Touchpoints dort, wo die Kunden ihre Zeit verbringen: im Zickzack zwischen physischer und virtueller Welt, ‚social‘ und ‚mobile‘ vernetzt.

Ein einziges negatives Erlebnis kann Kunden vertreiben

All diese Touchpoints so virtuos zu verknüpfen, dass Transaktionen für kaufwillige Kunden immer wieder begehrenswert sind und positive Mundpropaganda bewirken, das wird nun die große Herausforderung sein.

Denn ein einziges negatives Ereignis an einem für den Kunden wichtigen Berührungspunkt kann zum sofortigen Abbruch der Geschäftsbeziehung führen – und darüber hinaus zu ruf- und ertragsschädigender Mundpropaganda.

Damit dies nicht passiert, muss die Summe der positiven Erfahrungen bei Weitem überwiegen. Manche Berührungspunkte sind dabei kritischer als andere. Und wenn dem Kunden etwas nicht passt, erzählt er online der ganzen Welt, warum das so ist. Doch es gibt auch riesige Chancen dabei, denn im Positiven funktioniert das natürlich genauso.

Die zahlreichen Einzelziele des Kontaktpunkt-Managements

Die intensive Auseinandersetzung mit dem Gesamtumfang der Touchpoints dient folgenden Einzelzielen: Aufbau von Bekanntheit und Reputation, Stärkung von Marke und Preisbereitschaft, Produkt-, Qualitäts-, Prozess- und Serviceverbesserungen, Neukundengewinnung und Wiederkauf, Koordination der Kundenbeziehungspflege, Aufbau einer dauerhaften Kundenloyalität, Mundpropaganda und Weiterempfehlungen, Vorbeugen und Abschwächen von Reklamationen, Eindämmen von Kundenschwund, Steigerung von Innovationskraft und Wettbewerbsfähigkeit, Ressourcenoptimierung (Zeit, Manpower, Geldmittel). Finales Ergebnis ist das Erwirtschaften eines höheren ROI (Return on Investment).

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