Der eigene Servicetechniker

Vom Anruf in der Servicezentrale des Herstellers bis zum Erscheinen des Technikers vergeht Zeit. Viel Zeit, die der Techniker auf der Straße verbringt. Warum also nicht einen Servicetechniker vor Ort beim Anwender abstellen?

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Knuth Werkzeugmaschinen GmbH

Ottemeier Werkzeug und Maschinentechnik GmbH

DUALIS GmbH IT Solution

EOS GmbH Electro Optical Systems

Von ein paar 3D-Druckern auf einen ganzen Maschinenpark in einer eigenen Produktionshalle erweitern. Diesen Schritt wollte Siemens im schwedischen Finspång gehen, nachdem sich das selektive Laserschmelzen in den ersten Testjahren bewährt hatte. Doch mit einer solchen Erweiterung ergaben sich auch einige Fragen: Wie die vielen Maschinen stellen, damit sie sowohl für den Bediener als auch für den Servicetechniker gleichermaßen gut zugänglich sind? Außerdem hätte man auch gerne eine automatisierte Produktion, soweit das bisher möglich ist, und will für baldige Entwicklungen diesbezüglich vorplanen. Da alle additiven Maschinen im Gasturbinenwerk bei Siemens von EOS sind, lag es nahe, den neuen Premium-Service des Herstellers einzubinden.

„Der Service richtet sich an Großkunden, die ganze Maschinenparks zur Additiven Fertigung aufbauen wollen, also etwa ab zehn Maschinen“, erklärt Werner Kaiser, Director Global Service bei EOS. „Vorher rentiert es sich einfach nicht.“ Denn EOS stellt einen Servicetechniker ab, der sich nur um die EOS-Maschinen des Unternehmens kümmert, den ganzen Tag, mehrere Jahre lang. Der Auftrag des Technikers: Den Kunden von der Installation bis zu einer stabilen Produktion begleiten. „Am besten beginnt man am Anfang, mit dem Layout des Kunden für die Produktionshalle“, erklärt Kaiser. „Den Entwurf sieht sich unser Techniker an und gibt Tipps.“ Konkret hören sich solche Vorschläge folgendermaßen an: „An der Stelle müssen Sie aufpassen, da sollte mehr Platz für die Befüllung bleiben“, so Kaiser. „Schon so mancher musste feststellen, dass es nicht so einfach ist, vom Teststadium in eine Produktion zu wechseln“, begründet Kaiser den Bedarf dieses Services. Es sei kein kontinuierliches Thema, sondern eine Ansammlung an Aufgaben, die man mit dem traditionellen Supplier-­Kunde-­Support nicht mehr zufriedenstellend gelöst bekomme.

Und wenn die Produktion aufgebaut ist?

Inzwischen steht der Maschinenpark in Finspång. Und der Servicetechniker hat eine entspannte Zeit vor sich? Nicht so ganz. Neben der Planungsarbeit achtet der Techniker darauf, dass die Abläufe optimiert werden, trainiert die Operatoren und plant die Wartungszyklen und Inspektionen der Anlagen so, dass sie in den Produktionskreislauf passen. Also eher klassische Servicethemen, wie EOS sie auch weiterhin anbietet. Nur kommt bei dem Premium-Service das Site-Management hinzu, bei dem der Service Techniker sich das Gesamtsystem inklusive der lokalen Infrastruktur ansieht. Dazu gehört, den gesamten Arbeitsprozess des Anlagenbetriebs zu beurteilen und auch zu auditieren.

Der Vertrag muss nicht zwingend über mehrere Jahre gehen. Aber sollte man als Anwender an der Maschine etwas ändern wollen, vielleicht mit einem anderen Werkstoff drucken oder ein anderes Be- und Entladesystem anfügen, so ist direkt ein Techniker vor Ort, der sich sowohl mit den Maschinen als auch mit den Ansprüchen und dem Produktionsablauf genau an diesem Standort auskennt. „Der Lernzyklus des Anwenders ist wesentlich schneller, wenn er einen Servicemitarbeiter vor Ort hat“, ergänzt Kaiser aus seinen Erfahrungen. Schließlich hat der Techniker mit dem Kunden Schritt für Schritt die Themen entwickelt, die für dessen additive Fertigungslinie sinnvoll sind, kennt seine Arbeitsumgebung und weiß um die täglichen Anforderungen. So kann er ihm schnell helfen. Idealerweise kann durch die Unterstützung des Vor-Ort-Technikers das derzeitige Potenzial des neuen Verfahrens recht schnell voll ausgeschöpft werden. So erhöht sich die Maschinenverfügbarkeit und durch eine stabile Prozessqualität können Anwender wesentlich besser ihre Kosten kontrollieren.

Für eine sichere Budget-Planung sorgt auch das Service Agreement, in das der Premiumvertrag eingebettet ist. Dadurch transferiert der Kunde das Risiko bezüglich einer garantierten Anlagenverfügbarkeit auf EOS. „Wir geben diese Garantien, weil wir die Qualität unserer Maschinen kennen und nah am Geschehen sind. Dadurch wissen wir genau, auf was wir uns einlassen“, begründet Kaiser das Kostenrisiko für den Maschinenhersteller.

Eine noch ungeklärte Frage ist, wie EOS mit Maschinenparks umgehen wird, in denen auch Maschinen anderer Hersteller stehen. Bisher trat diese Situation noch nicht auf. So stellt das Unternehmen bei Siemens die Gesamtlösung, abgesehen vom Leitstand. Aber natürlich wird bereits darüber nachgedacht, wie künftig fremde Geräte zum Be- und Entladen und zum autonomen Transport eingebunden werden.

Werner Kaiser kennt sich als Director Global Service bestens mit dem Support- und Service-Angebot von EOS aus.

Services für den Mittelstand

Außer Siemens nutzen den Service bisher vorwiegend US-amerikanische Unternehmen. „Deutschland lebt eben vom Mittelstand“, fasst Kaiser die Tatsache zusammen, dass EOS den Großteil seiner Anlagen exportiert. Auch die Maschinen für Siemens gingen nach Schweden. Für jene, die nicht gleich eine ganze Halle mit 3D-Druckern füllen wollen, bietet EOS weiterhin seinen klassischen Service an. Diesem sind von den insgesamt rund 260 Servicemitarbeitern 150 Techniker zugeteilt, die bei Bedarf zum Kunden fahren.

Neu hinzugekommen ist neben dem Premium-Service auch der Remote-Service. Für diesen integriert EOS in alle neuen Systeme Komponenten und Systeme zur Analyse und Diagnose. Auf Basis der dadurch gewonnenen Informationen soll dem Kunden schneller geholfen werden. Das Thema Datensicherheit ist dabei ein wichtiger Faktor für EOS. „Wenn der Anwender ein Thema hat, dann initiiert er einen Call und beide Seiten sehen sich das Problem auf einem neutralen Server an“, erklärt Kaiser den Service. „Wenn das Problem gelöst ist, schaltet der Kunde ab und die Verbindung ist beendet.“

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