Vertriebsprozessoptimierung

Die Kundenbeziehung auf den Kern reduzieren

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Insbesondere in der aktuellen, angespannten Wirtschaftslage bietet eine intensivierte Kundenorientierung, die dem Markenversprechen aus der Sicht der Kunden gerecht wird, enormes Potenzial. Als Instrumentarium benötigt das Unternehmen dafür wohldefinierte und priorisierte, kaufentscheidende Kundenanforderungen. Mit ihnen wird es möglich, eine Organisation sowie Abläufe zu etablieren, die an den Markt- und Kundenanforderungen ausgerichtet sind. Zudem lassen sich das Leistungsportfolio an die Kunden- und Wettbewerbsbedingungen anpassen sowie effiziente Kundenbetreuungsstandards einführen. Ziel sind flexible und kundenorientierte Serviceprozesse sowie standardisierte Angebote wie auch die Förderung der aktiven Kundenbindung. Typischerweise kann die Kundenzufriedenheit um bis zu 20% erhöht werden.

Produktmanagement und Verkauf haben unterschiedliche Vorstellungen

Die Herausforderung liegt nun darin, die Kundenerwartungen in der Interaktion mit dem Unternehmen umfassend herauszufinden und genau zu verstehen. Von den Unternehmen dazu bereits gesammelte Informationen und etablierte Meinungen unterscheiden sich meist – denn das Management und das Produktmanagement, der Verkauf und die Serviceabteilung haben jeweils ein ganz eigenes Verständnis davon, was für „ihre“ Kunden jeweils wichtig ist.

Moments-of-Truth-Projekte identifizieren Kernstücke der Kundenbeziehung

In sogenannten Moments-of-Truth-Projekten, wie sie von den Experten der Münchner Unternehmensberatung Cirquent durchgeführt werden, identifizieren die Berater daher objektiv die Kernstücke der Kundenbeziehung, eben die Moments of Truth. Dies geschieht für sämtliche Phasen des Kundenlebenszyklus – von der Kommunikations- oder Marketingphase über die Kaufanbahnungsphase, Kaufphase, Nutzungsphase bis zur Wiederbeschaffungsphase.

Um aussagekräftige Daten zu erhalten, die außer der Unternehmenssichtweise auch die Allgemeinheit der Kunden möglichst valide abbilden, genügen meist keine einfachen Online-Befragungen. Im B2B-Bereich ist die Durchführung mehrerer Experteninterviews sinnvoll – mit rund 30 Fragestellungen entsprechend den Merkmalen der Grundgesamtheit der ausgewählten Kunden lässt sich in der Regel eine ausreichende Datenbasis schaffen. Die Interviewpartner werden mit den verantwortlichen Vertriebsmitarbeitern besucht und von den Beratern strukturiert in Tiefeninterviews befragt. Oft zeigt sich schon dabei ein Unterschied zwischen Innen- und Außensicht: Die Interviews fördern meist Erwartungen sowie Meinungen und Ansichten des Kunden in Bezug auf das Unternehmen zutage, die der zuständige Vertriebsmitarbeiter nicht von „seinen“ Kunden kannte oder erwartet hätte.

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