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Vertriebsprozessoptimierung

Die Kundenbeziehung auf den Kern reduzieren

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Auch die unterschiedlichen relevanten Kundenkontaktpunkte an sich lassen sich auf diese Weise zuverlässig identifizieren. Wann und wo holt sich ein potenzieller Kunde Informationen zum Unternehmen beziehungsweise zum Produkt? In welcher Form findet erstmals die direkte Kontaktaufnahme statt? Wann treten Kontaktpunkte in der Nutzungsphase auf und welche Anforderungen hat der Kunde an den Kundenservice? Vor allem im Bereich After Sales zeigen viele Unternehmen ein noch besonders großes Potenzial.

Service als profitables Geschäftsfeld erschließen

Obwohl heute noch vielerorts das lukrative Servicegeschäft den Drittanbietern überlassen wird, würde ein tiefergehendes Engagement in die dort jeweils angesiedelten Kundenkontaktpunkte schnell zusätzlichen Nutzen schaffen: einerseits um Bestandskunden weiterhin langfristig an das eigene Unternehmen zu binden und andererseits um ein neues profitables Geschäftsfeld in Form des Servicegeschäfts zu erschließen.

Ein Beispiel: Von Anbietern, die sich im Maschinen- und Anlagenbau oder in der Automobilbranche als Premiumhersteller positionieren, erwarten die Kunden, dass auch das Servicegeschäft Leistungen bietet, die über dem Branchendurchschnitt liegen. Nichtsdestotrotz agieren viele Anbieter in diesem Bereich kaum anders als Nicht-Premiumhersteller. Häufig sind es dann spezialisierte Anbieter, die die lukrative Nische belegen, indem sie besseren oder zumindest günstigeren Service bieten. Allein durch Skaleneffekte und den strategischen Vorteil, die Kundenbasis bereits zu kennen und mit ihr im Kontakt zu stehen, könnte der Originalhersteller meist schnell wieder Boden gutmachen, indem er seine Kunden auch am Interaktionspunkt „Service“ markenkonform betreut – sofern er nur wüsste, was der Bestandskunde überhaupt an Service erwartet.

Erfolgsfaktoren über den gesamten Lebenszyklus aufzeigen

Sind mit der Moments-of-Truth-Methode nun die relevanten Kundenkontaktpunkte und -erwartungen entlang der Pre-Sales-, Verkaufs- und After-Sales-Prozesse identifiziert beziehungsweise erhoben und quantifiziert, lassen sich Verbesserungspotenziale systematisch analysieren und die erfolgskritischen Faktoren übergreifend aufzeigen. Anschließend werden die Verbesserungspotenziale nach Relevanz aus Sicht der Kunden gewichtet und adressiert: Jeweils entsprechend der Wirksamkeit der Maßnahmen am Interaktionspunkt werden sie etwa in Form von (Re-)Organisations-, Prozessoptimierungs- oder IT-Projekten umgesetzt.

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