Studie zu IT am Arbeitsplatz Digitale Eigensabotage und ihre ungeahnten Folgen

Ein Gastbeitrag von Holger Dörnemann*

Kann störungsanfällige IT am Arbeitsplatz Mitarbeiter vergraulen? Durchaus, wie eine aktuelle Studie unter 1.500 IT-Experten und Unternehmensmitarbeitern zeigt. Allerdings liegt es zuweilen auch an der digitalen Eigensabotage, die den Arbeitsfluss beeinträchtigt.

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Störungsanfällige IT und der digitale Arbeitsplatz haben aktuell und in Zukunft hohe und weitreichende Auswirkungen auf die Mitarbeiterbindung.
Störungsanfällige IT und der digitale Arbeitsplatz haben aktuell und in Zukunft hohe und weitreichende Auswirkungen auf die Mitarbeiterbindung.
(Bild: gemeinfrei / Pixabay )

Die Qualität digitaler Arbeitsplätze hat weitreichende Auswirkungen – sie beeinflusst die Produktivität, die Mitarbeiterbindung, die Kundenzufriedenheit und letztlich die Geschäftsergebnisse. Hapert es aus Sicht der Mitarbeiter an der IT, zieht ein bemerkenswerter Teil harte Konsequenzen: Unzuverlässige IT am Arbeitsplatz sowie eine mangelnde IT-Ausrüstung – ob im Büro oder im Homeoffice – sind der drittwichtigste Faktor für Mitarbeiterfluktuation oder Burn-out – nach schlechter Bezahlung und ungesunder Arbeitskultur. Im Durchschnitt würden fast 20 Prozent aller Befragten ihren Arbeitsplatz wegen einer schlechten IT-Erfahrung aufgeben. Bei der Altersgruppe der 25- bis 34-Jährigen liegt dieser Wert sogar bei 28 Prozent – also mehr als jeder Vierte.

Zu diesen Ergebnissen kommt eine Studie von Vanson Bourne im Auftrag von Nexthink, für die 1.500 Mitarbeiter und IT-Entscheider aus Unternehmen in Deutschland, England, Frankreich und den USA befragt wurden. Jeweils die Hälfte der Befragten kamen aus Unternehmen mit mehr als 5.000 Mitarbeitern und Unternehmen mit 1.000 bis 4.999 Mitarbeitern.

IT-Störungen sind heikel gegenüber Kunden und Partnern

Die Untersuchung ergab, dass 40 Prozent der Mitarbeiter mindestens einmal pro Woche durch IT-Störungen bei der Arbeit unterbrochen werden. Bei den befragten IT-Managern liegt dieser Wert sogar bei 68 Prozent. Mitunter dauern die Störungen länger als 30 Minuten an. Heikel ist insbesondere – wie 54 Prozent der IT-Manager zugaben –, dass die IT-Störungen oft oder manchmal zu unschönen Situationen mit Kunden und Geschäftspartner führen.

Problem der digitalen Eigensabotage

Die Ursachen für IT-Probleme am Arbeitsplatz sind vielfältig. Selbst wenn im IT-Backend alles läuft, fehlt den IT-Teams oft der Einblick dazu, wie die Situation aufseiten der Anwender ist. Denn diese wenden sich bei Problemen oft nicht sofort an den Helpdesk, sondern starten erst einmal die Systeme neu (37 Prozent) oder fragen Kollegen (21 Prozent) – und stören damit auch deren Produktivität. Nur 15 Prozent der Befragten gaben an, dass sie bei IT-Störungen zuerst den Helpdesk kontaktieren. Dieses Verhalten unterläuft Bestrebungen der IT-Verantwortlichen, eine bessere Sicht auf das IT-Erlebnis von Mitarbeitern zu erhalten und Probleme frühzeitig und nachhaltig zu lösen. Dies ist die eine Seite der digitalen Eigensabotage.

Hinzu kommt: Eine große Mehrheit der befragten IT-Manager (82 Prozent) ist der Meinung, dass das eigene Fehlverhalten der Mitarbeiter einen Teil der beklagten IT-Probleme verursacht. Einige schlechte Angewohnheiten werden durchaus eingestanden, wie etwa Geräte trotz voller Akkus kontinuierlich zu laden, Applikationen ständig im Hintergrund laufen zu lassen oder geschäftliche E-Mail-Konten über private Geräte abzurufen. Andere Faktoren der „digitalen Eigensabotage“ werden kaum zugegeben – etwa IT- und Sicherheitswarnungen nicht zu beachten, Arbeitsdokumente auf öffentlichen Filesharing-Plattformen zu lagern oder persönliche Daten auf unternehmenseigenen Geräten zu speichern.

Image als Arbeitgeber wird von IT-Qualität beeinflusst

Wie die IT und der digitale Arbeitsplatz von Anwendern wahrgenommen wird, hat nach Ansicht der meisten IT-Manager aktuell und in Zukunft hohe und weitreichende Bedeutung. Nur ein Beispiel: Laut der Nexthink-Studie sagen ganze 42 Prozent der Mitarbeiter, dass die Qualität des digitalen Arbeitsplatzes beeinflusst, ob sie ihr Unternehmen gegenüber Arbeitssuchenden weiterempfehlen. IT-Entscheidungsträger sind noch kritischer – bei ihnen liegt dieser Wert bei 82 Prozent.

Führungskräften ist daher klar, dass die Wettbewerbsfähigkeit ihres Unternehmens und das digitale Nutzererlebnis ihrer Mitarbeiter zusammenhängen. Zumal 89 Prozent der befragten Mitarbeiter der Meinung sind, dass das IT-Erlebnis ein extrem wichtiger oder sehr wichtiger Teil der Mitarbeiterzufriedenheit insgesamt ist.

Mit Blick auf die Zukunft haben Unternehmen bereits reagiert und erste Initiativen für ein effektives Management für Digital Employee Experience (DEX) angestoßen. Im Fokus steht hier, den IT-Teams einen echten Überblick über die IT-Probleme der Mitarbeiter zu gewährleisten – mit Tools, um IT-Probleme auch vorausschauend lösen zu können. In vielen anderen Unternehmen hat dieser Prozess jedoch gerade erst begonnen.

Ansprechpartner für IT-Qualität vorhanden, aber unbekannt

Zur Optimierung der digitalen Arbeitsumgebung gibt es in vielen Unternehmen speziell verantwortliche Teams oder Ansprechpartner. Die meisten Mitarbeiter sind sich allerdings nicht sicher, ob und wer sich um ihr „digitales Wohlergehen“ kümmert. Lediglich 32 Prozent der teilnehmenden Mitarbeiter gaben in der Nexthink-Studie an, dass sie sich mit ihren Fragen rund um die Optimierung und Modernisierung des digitalen Nutzererlebnisses an ein dediziertes DEX-Team oder eine dafür zuständige Kontaktperson wenden können.

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Digitale Arbeitsplatzentwicklung braucht Perspektive der Anwender

Häufen sich IT-Störungen und nachhaltige Abhilfe ist nicht in Sicht, zerrt das nicht nur an den Nerven. Sie untergraben die Produktivität und Motivation der Mitarbeiter in vielerlei Hinsicht – ob Anwender oder IT-Verantwortliche. An den Entscheidungsprozessen zur Digital Employee Experience ist daher häufig – so die Nexthink-Studie – die Führungsspitze beteiligt. Wesentlich ist dabei jedoch, mit geeigneter Technologie und mit Feedback aus der Anwenderperspektive die für ein Unternehmen individuell nötigen Maßnahmen für produktive digitale Arbeitsumgebungen zu entwickeln.

Dieser Beitrag ist ursprünglich auf unserem Partnerportal Industry of Things erschienen.

* Holger Dörnemann arbeitet als Director für Solution Consulting & Customer Success, EMEA Central, bei Nexthink.

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