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Kundenservice

Geschäftskunden verabschieden sich schnell und leise

10.01.2007 | Redakteur: Stéphane Itasse

Hamburg (si) - Bei schlechten Erfahrungen mit dem Kundenservice wechselt mehr als jeder dritte Geschäftskunde (37%) in Deutschland den Dienstleister, häufig ohne Vorwarnung. Nicht immer erfährt der Verantwortliche die Ursache: Jeder vierte Kunde beschwert sich nicht über die Mängel, sondern handelt, heißt es in einer Mitteilung des Service-Providers Easynet vom Mittwoch. Nur 5% ertragen schlechten Kundenservice tatenlos.

Insbesondere Störungen in der Kommunikation werden in Unternehmensbeziehungen sehr übel genommen. Drei Viertel der Befragten nennen das Warten in der Telefonschleife als größtes Ärgernis im Kundenservice. Das ist das Ergebnis einer europaweiten Studie von Easynet in Zusammenarbeit mit dem britischen Meinungsforschungsinstitut You-Gov.

Vertriebsexperten sind sich des Problems bewusst - branchenübergreifend wird derzeit massiv in neue Systeme für das Beschwerdemanagement investiert. Ein wichtiger Schritt zur Serviceverbesserung, aber kein Bollwerk gegen die Kundenflucht: 37% der Geschäftskunden geben ihrem Dienstleister keine zweite Chance, wenn er im Service versagt, sondern wechseln unmittelbar zur Konkurrenz.

Wichtig ist deutschen Unternehmen neben Pünktlichkeit und Kostentreue (50%) vor allem, dass ihr Dienstleister problemlos zu erreichen ist. Jedes zehnte Unternehmen nennt diesen Aspekt als das wichtigste Kriterium für einen guten Kundenservice. In diesem Punkt fallen Anspruch und Wirklichkeit sichtbar auseinander. Nur 47% der Befragten gaben an, dass sie ihren Dienstleister in der Praxis tatsächlich jederzeit gut kontaktieren können.

Easynet hatte für die Untersuchung zusammen mit dem britischen Meinungsforschungsinstituts You-Gov europaweit 1666 Unternehmen in Deutschland, Großbritannien, Frankreich, Spanien, Italien Belgien und den Niederlanden zum Kundenservice mit Geschäftspartnern befragt.

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