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Enterprise-Search-Lösung Guter Service braucht schnelle Informationen

| Autor / Redakteur: Franz Kögl / Melanie Krauß

Unternehmen mit technischen Problemen – oder gar einem Maschinenausfall – erwarten vom Kundenservice schnelle und präzise Hilfe. Enterprise-Search-Lösungen können dabei helfen, relevante Informationen für die Servicemitarbeiter einfacher zugänglich zu machen.

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Die Ansprechpartner am Servicetelefon sollten am besten direkt beim ersten Anruf Auskunft geben können, wie die Probleme des Kunden zu beheben sind.
Die Ansprechpartner am Servicetelefon sollten am besten direkt beim ersten Anruf Auskunft geben können, wie die Probleme des Kunden zu beheben sind.
(Bild: iStock.com/ Jacob Wackerhausen)

Die Erwartungen der Kunden an die Serviceabteilungen und den technischen Support sind massiv gestiegen. Haben Kunden technische Schwierigkeiten mit einem Gerät, einer Maschine oder Anlage oder benötigen sie eine Reparatur, ist für sie ein „First Time Fix“ immer selbstverständlicher. Sie möchten, dass ihr Problem möglichst gleich beim ersten Mal gelöst wird, egal, ob sie beim technischen Support anrufen oder einen Servicetechniker vor Ort benötigen.

Langes Warten belastet die Beziehung zum Kunden

Der Ansprechpartner am Telefon soll ihnen direkt beim ersten Anruf Auskunft geben können, wie sie ihre Schwierigkeiten beheben können; mehrfache Nachfrageanrufe oder langes Warten auf Rückrufe sorgen für Unzufriedenheit und Frustration beim Kunden. Das kann mitunter die Beziehung zwischen Kunden und Herstellern erheblich belasten. Ist für eine Reparatur der Besuch eines Servicetechnikers erforderlich, sollte die Maschine oder Anlage bei seiner Abreise wieder produktiv einsetzbar sein; Verzögerungen oder weitere Ausfallzeiten werden nicht akzeptiert.

Um bei Problemen gezielt eingreifen zu können, müssen die Servicemitarbeiter die nötigen Informationen möglichst schnell und umfassend parat haben. Das wird aber durch zweierlei erschwert: Zum einen werden Produkte immer komplexer und damit unüberschaubarer, zum anderen findet derzeit in vielen Unternehmen ein Generationenwechsel statt; und was die „alten Hasen“ nach vielen Jahren Berufsleben oft einfach im Kopf hatten, müssen sich die jungen Nachwuchskräfte im Service erst durch zeitaufwendige Recherchen erschließen.

Informationen sind häufig auf viele verschiedene Quellen verteilt

Die üblichen IT-Systemlandschaften der Unternehmen werden den Anforderungen an die Suche nach Informationen häufig nicht gerecht. Für den Service relevante Informationen sind über die verschiedensten Quellen verteilt – seien es ERP-, CRM-, Asset-Management-, Service-Management- oder Produktdaten-Management-Systeme, Wikis, Ersatzteilkataloge und das Intranet oder Handbücher, Dokumentationen und FAQs auf Fileservern. All diese Quellen müssen Mitarbeiter separat und völlig losgelöst voneinander durchsuchen; und das mit Bordmitteln, die – sofern überhaupt vorhanden – nicht für eine möglichst effiziente Suche ausgelegt sind. Die erforderliche Geschwindigkeit und Präzision in der Beantwortung von Supportanfragen und in der Lösung von Kundenproblemen ist damit so gut wie nicht zu erreichen.

Enterprise-Search Unter Enterprise Search versteht man den Vorgang einer computergestützten inhaltsorientierten Suche mittels einer unternehmenseigenen Suchmaschine. Auf diese Weise sollen Mitarbeiter einfacheren Zugang zu arbeitsrelevanten Informationen erhalten. Die Suchergebnisse können zudem nach Relevanz sortiert werden.

Abhilfe können Enterprise-Search-Lösungen schaffen, also spezielle Systeme für die unternehmensweite Suche. Sie ermöglichen es, alle erforderlichen Systeme und Datenquellen anzubinden und mithilfe einer einzigen Such­oberfläche an zentraler Stelle übergreifend zu durchforschen. Bringen sie moderne Content-­Analytics-Techniken mit, führen diese die Servicemitarbeiter dabei schnell und zielgerichtet zu den relevanten Informationen. So erlaubt es beispielsweise die intelligente Vernetzung des Content, große Datenbestände mit wenigen Vorinformationen zu durchsuchen.

Ist der defekte Keilriemen einer Maschine auszutauschen und nur die Kundennummer bekannt, reicht die Eingabe dieser Nummer zusammen mit dem Wort „Keilriemen“. Der Techniker gelangt darüber zu der Information, welche Art von Keilriemen beim Kunden verbaut ist, sowie an die Dokumentation, die beschreibt, wie der Austausch zu erfolgen hat. Sprungmarken führen die Nutzer direkt zu den richtigen Kapiteln oder Textabschnitten in seitenlangen Handbüchern oder Bedienungsanleitungen.

Wer seine Kunden lange auf einen Rückruf warten lässt, riskiert Unzufriedenheit.
Wer seine Kunden lange auf einen Rückruf warten lässt, riskiert Unzufriedenheit.
(Bild: Minerva Studio - stock.adobe.com)

Dokumente werden schneller gefunden, wenn sie gewichtet werden

Ein Servicemitarbeiter kann so direkt zu den Stellen navigieren, an denen sein Suchbegriff vorkommt – und dadurch am Telefon schnell Auskunft geben. Sind zuvor speziell für die Serviceabteilung individuelle Suchprofile für einzelne Mitarbeiter eingerichtet worden, gelangen die Nutzer noch zielgerichteter und schneller an die relevanten Informationen. Für ihre Arbeit oder bestimmte Fälle besonders wichtige Dokumente und Unterlagen werden dann höher gewichtet und landen dadurch in den Trefferlisten automatisch weiter oben.

Durch guten Kundenservice von Wettbewerbern abgrenzen

Natürlich kann eine Enterprise-Search-Lösung den Unternehmen die Servicearbeiten selbst nicht abnehmen. Geschraubt werden muss auch weiterhin noch. Aber sie liefert den Mitarbeitern die richtigen Informationen, um schnell an den richtigen Stellen schrauben zu können. Damit spart eine Enterprise-­Search-Lösung den Unternehmen viel Zeit und bares Geld. Noch viel wichtiger ist allerdings, dass sie ihnen bessere Services ermöglicht – und ihnen damit einen enormen Wettbewerbsvorteil verschafft. Sie haben die Möglichkeit, sich durch den Service von ihren Mitbewerbern zu differenzieren und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen; und das ist angesichts der Tatsache, dass sich die Produkte heute immer mehr ähneln, unbezahlbar.

* Franz Kögl ist Vorstand der Intrafind Software AG in 80687 München, Tel. (0 89) 30 90 44 60, info@intrafind.de, www.intrafind.de

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