Marketing-Studie Kundenempfehlungen bringen Unternehmenswachstum

Redakteur: Stéphane Itasse

Loyalität und Weiterempfehlung gehören zu den ältesten, sichersten und kostengünstigsten Wegen für mehr Wachstum. Die Unternehmensberatung Bain & Company hat nach eigener Mitteilung vom Mittwoch ermittelt, dass Unternehmen mit besonders loyalen Kunden in allen Branchen zu den Wachstums-Champions zählen.

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Die Etablierung und Umsetzung einer Unternehmensstrategie, die den loyalen Kunden in den Mittelpunkt stellt, sei deshalb eine effektive Methode, ein Unternehmen auf Wachstumskurs zu bringen und zu halten. Loyalitätsmanagement bedeute, sich auf die Dinge zu fokussieren, die für die Kunden wirklich relevant sind und so klare Steuerungsimpulse zu setzen. Ziel sei es, die gesamte Organisation Schritt für Schritt besser auf die loyalitätserzeugenden Kundenkontakte hin auszurichten, ohne dabei die Kosten aus den Augen zu verlieren.

Neukunden oft zu teuer

Nicht nur in der momentanen Konjunktursituation würden viele Unternehmen mit stagnierenden oder zu langsam wachsenden Umsatzzahlen kämpfen. Auch hätten viele Märkte einen hohen Reife- oder gar Sättigungsgrad erreicht. Neukunden zu gewinnen werde deshalb immer schwieriger und zugleich teurer. Häufig übersteige der Preis für die Gewinnung eines neuen Kunden sogar dessen Ertragspotenzial.

Ein in vielen Branchen bewährter Weg zu organischem Wachstum ist die Ausrichtung des gesamten Unternehmens auf loyale Kunden, die länger bleiben, wiederholt kaufen und aktiv weiterempfehlen, heißt es in der Mitteilung der Unternehmensberatung. Die Frage nach der Weiterempfehlungsbereitschaft der Kunden sei dafür ein wichtiger Indikator, denn Kunden orientierten sich vor allem in ihrem persönlichen Umfeld – einem kleinen Netzwerk aus Bekannten, deren Urteil sie vertrauen.

Persönliche Empfehlungen sind bestes Marketing-Instrument

Entsprechend würden Studien zeigen, dass persönliche Empfehlungen unter allen Werbeformen die höchste Glaubwürdigkeit besitzen: Das Marktforschungsinstitut Nielsen bestätigte im Juli 2009, dass weltweit 90% aller Konsumenten vor allem den Empfehlungen ihrer Freunde oder Kollegen vertrauen, heißt es in der Mitteilung.

Um die Weiterempfehlungsbereitschaft seiner Kunden zu erhöhen, sollten Unternehmen in einem ersten Schritt besser verstehen, wo und wie der Kunde wirklich begeistert werden kann, sagt Dr. Andreas Dullweber, Partner und Leiter der europäischen Customer Strategy & Marketing Practice von Bain & Company. Es gibt einen gravierenden Unterschied zwischen einem nur „passiv“ zufriedenen und einem begeisterten, „aktiv“ weiterempfehlenden Kunden, den die Berater als „Promoter“ bezeichnen.

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