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Service Engineering Mit dem passenden Service Engineering zum treuen Fanclub

Autor / Redakteur: Victoria Sonnenberg / Mag. Victoria Sonnenberg

Der Kundendienst war einmal, heute sprechen wir von exzellentem Facility Service, Service Engineering und After-Sales-Service. Dabei hat sich nicht nur der Begriff gewandelt, sondern auch sein Versprechen: Kunden sollen nicht mehr nur zufriedengestellt werden, Kunden sollen begeistert werden. Maschinen werden immer ähnlicher in ihren Funktionen; was nach dem Verkauf kommt, wird daher immer entscheidender. Indem Unternehmen nicht mehr nur reaktiv, sondern proaktiv auf die Kunden zugehen, können diese zu langjährigen Fans und Partnern werden.

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Technische Probleme können beispielsweise bei Yaskawa direkt am Telefon geklärt werden. Dazu kann ein Service-Techniker auf die gesamte Yaskawa-Historie zurückgreifen und parallel mit dem Kunden das Steuerungsmenü durchgehen.
Technische Probleme können beispielsweise bei Yaskawa direkt am Telefon geklärt werden. Dazu kann ein Service-Techniker auf die gesamte Yaskawa-Historie zurückgreifen und parallel mit dem Kunden das Steuerungsmenü durchgehen.
(Bild: Sonnenberg)

Servicewüste Deutschland? Bei Maschinen- und Anlagenbauern Fehlanzeige, denn das Rückgrat der deutschen Wirtschaft hat in den letzten Jahren das Potenzial von vorausschauenden und übergreifenden Serviceangeboten erkannt und für sich kontinuierlich und individuell vorangetrieben.

Nicht zuletzt durch Industrie 4.0 steigt eben dieses Bewusstsein auch für jenen speziellen Bereich des Dienstleistungssektors, der sowohl für die großen Fische im Industrieteich als auch für KMU zunehmend interessant und herausfordernd wird. Dennoch werden insbesondere für kleine und mittlere Unternehmen die Geschäftsprozesse zunehmend komplexer, weshalb der Anspruch darin liegen muss, dem Kunden nicht mehr nur ein Produkt, sondern vollständige Problemlösungen entlang der Prozesskette anzubieten und sich so vom Produzenten zum kompetenten Dienstleister zu entwickeln. Vernetzung ist der Begriff der Stunde und mit ihm auch Industrie 4.0.

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Industrie-4.0-Technologien haben großen Einfluss auf das Servicegeschäft

Beim Stichwort Industrie 4.0 fragt sich ein jeder wohl nicht erst seit gestern, egal ob globaler Megaplayer oder kleines Familienunternehmen: Ist unser Kundenservice fit für Industrie 4.0? Besser wäre es, die industrielle Revolution würde die Schnittstellen zwischen Produkt und Menschen nicht nur maßgeblich beeinflussen, sondern sie nachhaltig neu gestalten. Jedes Unternehmen sollte spätestens jetzt damit anfangen, sich darauf vorzubereiten, denn der Einfluss von Industrie-4.0-Technologien auf das industrielle Servicegeschäft ist bereits zu erkennen.

„Die Auswirkungen sind schon spürbar und eventuell wird sich Industrie 4.0 im technischen Dienstleistungsbereich schneller durchsetzen als in den Fertigungshallen“, vermutet Bernd Bienzeisler, Leiter Competence Center Dienstleistungsarbeit am Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation IAO. Dazu präsentierte das Fraunhofer-IAO die Kurzstudie „Industrie 4.0 Ready Services/Technologietrends 2020“, in der die Ergebnisse einer interaktiven Besucherbefragung auf der letzten Maintain eine Momentaufnahme und doch Zukunftsvision formen:

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