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Kundenkontaktpunkt-Analyse

Mit gutem Service loyale Geschäftskunden gewinnen

| Autor / Redakteur: Matthias Frede / Jürgen Schreier

Wenn der Kunde unzufrieden ist...
Wenn der Kunde unzufrieden ist... ()

Ob Kunden kaufen, entscheidet sich an den Punkten, an denen sie mit einem Unternehmen in Kontakt treten. Ob sie wiederkaufen auch. Gerade wenn Produkte austauschbar sind, ist der Service der entscheidende Faktor für Wachstum und Profitabilität.

Nach wie vor verlieren Unternehmen – auch jene mit innovativen und hochwertigen Produkten – ihre Kunden im After-Sales-Bereich. Der Fokus liegt zu sehr auf dem Produkt und zu wenig auf den Serviceabläufen entlang der Supply-Chain. Die Chancen durch optimale Serviceangebote die Kundenloyalität zu steigern und Geld zu verdienen, bleiben vielfach ungenutzt. Die Handels-, Service- und Vertriebsorganisation komplett am Kunden auszurichten ist jedoch ein entscheidender Erfolgsfaktor und ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal gegenüber dem Wettbewerb.

Jeder Kontakt zählt: Von Außendienst bis Verpackung

Ob Kunden kaufen, entscheidet sich an den Punkten, an denen sie mit einem Unternehmen in Berührung kommen. Ob sie treu bleiben auch. Jeder Kontakt zählt. Die wertvollste Basis, die richtigen Service-Leistungen zu identifizieren, sind die Kundenbeziehungen und Kundenkontakte. Egal, ob ein Kunde beim Außendienst, im Service-Center oder beim Kundendienst anruft, ob er im E-Katalog bestellt, ein Kontaktformular ausfüllt oder eine Mail schreibt, sein Anliegen muss an den richtigen Stellen die richtigen Handlungen auslösen, die zu den Kundenleitlinien des Unternehmens passen.

Am Kundenleitbild orientiert sich alles Handeln im Unternehmen. Es ist der Treiber für die Kontaktpunkte, begründet die Prozesse und setzt die Standards im Umgang mit Kunden. Aus ihm ergeben sich die Regieanweisungen an die Mitarbeiter. Das Kundenleitbild ist die Basis der Service-Kultur. Eine Kundenkontaktpunkt-Analyse kann helfen ein Kundenleitbild zu entwickeln.

Kundencenter, Auslieferung, Kundendienst, Rechnungswesen, Homepage, Webshop: Selbst die Verpackung sollte zum Leitbild passen und prägt als wichtiger Kontaktpunkt den Gesamteindruck. Wer aus den Kundenbeziehungen und den Erfahrung lernt, die Kunden mit dem Unternehmen machen, kann neue Potenziale identifizieren. Der Service spielt hierbei in Zukunft eine zentrale Rolle!

Geschäftskunden ticken anders als Privatkunden

Dabei verhalten sich Geschäftskunden anders als Privatkunden. Sie nutzen die Produkte, die sie einkaufen, selten selbst. Dafür erwarten sie, dass die eingekaufte Leistung zu optimalem Preis und Aufwand ihr Unternehmen in die Lage versetzt, gute Ergebnisse zu erzielen und ihre Kunden nachhaltig zufrieden zu stellen.

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