Suchen

Kundenkontaktpunkt-Analyse

Mit gutem Service loyale Geschäftskunden gewinnen

Seite: 2/4

Firmen zum Thema

An den Berührungspunkten zum Lieferanten haben Entscheider, Beeinflusser, Informationssammler und Nutzer unterschiedliche Bedürfnisse und tauschen sich über ihre Erfahrungen intern auch aus (Lieferantenbewertung). Diese unterschiedlichen Erwartungen der verschiedenen Adressaten müssen in die Analyse der Kontaktpunkte im B-to-B-Sektor einfließen.

Kontaktpunkt-Analyse umfasst stets die gesamte Servicekette

Wie gut ist unser Service wirklich und wie zufrieden sind unsere Kunden? Eine Kontaktpunkt-Analyse umfasst immer die gesamte Servicekette. Schließlich erlebt der Kunde die Unternehmensleistung als Ganzes. Ziel der Analyse ist, Kundenzufriedenheit und Loyalität durch gezielte, miteinander verzahnte Maßnehmen entlang der einzelnen Touchpoints zu optimieren.

Bildergalerie

Oft stören Kleinigkeiten

  • Anfragen werden spät oder gar nicht beantwortet,
  • Rückrufe erfolgen nicht zeitnah / nicht am gleichen Tag,
  • Kunden müssen auf zugesagte Informationen und Angebote lange warten,
  • versandte Informationen werfen mehr Fragen auf, als sie beantworten,
  • Kunden erhalten ungenaue Lieferauskünfte,
  • über Verzögerungen wir nicht proaktiv informiert,
  • wer anruft, landet in der Warteschleife,
  • die Erreichbarkeiten passen nicht zu den Geschäftszeiten der Kunden,
  • Außen-, Kundendienst, Buchhaltung, Innendienst sind schlecht erreichbar,
  • bei Anfragen werden Kunden zwischen den Abteilungen „herumgereicht“,
  • der Rechnungsaufbau ist unklar, das Format passt nicht zum elektronischen Verarbeitungsprozess des Kunden,
  • Reklamationen werden nicht zeitnah bearbeitet, Kunden erhalten keinen Zwischenstand.

Meist werden nur Teilbereiche der Servicekette untersucht. Doch auch nachgelagerte Kontaktpunkte wie die Logistik (passen Servicelevel und Erscheinungsbild der beauftragten Spedition zum Portfolio, sind die Lieferinformationen eindeutig?) oder die Rechnungsstellung (sind alle Rechnungsposten nachvollziehbar?) beeinflussen das Kundenerlebnis und werden von Geschäftskunden auch so bewertet.

Kundenkontakte: Basis für Wachstum und Profitabilität

Unternehmen sollten Kundenerfahrungen regelmäßig erfassen. Rückschlüsse aus vorhandenen, alten Analysen reichen für eine aktuelle Bewertung nicht aus. Kundenkontakte sind eine Goldmine – aus ihnen lassen sich Qualitäts- und Produktverbesserungen ableiten und neue Angebotsvarianten identifizieren. So wird die Vielzahl an Kontakten, die Unternehmen zu ihren Kunden haben, zur Basis für künftige Wachstumsimpulse. Womit erreichen wir die höchste Weiterempfehlungsrate? Womit haben wir bei unseren Kunden den größten Erfolg? Diese Fragen gilt es immer wieder zu beantworten.

Dieser Beitrag ist urheberrechtlich geschützt. Sie wollen ihn für Ihre Zwecke verwenden? Kontaktieren Sie uns über: support.vogel.de (ID: 42937408)