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Kundenkontaktpunkt-Analyse

Mit gutem Service loyale Geschäftskunden gewinnen

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In dieses Innovations-Scouting sollten alle Mitarbeiter im Kundenkontakt einbezogen werden und bei jedem Kontakt auf Optimierungspotentiale achten. Das Ziel: „Das, was Kunden fordern, und was wir heute noch nicht leisten, wollen wir künftig anbieten.“

Attraktive Serviceleistungen garantieren Zusatzgeschäfte

Attraktive Serviceleistungen sind wichtige Unterscheidungsmerkmale gegenüber dem Wettbewerb und garantieren profitable Zusatzgeschäfte. Erfolgreiche Beispiele sind:

Bildergalerie

  • Lagermanagement mit Bestückungsservice für Industriekunden,
  • Finanzierungsangebote für den Geschäftsaufbau kombiniert mit Lieferverpflichtungen,
  • Training und Weiterbildung von Kunden (Technik/Verkaufsakademien),
  • Vertriebspartnerschaften („Alles aus einer Hand“),
  • umfassende Problemlösung (Systemintegration),
  • Leasing, Objektplanung, Beratung,
  • Marketingleistungen und Verkaufs-Promotionen für Handelspartner,
  • Verkaufsunterstützung gegenüber Endkunden (Terminvereinbarungen, Betreuung im After-Sales),
  • Gebrauchtmaschinen-Vertrieb und -Wartung,
  • Wartungsservices und Logistikdienstleistungen.

Kontaktpunkt-Analyse: So gehen Sie vor

Bei einer Kundenkontaktpunkt-Analyse werden alle Kontaktpunkte chronologisch und abteilungsübergreifend aufgelistet. Die Grundfrage lautet: Wie gut sind wir an den Berührungspunkten aus Sicht unserer Kunden? Und wie gut sollten wir aus ihrer Sicht dort sein?

Status quo

  • Wann, wo und wie nehmen Kunden mit uns Kontakt auf?
  • Wie unterscheiden sich hierbei die verschiedenen Kundengruppen/Ansprechpartner?
  • Welche Anliegen haben sie an welchem Kontaktpunkt? Warum nehmen sie Kontakt auf?
  • Was erleben Kunden an den Kontaktpunkten heute? (Kundenbefragung!)
  • Welche Service-Leistungen bieten wir aktuell in jeder Stufe?

Erwartungen

  • Welche Erwartungen haben Kunden in der jeweiligen Kontaktstufe? (Kundenbefragung!)
  • Mit welchen Maßnahmen lassen sich die Kundenerwartungen erfüllen/überbieten?
  • Welche Maßnahmen betreffen welche Abteilungen und Kontaktkanäle?
  • Welche neuen Service Standards/Levels definieren wir für welchen Kontaktkanal?

Ausblick

  • Welche weiteren Service-Erlebnisse können unseren Kunden das Leben erleichtern?
  • Was tun Kunden in den drei bis fünf Minuten vor und nach der Kontaktaufnahme und wie können wir sie dabei unterstützen?
  • Was könnte für sie darüber hinaus hilfreich und attraktiv sein? (Befragung!)

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