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Kundenkontaktpunkt-Analyse

Mit gutem Service loyale Geschäftskunden gewinnen

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Entscheidend für die Kundenzufriedenheit ist eine eindeutige und verlässliche Kommunikation. Kunden, die zutreffende Lieferinformationen erhalten, die alle Rechnungs- und Angebotsposten verstehen, die sich auf zugesagte Termine verlassen können, rechtzeitig über Änderungen informiert werden, die auf Rückfragen umgehend Antwort erhalten, haben kaum Grund zur Beanstandung.

Wer ist für welche Anfragenart verantwortlich?

Auch ein effektives Schriftlichkeits-Management ist wichtig. Das bedeutet: Was passiert mit Anfragen per E-Mail, über Web-Kontaktformulare, Anfragen, die beim Außendienst eingehen oder die beim Innendienst auflaufen? Auch hierfür brauchen Unternehmen festgelegte Prozesse, die genau definieren, wer für welche Anfragenart verantwortlich ist und bis wann eine Rückmeldung/Lösung für den Kunden erfolgen sollte (Definition Service Level).

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Greifen alle Maßnahmen ineinander und überzeugt die Servicekette als Ganzes, entsteht eine konsistente und nachhaltige Kundenwahrnehmung und damit die Basis für ein dauerhaftes und profitables Wachstum.

* Matthias Frede ist Geschäftsführer der CC Management Consulting GmbH in Kahl am Main. Zu seinen Spezialgebieten gehören Customer-Management-Strategien, Vertriebs- und Marketing-beratung, Prozess- und Organisationsberatung, Qualitäts- sowie Outsourcing-Management.

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