Marketing-Trends Mit künstlicher Intelligenz auf Kundenfang

Aufgrund einer Vielzahl neuer technischer Möglichkeiten bricht das Zeitalter der individuellen Kundenansprache an. Auch für Unternehmen aus dem verarbeitenden Gewerbe sind diese intelligenten Systeme hochinteressant.

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Klinkhammer Intralogistics GmbH

KNAPP AG

OMNIZON NETWORKS GmbH

Unser tägliches Handeln und viele Entscheidungen werden zunehmend durch intelligente Technologien geleitet. Sei es beim Online-Shopping, durch einen Sprachassistenten, mit personalisierter Gesichtserkennung im Supermarkt oder unbewussten Interaktionen mit smarten Geräten und Anwendungen: Dank künstlicher Intelligenz, Deep-Learning-Algorithmen und dem Einsatz hochentwickelter Chatbots ist ein neues Zeitalter in der Kundenbindung und -interaktion angebrochen. Nicht umsonst ist Künstliche Intelligenz auf der neuen Cebit vertreten.

Umso wichtiger ist es, den Konsumenten mit seinen Wünschen und Bedürfnissen konkret und individuell in den Mittelpunkt der Interaktion zu stellen. Dabei geht es genau darum, keinen gläsernen Kunden zu erschaffen und ein unverhältnismäßiges, zielloses Werben zu vermeiden.

Der Handel der Zukunft

Der Handel wird in Zukunft auf kontextbezogenen, personalisierten Empfehlungen und nicht zuletzt auf dem Einsatz hochentwickelter Chatbots basieren. Mit genügend Daten und der entsprechenden Rechenleistung ist es heute möglich, Algorithmen zu entwickeln, die den Wunsch des Kunden frühzeitig ermitteln und bedienen können. Gerade im E-Commerce birgt dieser Trend große Chancen.

Intelligente Tracking-Tools können heute das Verhalten von Benutzern erfassen. Zudem sind in der Welt von Social Media eine Fülle von zusätzlichen Informationen verfügbar. So lassen sich Kundenprofile durch deren digitales Engagement aufbauen und als Basis für andere Kunden heranziehen, die ähnlichen Mustern folgen. Durch die Analyse von Daten in Echtzeit weiß ein Unternehmen, wonach seine Kunden gerade suchen. Bieten Unternehmen darüber hinaus noch ein reichhaltiges Kontextangebot, können sie ihren Kunden so ein einmaliges, persönliches Erlebnis bieten, welches das bisherige Kaufverhalten widerspiegelt und zukünftige Interessen voraussagt.

Dies ist das neue, individuelle Kundenzeitalter und für Akteure am Markt der Schlüssel zum Erfolg. Zusammen mit persönlicher Ansprache der Kunden und Interaktion rund um relevante Angebote muss aber gleichzeitig sichergestellt sein, dass Persönlichkeits- und Datenschutzrechte gewahrt bleiben. Denn die neuen, ab Mai 2018 gültigen EU-DSGVO-Richtlinien zielen auf einen starken Schutz persönlicher Daten. Gerade der E-Commerce wird durch die neue Melde-,Transparenz- und Informationspflicht mit dem Umstand konfrontiert, Nutzungs- und Zugriffsrechte, Protokollierungen, verwendeten Data Storage und Maintenance sowie die eigene Data-Privacy-Strategie, sowohl den einzelnen Kunden als auch gegenüber der EU offenzulegen.

Smarte Gehilfen im E-Commerce

Die Fähigkeiten von Siri, Alexa, Cortana und Google Assistant haben Chatbots und deren Einsatzgebiete massiv ins Rampenlicht gerückt. Chatbots haben aufgrund gesunkener technischer wie finanzieller Hürden eine rasante Entwicklung genommen. Beispielsweise dank der schnell fortschreitenden Reife der Spracherkennung und Verarbeitung sowie der allgegenwärtigen mobilen Endgeräte. Dies beschleunigt ihre Akzeptanz als passenden Kommunikations- und Servicekanal enorm.

Chatbots haben ihren Wert im Umgang mit sich wiederholenden E-Commerce-Aufgaben. Im Abrufen von Team-Updates, Terminplanungen, bei Kundenservice-Anfragen, Recherchen beim Online-Shopping und generellem Kaufverhalten. Da die Automatisierungen durch maschinelles Lernen intelligenter werden, können Kundenprobleme nun auch besser, zielgerichteter und schneller gelöst werden.

Die zu erwartenden Vorteile des Chatbot-Einsatzes sind vielfältig: Intelligente Services können bereitgestellt werden, organisatorische Support-Kosten sinken und neue, positive Erfahrungen für die Nutzer werden – auch durch den Einsatz einer Kombination aus maschinellem Lernen und intelligentem Informationsmanagement – ermöglicht. Da sich die Kunden zwischen den verschiedenen Kanälen fließend bewegen, werden Chatbots zum Schlüsselfaktor einer größeren Omnichannel-Strategie. Die digitalen Assistenten und Bots sollen Kunden frühzeitig gewinnen und langfristig an Unternehmen binden.

Individuelles Kundenzeitalter

Machine Learning, Virtual Reality und Artificial Intelligence (AI) sind längst keine Erfindungen, die nur in spannenden Science-Fiction-Filmen vorkommen, sondern Realität. Ein marktführender Sportartikelhersteller setzt heute bereits auf AI, um seinen Kunden einen starken Service bieten zu können. Erhält ein Service-Mitarbeiter einen Kundenanruf, kann er unmittelbar die Bestellungsdaten dieses Kunden einsehen und erhält beispielsweise zusätzliche relevante Kundeninformationen wie eine bevorstehende Teilnahme an einem Marathon.

Mittels AI helfen Unternehmen ihren Kunden gezielt und bieten die Unterstützung, die sie im Moment einer Anfrage brauchen. Das spart Zeit, die der Kunde sonst mit Ausfüllen von Formularen und Warten auf Rückmeldung verschwenden würde. Für Unternehmen heißt das: Sie können ihren Kunden in jeder Situation gezielt mit relevanten Informationen helfen, steigern die Kundenzufriedenheit und Wiederkäufe. Unternehmen, die es verstehen, den Verbraucher in den Mittelpunkt des Handlungsinteresses zu stellen, werden einen nachhaltigen und profitablen Kundenstamm gewinnen, behalten und erweitern und sich im neuen, individuellen Kundenzeitalter erfolgreich positionieren können.

Cognitive Computing

Das Erwachen der künstlichen Intelligenz

* Marcus Ruebsam ist Senior Vice President, Global Head Solution Management bei SAP Hybris in 69190 Walldorf, Tel. (0 89) 89 06 50

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