Industrie 4.0 bei Trumpf Mit Service 4.0 fit für die Zukunft

Autor / Redakteur: Monika Unkelbach / Andrea Gillhuber

Technisch entwickeln sich Werkzeugmaschinen rasant weiter – mit steigender Komplexität. Der Service muss dabei mithalten. Dies gelingt durch IT-basierte Lösungen zur Behebung technischer Probleme sowie maßgeschneiderte Dienstleistungsangebote.

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Auch bei Service 4.0 erfolgt der erste Kontakt mit dem Servicetechniker per Telefon.
Auch bei Service 4.0 erfolgt der erste Kontakt mit dem Servicetechniker per Telefon.
(Bild: Trumpf)

Steht die Maschine still, steht die Produktion. Schnelle Hilfe ist gefragt. Hohe Serviceverlässlichkeit, Geschwindigkeit und Kompetenz sind den Kunden des Maschinenherstellers Trumpf darum besonders wichtig. Frank Schädler, Geschäftsführer von Trumpf Werkzeugmaschinen Deutschland, betont die Bedeutung: „Schnelle und zuverlässige Lieferzeiten verschaffen unseren Kunden Wettbewerbsvorteile und entscheiden über Aufträge. Neben der Produktivität der Anlage zählt deren Verfügbarkeit.“ Das gilt für Lohnfertiger mit kleinen Losgrößen genauso wie für Produkthersteller. Deshalb ist das oberste Ziel von Trumpf, die Maschinen seiner Kunden im Störfall so schnell wie möglich wieder einsatzfähig zu machen.

Vor-Ort-Einsatz oder Fernwartung über IT-Technologien?

Eine der wichtigsten Entwicklungen im Kundendienst: die Überwindung räumlicher Distanz. Wo früher ein Vor-Ort-Einsatz des Servicetechnikers unumgänglich war, lassen sich heute viele Probleme schnell und kostengünstig mit Unterstützung neuster IT-Technologien aus der Ferne beheben. Bei Trumpf macht das mittlerweile 75 % aller Einsätze aus, bei Maschinen neuerer Generationen liegt der Anteil der Fernwartung sogar noch höher. „So können wir komplette Maschinen optimieren oder neue Funktionen integrieren, ohne dass ein Techniker vor Ort an Schrauben dreht“, erläutert Schädler.

Visual Online Support – Fehlerbehebung mit Anleitung

Ein Beispiel ist Wieneke Anlagenbau und Verfahrenstechnik in Bad Driburg. „Mit dem Kauf einer Trumatic 7000 bekamen wir vor einiger Zeit von Trumpf das Angebot, Visual Online Support (VOS) zu testen“, berichtet Geschäftsführer Alexander Wieneke. Seine Erfahrung: Hilfe bekommt er damit schneller und günstiger. „Viele Störungen lassen sich beheben, ohne dass ein Techniker zu uns kommen muss.“ Denn dieser hat die Maschine auch im 400 km entfernten Ditzingen mittels der oben genannten IT-Technologien im Blick.

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„Durch Visual Online Support werden Bild-, Ton- und Videodateien ausgetauscht“, erklärt der Leiter Stanz-Laserbearbeitung Kornej Friesen. „Als die Segmenttische beim Hochfahren ein Klappergeräusch verursachten, haben wir dieses mit dem Tablet-PC aufgezeichnet und an die Trumpf-Experten geschickt“, berichtet er vom ersten VOS-Einsatz. Diese analysierten das Geräusch und schickten die Anleitung zur Behebung des Problems. „Wir mussten lediglich die Tische neu justieren, dann war das Klappern weg“, so Friesen weiter.

Praktisch findet Friesen auch, dass Technologiespezialisten in Ditzingen direkt hinzugezogen werden können. „Wir hatten im Schaltschrank ein defektes Bauteil, ich konnte es aber nicht auf Anhieb identifizieren. Deshalb habe ich ein Foto des Schaltschranks zum Spezialisten in die Trumpf-Zentrale gesendet und wir konnten uns ein gemeinsames Bild machen. Während der Unterhaltung markierte der Innendienstmitarbeiter das fehlerhafte Teil.“ Friesen fand es sofort und tauschte es einfach aus. „Das ist der perfekte Weg, um kleinere Fehler selbst zur beheben“, sagt er zufrieden. Für die Bad Driburger war es darum keine Frage, dass sie die nächste Maschine gleich mit VOS bestellen: „Das spart uns jede Menge Zeit und die Kosten für einen Vor-Ort-Einsatz des Technikers.“

Doppelt hält besser – Generalist und Spezialist gefragt

Innovationen wie VOS können nur durch unterstützende, stringente Prozesse ihr volles Potenzial entfalten. Deshalb arbeitet Trumpf heute mit dem sogenannten Zweimanneinsatz. „Wir haben immer einen Generalisten vor Ort beim Kunden und einen Experten im Innendienst“, erklärt Schädler. „Im Team sind die beiden effizienter.“

Der Vorteil: Der Techniker vor Ort hat den Überblick über die Maschine und der Spezialist mit technischem Detailwissen in der Zentrale berät via IT-Medien. „Die zunehmenden Varianten und die Komplexität der Maschinen erfordern Detailwissen und Spezialisierung im Know-how. Mit unserem Tandem können wir den Kunden schnellst- und bestmöglich betreuen.“ Für viele Kunden ist dieser Zweimanneinsatz neu. „Einige Kunden haben sich beschwert, weil der Servicetechniker aus ihrer Sicht ‚nur telefoniert’, während er in Wahrheit mit seinem Innendienstkollegen das Problem besprochen und die Maschine repariert hat. Inzwischen sind unsere Kunden froh über solch effiziente Einsätze.“

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Service als Wunschmenü – Kundenspezifische Modelle gefordert

Und wie sieht die Zukunft aus? Wenn es nach Frank Schädler geht, wie ein großes Menü: „Unternehmen müssen ihre Servicemodelle flexibilisieren, das ist für uns Maschinenhersteller die Herausforderung. Serviceangebote werden wir kundenspezifisch zuschneiden – also eine Art ‚Service à la carte‘.“

Nach seinen Plänen kann sich künftig jeder Kunde die Servicebausteine und -module, die er benötigt, einfach selbst auswählen und flexibel zusammenstellen. „Unsere Kunden stellen uns vor unterschiedliche Herausforderungen: Einer wünscht mehr Schnelligkeit, andere weniger Schnelligkeit, dafür mehr Prozesssicherheit, wieder andere legen Wert auf Produktivität“, so Schädler. Für den Maschinenhersteller bedeuten die individuellen Servicehäppchen einigen organisatorischen Aufwand, denn alle Verfahren und Prozesse müssen modular aufgestellt sein und regelmäßig neu ausgerichtet werden. Dennoch: „Aus unserer Sicht ist das unumgänglich. Nur wenn wir weiterhin die Kundenerwartungen übertreffen, können wir eine erfolgversprechende Zukunft erwarten“, so Schädler. „Wer 2020 als Werkzeugmaschinenhersteller existieren will, muss in seinen Service investieren!“

* Weitere Informationen: Trumpf Werkzeugmaschinen Deutschland in 71254 Ditzingen Tel. (0 71 56) 3 03-0, www.trumpf.com

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