On-Demand-Lösung Neues Konzept soll schnelleren Einsatz von Technikern ermöglichen

Mit seinem neuartigen Konzept Crowd Service will Coresystems Service-Engpässe strategisch vermeiden. Durch On-Demand-Verteilung sollen etwa beim Ausfall einer Maschine schnell Techniker als zusätzliche Unterstützung angefordert werden können.

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Coresystems AG

Fällt in der Produktion eine Maschine aus, sollte im Idealfall immer sofort ein Techniker verfügbar sein, um die Ausfallzeit möglichst gering zu halten und den Schaden zu begrenzen. Ist dies jedoch nicht der Fall, kann sich das Szenario zu einem echten Albtraum entwickeln – für Anwender sowie auch für Hersteller und Dienstleister, die ihren Kunden einen schnellen und einwandfreien Service bieten möchten.

Gestiegene Erwartungen im Kunden- und Außendienst

Internationalisierung, Digitalisierung und Internet of Things führen vermehrt dazu, dass Kunden immer schnellere und direkte Unterstützung bei auftretenden Fragen und Problemen fordern. Das gilt insbesondere, wenn akute Servicefälle eintreten und der Ausfall einer Maschine die gesamte Produktion bedroht. Maschinenhersteller und Service-Dienstleister müssen sich diesen gestiegenen Erwartungen stellen und neue Strategien für Kunden- und Außendienst entwickeln.

Hierzu gehören die durchdachte Einteilung und Planung der Mitarbeiter ebenso wie der Einsatz unterstützender Techniken. Allerdings lässt die begrenzte Anzahl von Servicetechnikern vielen Firmen nur begrenzten Spielraum, auf kurzfristige Anfragen sofort zu reagieren. Bislang gab es zudem, so Coresystems, keine Lösung für die umfassende Suche, Einsatzplanung und Bereitstellung von Wartungsexperten.

Techniker aus dem Unternehmensumfeld anfordern

Einen neuartigen Ansatz für diese Herausforderung stellt Crowd Service dar. Das Konzept soll es ermöglichen, Service-Engpässe strategisch zu vermeiden. Unternehmen könnten in ihrem eigenen Ökosystem – innerhalb der Unternehmensgruppe, bei Tochtergesellschaften, Partnern oder Freiberuflern – durch On-Demand-Verteilung schnell zusätzliche Technikerunterstützung finden und in ihren Außendienst einbinden. Als Resultat ließen sich Ressourcen bündeln, Services verbessern und die Kundenzufriedenheit steigern.

Lange Wartezeiten vermeiden

Sind die eigenen Techniker im Einsatz, können verfügbare Servicekräfte von fachkundigen Partnern oder Subunternehmern hinzugezogen werden. Via Artificial Intelligence gleicht das System die individuellen Anforderungen eines Projekts mit den Qualifikationen dieser Mitarbeiter ab. Die geeigneten Techniker werden anschließend im Planungstool des Unternehmens angezeigt und können einfach per Drag-&-Drop einem Außendienst-Einsatz zugeordnet werden. Lange Wartezeiten zwischen einer Fehlermeldung und dem Einsatz vor Ort lassen sich so laut Coresystems maßgeblich reduzieren.

Servicevorgang wird komplett abgedeckt

„Unser Crowd-Service-Modell ist ein innovatives Konzept und bietet Unternehmen im Servicegeschäft zahlreiche Vorteile hinsichtlich Agilität, Planungssicherheit, Umsatzsteigerungen und Kundenbindung“, sagt Manuel Grenacher, CEO bei Coresystems. „Natürlich muss dabei die Qualität gewahrt bleiben. Dies ermöglichen wir mit dem großen Funktionsumfang unserer Lösung, die alle Stationen des Servicevorgangs abdeckt.“

Software für die Einsatzplanung und Informationsübermittlung

Eine Software, die die intelligente Planung und Einteilung von Servicekräften ermöglicht, ist die Basis: Mit der FSM-Realtime-Plattform von Coresystems ließen sich Serviceaufträge schneller und effektiver verwalten und mit dem Kunden koordinieren. Eine Vernetzung von Maschine, Serviceleitstelle und Mitarbeitern ermögliche die zeitnahe Übermittlung von Informationen zum Einsatz.

Über die FSM-Software erhalte der beauftragte Servicetechniker beispielsweise alle relevanten Informationen zum Auftrag schnell und einfach auf sein mobiles Smart-Device. Das umfasse die Schilderung des Schadensfalls, eine genaue Anleitung zur Instandsetzung inklusive Checklisten und Video-Tutorials sowie Informationen über den Kunden. Im Ergebnis führe dies zu schnelleren Services, qualitativ hochwertigen Leistungen und einer besseren Kundenbindung.

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