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Situationsbezogen führen

Nur-Pflichterfüller im Kundenservice

| Autor/ Redakteur: Stefan Häseli / Melanie Krauß

Freundlichkeit lässt sich nicht messen. Doch gerade im Kundenservice kommt es darauf an, dass Mitarbeiter nicht einfach nur ein Pflichtprogramm abarbeiten. Denn im Zweifelsfall registriert das nicht nur die Führungskraft, sondern auch der Kunde selbst.

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Freundlich ist nicht gleich freundlich. Ist das Lächeln nur aufgesetzt, merkt das auch der Kunde.
Freundlich ist nicht gleich freundlich. Ist das Lächeln nur aufgesetzt, merkt das auch der Kunde.
(Bild: ©nickshot - stock.adobe.com)

Führung ist eine vielschichtige Aufgabe. Die Kombination von Zielen, Aufgaben und beteiligten Mitarbeitern ist immer wieder neu und individuell. Trotzdem gibt es Situationen, die stets in ähnlicher Form auftreten und auf die man sich vorbereiten kann. In unserer Serie „Situationsbezogen führen“ zeigen wir Ihnen Beispiele für solche kniffeligen Führungssituationen und geben Ihnen konkrete Lösungsansätze an die Hand.

Die Situation: Es wird lediglich das Pflichtprogramm abgespult

Ein Team leistet wirklich sehr gute Arbeit mit wenig Fehlern und hoher Effizienz. Trotz der sauber eingehaltenen Prozesse spürt der Teamleiter, dass besonders im Servicebereich Kunden zwar mit Namen begrüßt und verabschiedet werden, jedoch wenig Begeisterung für die Thematik Kundenzufriedenheit zu spüren ist. Bei der regelmäßigen Thematisierung in den Teamsitzungen fallen Aussagen wie „ja, wir geben doch alles“ oder „der Kunde erhält immer, was er will“. Doch mit einer greifbaren Kultur der Kundenorientierung identifizieren sich die Mitarbeiter nicht.

Leitbild hin oder her – das Herz macht nicht mit. Oft fehlt die Geduld für ein bisschen mehr als nur korrekte Abwicklung. Zufällig aufgeschnappte Pausengespräche wie „Was sollen wir denn noch alles für die Kunden tun? Zwischendurch müssen wir auch mal arbeiten“ sollten zu denken geben.

Der Lösungsansatz

Der Kunde soll erleben, dass er willkommen ist. Es ist eine empirische Wahrheit, dass „Beziehungen“ zu mehr als zwei Drittel über Emotionen gesteuert werden, diese aber wiederum fast vollumfänglich durch Körpersprache und Stimme übermittelt werden. Messen lässt sich das allerdings nicht. Es ist Ansichtssache und Wahrnehmung. In diesem Fall ist die Ansicht des Führungsverantwortlichen der Maßstab.

Im Gespräch mit dem einzelnen Mitarbeiter sollte klargestellt werden, dass zwar faktisch alles bestens läuft, aber seine Tonart nicht gefällt. Der Vorgesetzte muss seine Erwartungen konkret kommunizieren, zum Beispiel was er unter Herzlichkeit gegenüber dem Kunden versteht und den Mitarbeiter gegebenenfalls auch einmal persönlich begleiten. Gemeinsam vereinbarte Soft-Ziele und ein regelmäßiges positives Feedback vom Vorgesetzen und bald auch von begeisterten Kunden helfen, eine innere Freude zu wecken.

Es zählt nicht nur, was messbar ist

Faktische Ziele zu setzen, sie zu überprüfen und rückzumelden, gehört landläufig zu den ordentlichen Führungsaufgaben. Mittels raffiniertesten Beurteilungs- und Bewertungssystemen sowie Formeln für Key Performance Indicator (KPIs) wird immer wieder versucht, auch „weiche“ Ziele in messbare Größen zu transformieren. Das alles geht irgendwie schon gut, aber wird dem Inhalt nie ganz gerecht. Soft bleibt Soft. Punkt!

„Freundlich“ kann man weitestgehend definieren, zum Beispiel mit welchen Begrüßungsworten ein Kunde willkommen geheißen wird, wer wen wie vorstellt und so weiter. Aber ob das dann wirklich freundlich ankommt? Sie können wohl sagen was Sie möchten, mit der falschen Haltung und Stimme kommt es nicht oder zynisch an. Umgekehrt gilt dann aber auch: wenn mal ein Wort nicht ganz so nach KPI’s riecht, wenn die Stimme und das Gesicht ein wahres Interesse am Gegenüber bezeugen, wirken Sie.

Fazit
  • Beschreiben Sie Ihren Mitarbeitern konkret, wie Sie sich ein gelungenes Kundengespräch vorstellen!
  • Begleiten Sie Ihre Mitarbeiter zu Kundengesprächen und geben Sie Ihnen anschließend Feedback! Üben Sie dabei nicht nur Kritik, sondern heben Sie auch hervor, was schon gut geklappt hat!
  • Machen Sie sich und Ihren Mitarbeitern bewusst, dass es nicht nur um das Messbare geht! Behalten Sie auch die „soften“ Ziele im Blick!
  • Haben auch Sie schon Erfahrungen mit dieser oder ähnlich kniffligen Führungssituationen gemacht? Berichten Sie uns gerne über Ihre Erfahrungen!

    * Stefan Häseli ist Speaker bei der Atelier Coaching & Training AG in 9200 Gossau (Schweiz), Tel. +41 71 26 02 22 6, info@atelier-ct.ch, www.atelier-ct.ch

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