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Service heute Servicekräfte brauchen ihre Informationen digital

Quelle: Pressemitteilung

Die Kothes GmbH hat untersucht, welche Informationen Servicespezialisten in der heutigen Zeit in welcher Form brauchen. Hier einige Ergebnisse.

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Dem Servicefachmann ist guter Rat teuer! Aber wie gut sind die Anweisungen, die man „da draußen“ erhält, oder hat, um gute Arbeit zu leisten? Und was fehlt gegebenenfalls? Antworten gibt eine Studie, die erstmals zu dem Thema durchgeführt wurde. Lesen Sie!
Dem Servicefachmann ist guter Rat teuer! Aber wie gut sind die Anweisungen, die man „da draußen“ erhält, oder hat, um gute Arbeit zu leisten? Und was fehlt gegebenenfalls? Antworten gibt eine Studie, die erstmals zu dem Thema durchgeführt wurde. Lesen Sie!
(Bild: Kothes)

Insight-Report Service 2021 heißt eine erstmalig erarbeitete Kooperationsstudie der Kundendienstverbände Deutschland (KVD) und Österreich (KVA) nebst der Kothes GmbH. Befragt wurden dabei Servicefachkräfte, heißt es weiter. Sie erlaubten nicht nur einen Einblick, wie sie mit Serviceinformationen umgehen und diese schließlich für ihre Arbeit nutzen.

Es mangelt auch generell an Serviceinformationen

Eins der wichtigsten Ergebnisse der Studie offenbart, dass die nötigen Informationen nur mit viel Zeitaufwand zu beschaffen sind. Rund 85 Prozent der Befragten verlören wertvolle Zeit beim Suchen nach Antworten, wie sie ihre Aufgaben richtig erledigen könnten.

So zeitraubend ist die Informationssuche heute für viele Servicefachkräfte vor Ort beim Kunden.
So zeitraubend ist die Informationssuche heute für viele Servicefachkräfte vor Ort beim Kunden.
(Bild: Kothes)

Auch lehnen die meisten die Information auf Papier ab respektive reicht diese Art der Anweisung nicht mehr aus. Es wird also der Ruf nach digitalen Alternativen laut. Denn damit, merkt Kothes an, kann man sich dem demografischen Wandel stellen und dem Informationsverlust durch das altersbedingte Ausscheiden versierter Serviceprofis entgegen wirken. Lars Kothes, der Geschäftsführer der Kothes GmbH, empfiehlt deshalb den Einsatz von Software, um den Wissenstransfer angemessen ablaufen zu lassen.

Die Servicefachkräfte von heute wollen keine Infos auf Papier respektive als PDF-Sammlung. Was wirklich gewünscht ist, sehen Sie hier.
Die Servicefachkräfte von heute wollen keine Infos auf Papier respektive als PDF-Sammlung. Was wirklich gewünscht ist, sehen Sie hier.
(Bild: Kothes)

Infos aus der PDF-Sammlung versagen heute

Die Studie habe auch gezeigt, dass PDF-Sammlungen, vor allem wenn sie auch noch unübersichtlich aufgebaut seien, den Informationsbedarf von Service-Teams alles andere als effizient decken. Die Lösung heiße digitale Plattformen, mit denen das Informations- und Wissensmanagement zentralisiert ablaufe. Damit kommt auch eine effektivere Art der Wissensvermittlung (Know-how-Sharing) ins Spiel! Und zwar durch mobile Apps, die an die Plattformen angebunden sind, so Kothes. Neuen Input könnten sich die Fachkräfte direkt speichern und mit den Kollegen teilen. Für Kothes die Einzige Möglichkeit, um dem vermehrten Einsatz von digitalen Services und Subscribtion-Modellen zu begegnen, um Störungen im Serviceeinsatz zu minimieren und die sogenannte First-Tme-Fix-Rate der Kunden zu erhöhen (Diese Kennzahl offenbart prozentual, wie oft der Techniker die Störung beim ersten Besuch am Kundenstandort beheben konnte).

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