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Fernwartung Wartungsservice zu Zeiten des Internets der Dinge

Autor / Redakteur: Stephan Ellenrieder / Beate Christmann

Wie sich der Instandhaltungsservice für Kunden merklich verbessern lässt, lebt das Unternehmen Heidelberger Druckmaschinen vor: Seit Jahren baut es auf Internet-of-Things-Lösungen (IoT-Lösungen).

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70 % aller elektronischen Probleme bei Druckmaschinen, die bei Heidelberg eingehen, können bereits per Fernzugriff gelöst werden.
70 % aller elektronischen Probleme bei Druckmaschinen, die bei Heidelberg eingehen, können bereits per Fernzugriff gelöst werden.
(Bild: Heidelberg)

Das Internet der Dinge ist aktuell immer noch einer der großen Trends im Technologiebereich. Dennoch ist in den wenigen Jahren seit dem Aufkommen dieses Internet of Things (IoT) viel passiert. Vor allem Hard- und Softwareanbieter sowie Integrations- und Systemlösungspartner haben ihr Portfolio massiv ausgebaut.

Was aber ist bis dato auf der anderen Seite passiert, bei den Kunden und Anwendern? Das Beispiel der Heidelberger Druckmaschinen AG zeigt, dass es auch zukunftsorientierte Unternehmen gibt, die den Mehrwert der neuen technologischen Möglichkeiten früh erkannt und sich als Vorreiter positioniert haben. Mit seinen IoT-Services fand Heidelberg schnell Anklang bei den Kunden: Die Serviceeffizienz nahm deutlich zu, was den Kosten- und Ressourcenbedarf auf beiden Seiten senkte und letztlich die Servicequalität und damit die Kundenzufriedenheit erhöhte.

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IoT-Servicepionier: weltweite Fernwartung

Heidelberg, das für Kunden maßgeschneiderte, hoch automatisierte und variantenreiche Hightechmaschinen in Deutschland sowie hochwertige vorkonfigurierte Editionsmodelle in China fertigt, setzte bereits früh auf die Fernüberwachung und -wartung der in über 170 Länder verstreuten Druckmaschinen und Systeme. Das Unternehmen weiß genau, dass ein defektes Teil oder eine Fehlfunktion der Software ausreicht, um ein Drucksystem und somit manch umfassende Produktion von Zeitungen, Büchern, Plakaten oder Verpackungen zum Stillstand zu bringen. Sich der Wichtigkeit von hochverfügbaren Systemen für das zeit- und auftragskritische Kundengeschäft bewusst und um sich selbst von Mitbewerbern abheben zu können, führte Heidelberg bereits 2004 eine integrierte internetbasierte IoT-Plattform ein, über die die Druckmaschinen und Systeme fortan überwacht werden konnten.

Da die ursprüngliche Lösung inzwischen in die Jahre gekommen ist und für die heutigen und vor allem künftigen Anforderungen einer stetig wachsenden Gerätelandschaft nicht mehr ausreicht, prüfte Heidelberg im Rahmen eines umfassenden Auswahlprozesses eine Vielzahl von IoT-Lösungen. Die Wahl fiel aufgrund der Konnektivität, Sicherheit und Ganzheitlichkeit schließlich auf die Thing-Worx-Plattform und hier speziell auf die europäische PTC-Machine-Cloud aus dem Rechenzentrum in Frankfurt am Main.

Cloud-Lösung mit hohem Sicherheitsniveau

Das Cloud-Rechenzentrum ist ISO27001- sowie Trust-e-Privacy-zertifiziert und unterliegt aufgrund seines Standorts den strengen Datenschutzrichtlinien der EU. Dies bietet Heidelberg und seinen Kunden ein sehr hohes Sicherheitsniveau. Die daraus entstandene Heidelberg-Cloud verbindet bereits über 10.000 Maschinen und weitere 15.000 Softwareprodukte mit dem Heidelberg-Service, um im Falle einer Störung schnell zu reagieren oder diese durch eine erfolgreiche Ausfallvorhersage ganz zu vermeiden. Über 90 % der Maschinen, die Heidelberg heute ausliefert, werden bei der Erstinstallation an die Cloud angeschlossen.

Parallel zur Anbindung der Geräte wurde seit 2004 auch das Heidelberg-Remote-Services-Angebot kontinuierlich ausgebaut. Es wird derzeit in 50 Ländern genutzt, die monatlich auf fast 3000 Remotesessions kommen. 70 % aller elektronischen Probleme der Druckmaschinen können per Fernzugriff gelöst werden. Dazu werden volle 90 % aller berichteten Probleme an Prinect/CtP-Workflow-Systems per Fernzugriff behoben. Das Heidelberg-Remote-Services-Angebot umfasste zunächst zwei Hauptkomponenten – Remote Diagnose & E-Call und Remote Monitoring. Zu den Funktionen gehörten unter anderem die Fernaufklärung, -hilfe und -problemlösung, kolorimetrische Prüfung und Kalibrierung sowie Zertifizierung von Farbmessgeräten, automatische Fehlerbenachrichtigungen und die kontinuierliche technische Gerätezustandsüberwachung.

Ziel war es nun, das bestehende Heidelberg-Serviceportfolio um sogenannte Smart Services (Dienstleistungen basierend auf IoT und Big Data) zu erweitern. Schließlich kann Heidelberg dank der Konnektivität und des Transfers von Maschinendaten, die durch die umfangreiche Sensorik der Maschinen generiert werden, noch einen Schritt weitergehen: Im Rahmen des Serviceprodukts Predictive Monitoring, des Remote-Monitoring-Nachfolgers, lassen sich im Datenanalysesystem von Heidelberg Hinweise auf Störungen und Unregelmäßigkeiten erkennen, bevor sie zu Ausfällen führen. Eine speziell für diese Art der Datenübertragung ausgerüstete Maschine transferiert beispielsweise über 1000-mal mehr Daten, als es zum Start der Plattform 2004 der Fall war. Ein weiteres Beispiel ist Performance Plus – ein Beratungsangebot zur Steigerung der Produktivität. Beide neuen Serviceprodukte besitzen mittlerweile Serienstatus. Mit den Smart Services verfolgt Heidelberg das Ziel, die Verfügbarkeit von Druckmaschinen weiter zu erhöhen und die Produktivität der gesamten Produktion einer Druckerei zu steigern.

Fazit: Laufende Weiterentwicklung eigener Kompetenzen sichert Erfolg

Die Entwicklung des Servicebereichs von Heidelberg zeigt, dass kontinuierliche technische Innovation das Spektrum an Möglichkeiten laufend erweitert und Unternehmen mitwachsen können. Meistens sind es nicht der „Big Bang“ und die Einführung eines kompletten umfassenden Angebotsportfolios, die ein erweitertes oder gar neues Geschäftsmodell zum Erfolg machen. Es sind die kleinen Schritte und die laufende Weiterentwicklung der eigenen Fähigkeiten und Kompetenzen auf Basis der Erfahrungen aus vielen einzelnen Projekten. Fakt ist jedoch, dass ein Großteil der Unternehmen, die IoT-Projekte starten, diese Entwicklung im Servicebereich sieht, da dieser ein elementarer Bestandteil der meisten Geschäftsmodelle ist.

Ausblick: Visuelle Schritt-für-Schritt-Anleitung dank Augmented Reality

Der nächste Trend steht zudem in der Tür: die erweiterte Realität (Augmented Reality, AR). Auch hierfür wird der Servicebereich zur Killerapplikation, wie bereits erste Praxisbeispiele der Unternehmen KTM, Sysmex oder Schneider Electric zeigen. Produkte, Maschinen und Anlagen werden zunehmend komplexer, die Serviceteams gleichzeitig älter – und die nehmen ihr wichtiges Erfahrungswissen oft in den Ruhestand mit. Die daraus resultierende Herausforderung, das Know-how für den Außendienst zur Verfügung zu stellen, besitzt für die Serviceorganisationen höchste Priorität. Hier kann AR einen wertvollen Beitrag leisten: Die visuelle Bereitstellung von Anweisungen – Schritt für Schritt eingeblendet auf das Produkt – löst sperrige Handbücher und Wartungslisten sowie zeit- und kostenintensive Trainings des Servicemitarbeiters am Produkt ab. Das sorgt für sofortigen Nutzen und für sichtbare wirtschaftliche Mehrwerte. AR-Plattformen wie Vuforia von PTC werden es Unternehmen darüber hinaus einfach machen, davon zu profitieren, indem sie ohne Codieren auskommen und auf Daten aus bestehenden Systemen wie 3D-CAD, PLM, ERP oder CRM aufsetzen.

* Stephan Ellenrieder ist Senior Vice President Zentral- und Osteuropa sowie Geschäftsführer von PTC Deutschland in 85716 Unterschleißheim, Tel. (0 70 56) 6 30 94 07, jfink@ptc.com

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