Informations- und Wissensmanagement im Service Wie eine optimale Informationsversorgung Ihre Field-Effizienz erhöht

Fachkräftemangel, steigender Wettbewerbsdruck, neue Geschäftsmodelle: Auf den technischen Service von morgen warten viele Herausforderungen. Ein professionelles Informations- und Wissensmanagement kann dazu beitragen, sie erfolgreich zu meistern.

Warum sind Informationen im Serviceprozess so wichtig?

Die frist- und fachgerechte Instandhaltung von komplexen Maschinen und Anlagen ist eine anspruchsvolle Aufgabe. Was bedeutet das für die Servicekräfte im Feld?

Ihr technischer Sachverstand und ihr lösungsorientiertes Denken sind essenzielle Skills, um die Aufträge schnell und sicher abschließen zu können. Nicht immer reicht das aus – dann benötigen die Serviceprofis zusätzliche Unterstützung durch Serviceinformationen, z. B. in Form von detaillierten Wartungsanleitungen oder geführten Troubleshootings. Entscheidend für die Serviceeffizienz ist die Verfügbarkeit und Qualität der Informationen, das heißt die richtige Information muss zur richtigen Zeit am richtigen Ort zur Verfügung stehen. Gerät der Informationsfluss erst einmal ins Stocken, drohen schnell Zeit- und Ressourcenverluste. Im Servicegeschäft heißt das: Durch fehlende oder veraltete Informationen werden die Arbeitsabläufe der Einsatzteams empfindlich gestört. Häufige Rückfragen bei Kollegen, Mehranfahrten zum Kunden und höhere Fehlerquoten führen schließlich zu langwierigen und damit teuren Serviceeinsätzen.

Worauf müssen sich die Hersteller beim Thema Informationsmanagement einstellen?

„Kurz und knapp: Das Informationsbedürfnis – gerade im Service – wird in den nächsten Jahren weiter steigen“, sagt Lars Kothes, Geschäftsführer der kothes GmbH. Er sieht in diesem Zusammenhang vielfältige Aufgaben auf die Unternehmen zukommen.

„Durch den demografischen Wandel in der Wirtschaft rückt das Thema Informations- und Wissenstransfer im Servicesektor immer stärker in den Managementfokus“, so Kothes weiter. „Denn auch diese Branche spürt den Generationenwechsel – mehr und mehr langgediente Mitarbeiter gehen bald in den Ruhestand.“ Diese Serviceprofis haben sich über Jahre und Jahrzehnte einen großen Wissensschatz angeeignet. Dabei handelt es sich um spezielles Erfahrungswissen, das selten digital vorliegt und häufig nur in den Köpfen der Techniker oder in Form von handschriftlichen Notizen existiert.

„Dieses Wissen der Serviceprofis zu bewahren und den neuen, weniger erfahrenen Kollegen zugänglich zu machen, wird künftig ein entscheidender Faktor für die Serviceeffizienz der Unternehmen sein – anderenfalls drohe ein teurer Know-how-Verlust“, warnt der Experte.

Wie kann das Informations- und Wissensmanagement im Service optimiert werden?

Kothes ist überzeugt: „Auch im Service weist der Trend eindeutig in Richtung digital bereitgestellter und smarter Informationen. Das heißt im Umkehrschluss: Isolierte Datensilos in Form von Notizzetteln oder dezentral abgelegten PDF-Sammlungen haben endgültig ausgedient.“ Wie geht es besser?

„Die Zukunft gehört modernen Plattformlösungen für ein zentrales Informations- und Wissensmanagement“, erklärt der Experte. „Zurzeit etablieren sich daher vermehrt digitale Informationsportale, die speziell für die Anforderungen im Service optimiert sind.“

Welche Vorteile bieten diese Systeme gegenüber einem klassischen Dokumentenmanagement?

• Alle Servicedokumente an einem Ort - Ein System, alle Informationen: Das Informationsportal bündelt sämtliche Servicedokumente an einem Ort. So haben alle Servicemitarbeitende schnell und einfach Zugriff auf die gesamte Servicedokumentation.

• Direkt zur Lösung – dank intelligenter Suche - Vorbei die Suche in verschiedenen Systemen oder unübersichtlichen Ordnerstrukturen: Die intelligente Suchfunktion sortiert die Treffer nach Relevanz, vervollständigt Suchanfragen automatisch und schlägt themenverwandte Dokumente vor. So gelangen die Servicekräfte mit wenigen Klicks zu den gesuchten Dokumenten.

• Mit Expertenwissen Probleme lösen - Automatisierbare Dialogsysteme helfen dabei, bereits gelöste Servicefälle komfortabel in intelligente Entscheidungsbäume zu übertragen. Dadurch können Probleme rasch eingegrenzt und schnell passende Lösungen gefunden werden – auch für neue Mitarbeitende mit wenig Erfahrung.

• Serviceinformationen jederzeit und überall - Dank mobiler App-Unterstützung ist die gesamte Servicedokumentation jederzeit im Feld verfügbar – auch offline. Das verringert die Abstimmungsaufwände zwischen den Serviceteams und erhöht die Anlagenverfügbarkeit.

Was ist bei der Tool-Einführung zu beachten?

Moderne Systemlösungen bieten viele Möglichkeiten, um das Informations- und Wissensmanagement im Service zu optimieren. Zu beachten ist: Die technische Ausstattung eines Tools allein ist noch keine Erfolgsgarantie für einen reibungslosen Prozess. Wie in anderen Bereichen gilt auch hier, dass der Rollout-Erfolg eines neuen Systems maßgeblich von der Akzeptanz der Nutzenden abhängt. Daher ist es wichtig, die Hauptakteure – also die Servicekräfte – von Anfang an ins Boot zu holen und ihre Fragen oder Vorbehalte ernst zu nehmen. Denn letztendlich ist es ihr Input, der darüber entscheidet, ob sich das neue Informations- und Wissensportal zu einem echten Benefit für den gesamten Service entwickeln kann oder nicht.

Auf die Servicetechniker warten dabei neue Herausforderungen: Künftig werden sie ihr Wissen häufiger nicht mehr nur im eigenen Zugriff speichern, sondern mit der gesamten Serviceorganisation teilen.

Viele Ideen und Aufgaben – wie kann man das alles schaffen?

Neues Tool, neue Prozesse: Das klingt zunächst nach viel Arbeit und hohen Investitionen. Dabei kann der Einstieg in ein erfolgreiches Informationsmanagement bereits mit einem überschaubaren Investitions- und Arbeitsaufwand gelingen.

„Auf der Systemseite gibt es Anbieter, die Subscription-Modelle mit geringen Kosten für einen schnellen Start anbieten. Daher ist es sinnvoll, erst einmal im Kleinen zu testen, welche Informationen wirklich helfen und den größten Nutzen im Feld entfalten“, empfiehlt Kothes. „Nach dem Motto ‚Das Wichtigste zuerst‘ kann man so Schritt für Schritt das Informationsportal mit Leben füllen und Informationslücken schnell und einfach schließen.“

Für die Unternehmen könne es dabei ratsam sein, auf Unterstützung von außen zu setzen – zum Beispiel durch den Einsatz von externen, professionellen Informations- und Content-Managern. Ihre Aufgabe besteht darin, den Input der Servicekräfte – sozusagen die Rohinformationen aus dem Feld – didaktisch aufzubereiten und die Inhalte sinnvoll in der Informationsplattform zu organisieren. Das entlastet die Serviceteams von redaktionellen Arbeiten und steigert die Qualität der Servicedokumentation erheblich.

„Als Full-Service-Dienstleister für Technikkommunikation kann die kothes GmbH in allen Phasen dieses Prozesses unterstützen“, sagt Kothes. „Ob es um die Auswahl und Implementierung eines Informationsportals geht, neue Serviceinhalte erstellt werden müssen oder eine komplette Neuausrichtung des Wissensmanagements im Service angestrebt wird: Wir haben uns darauf spezialisiert, individuelle Lösungen für unsere Kunden zu entwickeln, mit denen sich die Organisation und Bereitstellung von Serviceinformationen und -wissen nachhaltig professionalisieren lassen.“

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