Use Case Wie Infra Serv Wiesbaden Technik die Instandhaltung seiner Kunden digitalisierte

Zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit und Datenqualität, begab sich das hessische Unternehmen auf die Suche nach einer geeigneten digitalen Lösung. Fündig wurden die Wiesbadener mit einer Service-App für Außendiensttechniker.

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InfraServ Wiesbaden Technik GmbH & Co. KG

Als Tochterunternehmen der Betreibergesellschaft Infra Serv Wiesbaden ist Infra Serv Wiesbaden Technik (ISWT) für den technischen Service im 96 Hektar großen Industriepark der hessischen Landeshauptstadt verantwortlich.

Die Leistungen reichen dabei von der Anlagenplanung und dem Anlagenbau über die Maschinen- und Automatisierungstechnik, Elektrotechnik, Bau- und Gebäudetechnik bis zur Fahrzeugtechnik. 240 Servicetechniker sorgen in verschiedenen Serviceeinheiten für die Instandhaltung bei 77 Unternehmen im Industriepark und weiteren mittelständischen Betrieben in der Rhein-Main-Neckar-Region. Jährlich fallen mehrere 10.000 Aufträge an. Dabei handelt es sich typischerweise um wiederkehrende Tätigkeiten wie Wartungen und Instandhaltungen, aber auch um Reparaturen und Instandsetzungen.

Digitalisierung und Standardisierung der Auftragsabwicklung

Früher nutzten die Servicetechniker bei der Instandhaltung zahlreiche papierbasierte Berichte und Formulare zur Dokumentation der Leistungserbringung für ihre Kunden. Um die Serviceprozesse aufgrund des starken Wachstums zu optimieren und zu standardisieren, suchte das Unternehmen 2018 nach einer intuitiven, zukunftsfähigen und offline-fähigen Lösung zur Integration in SAP CS, PM, SD und HR.

Ausschlaggebend für die Entscheidung für die mobile Lösung Mobile-X-MIP war vor allem deren Anpassbarkeit an die speziellen Anforderungen der Branche. Ein weiterer Entscheidungsfaktor waren die dynamischen Formulare, die als Zusatzmodul Techniker in die Lage versetzen, Daten und Prozesse aus bestehenden Formularen in die digitale Welt zu übertragen und in SAP zu verbuchen.

Schrittweiser Rollout in den Serviceeinheiten

Nach dem Projektstart im Dezember 2018 folgte der Rollout mit einer Pilotgruppe von 15 Technikern im Sommer 2019. Die ISWT entschied sich bewusst für eine stufenweise Einführung, um Zeit für eine ausführliche Schulung der Mitarbeiter zu haben und eine hohe Akzeptanz für die neue Lösung zu erreichen. Aktuell arbeiten bereits etwa 90 Servicetechniker mit der mobilen Lösung.

Die Auftragsplanung erfolgt durch die Meister in SAP CS. Sie sind auch für die Arbeitsvorbereitung und Materialbestellung sowie für den Kundenkontakt zuständig. Ihre digitalen Aufträge erhalten die Techniker nun direkt auf ihrem Microsoft Surface Go. In der mobilen Lösung können sie alle Details zu den Aufträgen, der Anlage, dem Kunden und der Servicehistorie, die in SAP CS hinterlegt sind, auch offline einsehen.

Statt wie früher die auf Papier erfassten Daten inklusive Zeitrückmeldungen, technischer Dokumentationen und Formularen nach den Einsätzen manuell in eine Datenbank zu übertragen, geben die Techniker nun alle Informationen vor Ort ein und übertragen sie anschließend per Knopfdruck ins SAP-System.

Instandhaltung

Die Potenziale der digitalen Instandhaltung nutzen

Formularvielfalt digital abgebildet

Besonders hilfreich war die Digitalisierung bei der Abbildung der über 40 verschiedenen Formulare – Tendenz steigend - des Unternehmens. Diese müssen in der Regel einmal jährlich für gesetzliche Prüfungen für die unterschiedlichsten Objekte wie Aufzüge, Schutzanzüge, Schläuche, Klimaanlagen oder Ventile ausgefüllt und anschließend revisionssicher archiviert werden.

Die bestehenden Papierformulare wurden mit dem Modul „Dynamische Formulare“ der Anwendung digital abgebildet. Auch neue Formulare oder Checklisten lassen sich damit individuell und mit einer breiten Palette von Eingabemöglichkeiten erstellen. Bei der Eingabe durch die Servicetechniker werden die Daten bereits validiert, um anschließende Fehlbuchungen zu vermeiden. Die erfassten Werte werden dann sowohl unstrukturiert als PDF-Datei sowie strukturiert im SAP-System als Datensatz gespeichert.

Laut Michael Bräuer, Leiter KVP bei Infra Serv Wiesbaden Technik, verschaffte die Digitalisierung der Auftragsabwicklung den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern mehr Zeit für die Beratung ihrer Kunden, was zu einer höheren Zufriedenheit bei diesen führt. Auch soll sich die Datenqualität der technischen Dokumentationen durch den Einsatz der digitalen Lösung spürbar verbessert und die Fakturazyklen nachhaltig verkürzt haben.

Migration und Formularentwicklung in Eigenregie

Neben dem Rollout des Systems auf weitere Serviceeinheiten ist noch 2021 die Migration auf die Version 9 der mobilen Lösung geplant. Zudem beabsichtigt die ISWT, ihre digitalen Formulare zukünftig mit dem Modul „Dynamische Formulare“ in Eigenregie zu entwickeln.

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