CRM/ERP Wie Umsatz und Gewinn besser planbar werden

Autor / Redakteur: Rainer Schramm / Peter Steinmüller

Die getrennte und teilweise doppelte Datenhaltung in der ERP- und der CRM-Software führt in vielen Unternehmen zu unnötigem Arbeitsaufwand und dem Verpassen von Verkaufschancen. Die Integration der beiden Systeme sorgt für mehr Transparenz und höhere Produktivität.

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Schwerpunkt der ERP-(Enterprise-Resource-Planning-)Systeme ist die Organisation und Planung von Ressourcen wie Kapital, Mitarbeitern oder Betriebsmitteln. CRM-(Customer-Relationship-Management-)Systeme hingegen zentralisieren und vereinheitlichen die Verwaltung von Adressen und unterstützen die transparente Darstellung der Beziehungen zu den Kunden eines Unternehmens.

Integration von ERP und CRM hebt Potenziale

Für die Betriebe liegt hier viel Potenzial brach, da die Systeme meist getrennt voneinander betrachtet werden. Die Integration beider Welten beschleunigt Prozesse innerhalb der Unternehmen, fördert den Kundenkontakt und führt letztlich zu mehr Umsatz und Gewinn.

Klassischerweise werden die Informationen in dem System angelegt, in welchem sie verarbeitet werden. So werden beispielsweise die Adresse und die Kontakthistorie eines Kunden im CRM-System vorgehalten, wohingegen Umsatzdaten und offene Posten in der ERP-Software hinterlegt sind. Die Mitarbeiter der unterschiedlichen Abteilungen erhalten deshalb nur einen partiellen Blick auf den Kunden.

Der Vertrieb hat meist keinen Einblick in das ERP-System, der Buchhaltung hingegen fehlt der Einblick ins CRM. Die Daten beider Systeme werden getrennt betrachtet. Es werden wichtige Zusammenhänge nicht erkannt. Die Bewertung eines Kunden wird zwangsläufig ungenau.

Informationen aus dem ERP-System ergänzen CRM-Daten

Ergänzt man nun die CRM-Daten mit Informationen aus dem ERP-System, so wird der Kunde besser beschrieben. Es werden für den Vertrieb wichtige Vorgänge aus der Buchhaltung ersichtlich, sodass direkt erkannt wird, ob der Kunde beispielsweise seine Rechnungen pünktlich zahlt oder seit Längerem noch offene Posten existieren.

Umgekehrt wird für die Buchhaltung sichtbar, in welchem Status der Kunde sich befindet. Wird zur Zeit ein neues Projekt verhandelt, so wird die Mahnung einer offenen Rechnung höchstwahrscheinlich zurückgestellt.

Daten für Austausch zwischen CRM und ERP auswählen

Dabei gilt es zu beachten, dass nicht alles parallel in beiden Systemen gepflegt und vorgehalten werden darf. Es muss entschieden werden, welche Informationen in das jeweilige andere Programm übernommen werden und welche nicht. Die Software soll an dieser Stelle unterstützen, aber nicht mehr Arbeitsaufwand erzeugen.

Es ist zunächst eine vollständige Definition des Ist-Zustandes notwendig, bevor in einer konzeptionellen Phase entschieden wird, welche Informationen zwischen den Systemen ausgetauscht werden. Nach der Umsetzung des Konzeptes ergibt sich mit der Zeit eine ganzheitliche Übersicht über den einzelnen Kunden und verschiedene Kundengruppen.

CRM-ERP-Integration führt Informationen über Kunden zusammen

Neben der größeren Transparenz besteht ein weiterer großer Vorteil der Integration darin, dass die Informationen über den Kunden an einer Stelle abgebildet werden und nicht verteilt sind. Mit der technischen Unterstützung einer automatisierten Schnittstelle müssen Daten nicht mehr doppelt gepflegt werden. Angaben, wie Produktbezeichnungen und deren Beschreibung, werden zentral in einem System verwaltet und an das nächste übergeben.

Die Informationen in beiden Programmen sind somit identisch und werden an nur einer Stelle gepflegt. Die Mitarbeiter greifen immer auf den aktuellen Stand zu und die Qualität der Arbeit wird durch widerspruchsfreie Informationen gesichert.

Integration von CRM und ERP reduziert auch Rückfragen im Unternehmen

Ein positiver Nebeneffekt ist, dass die Rückfragen innerhalb des Unternehmens reduziert werden. Die Mitarbeiter können sich darauf verlassen, dass die oben genannten Produktdaten korrekt sind. Ebenfalls werden Diskussionen über widersprüchliche Informationen unterbunden.

Die berühmte Frage nach dem aktuellen Preis eines Produktes für ein Angebot erübrigt sich somit. Die Zeit für das Schreiben eines Angebotes ist in den meisten Unternehmen bekannt und als Kennzahl etabliert.

Mit der Integration der beiden Programme lässt sich der Wert dieser Kennzahl spürbar beeinflussen. Denn je weniger Zeit der Mitarbeiter für die Angebotserstellung verwendet, desto mehr Zeit kann er in die Akquise oder Kundenpflege investieren.

Betreuer kann sofort weitere Schritte einleiten

Beim Thema Bestandskunden zeigt sich auch gleich die nächste Zeitersparnis durch die gekoppelten Programme. Der Betreuer erfasst auf einen Blick die Informationen zu seinem Kunden. Er erkennt direkt die vergangenen Aktionen, die mit ihm durchgeführt wurden, die Umsatzdaten und eventuelle offene Posten und letztlich sogar die Beschwerden oder Fragen des Kunden. Der Betreuer ist aufgrund eines aus dem CRM- oder ERP-Programm erzeugten Berichts in der Lage, sofort die weiteren Schritte abzuleiten, ohne zeitaufwendig in verschiedenen Software-Tools nachforschen zu müssen.

Die Auswertung der so zusammengefassten Daten erlaubt gänzlich neue Aussagen über die Kunden, die Produkte und die Potenziale eines Unternehmens. So erhöht sich zum einen die Planbarkeit von Umsatz und Gewinn, da Forecast und tatsächlicher Auftragseingang gemeinsam betrachtet werden, und darüber hinaus wird das bisherige Kaufverhalten des Kunden in die Auswertung mit einbezogen. Die Genauigkeit wird deutlich gesteigert.

Detailliertere Produktbetrachtung durch CRM und ERP

Weiter werden die Produkte des Unternehmens detaillierter betrachtet. Es wird ersichtlich, welche Produkte häufig angeboten aber verhältnismäßig wenig verkauft werden. Diese Übersicht in Verbindung mit dem Kunden und dessen Eigenschaften lässt die Aussage zu, dass ein Produkt sich beispielsweise in der einen Branche sehr gut verkauft, in einer anderen hingegen überhaupt nicht.

Die daraus abgeleiteten Marketingaktionen werden sicherlich erfolgreicher sein als die bisherigen ungerichteten Aktionen. Eventuell muss das Produkt für die zweite Branche angepasst werden.

CRM-ERP-Integration zeigt Cross-Selling-Potenzial

Zusätzlich wird Cross-Selling-Potenzial sichtbar. Wenn ein bestimmter Kunde bereits zwei unterschiedliche Produkte kauft, warum sollte ein anderer mit ähnlichen Eigenschaften nicht ebenfalls beide Produkte benötigen?

Nicht zuletzt ergeben sich Erkenntnisse über den Kundenstamm, aus denen für künftige Interessenten gelernt werden kann. Beispielsweise kann eine solche Analyse ergeben, dass Kunden mit speziellen Eigenschaften nicht rentabel sind, sondern Kosten verursachen. Erkennt der Mitarbeiter diese Eigenschaften schon bei der Qualifikation eines Interessenten, so können bereits Kosten vermieden werden, bevor sie generiert wurden.

Rainer Schramm ist CRM-Berater bei der Itdesign GmbH in 72072 Tübingen

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