Kundenkommunikation Wo ist meine Bestellung?

Ein Gastbeitrag von Ulrich Hoffmann

Probleme in der Lieferkette sind nur teilweise für Unternehmen direkt lösbar. Umso wichtiger ist es, Kundenanfragen transparent und schnell zu beantworten. Systeme können dabei helfen.

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Bestellung verzögert? Um unzufriedene Kunden zu vermeiden, sollten Unternehmen unbedingt transparent kommunizieren.
Bestellung verzögert? Um unzufriedene Kunden zu vermeiden, sollten Unternehmen unbedingt transparent kommunizieren.
(Bild: © Robert Kneschke - stock.adobe.com)

Während Lieferengpässe für Materialmangel in Deutschland sorgen, sprechen Volkswirte von deutlich mehr eingegangen Aufträgen. Doch nach der Pandemie ist vor der Lieferkettenproblematik: Es mangelt an Nachschub bei benötigten Teilen und Rohstoffen – und die deutsche Industrie sitzt auf ihren prall gefüllten Auftragsbüchern.

Angesicht dieser Probleme sind viele Firmen aktuell dabei, ihre Lieferketten umzustellen, wie auch eine jüngst veröffentlichte Umfrage der DIHK ergab. 54 Prozent der Unternehmen planen, Lieferketten anzupassen oder haben dies bereits getan. Die meisten Unternehmen suchen jedoch neue Lieferanten oder wollen die Lieferwege verändern. Doch bis diese Maßnahmen greifen, vergeht Zeit. Und ein Ende der Produktionsschwierigkeiten bei Zulieferern ist zumindest kurzfristig nicht in Sicht. Das bietet reichlich Sprengkraft in bestehenden Kundenbeziehungen.

Kunden warten auf ihre Lieferung

Am Ende aller Probleme mit den Lieferketten stehen die Kunden, die vergeblich auf ihre bestellten Produkte warten oder gar nicht erst zum Bestellprozess kommen. Anfragen zum Status und der Lieferfähigkeit gehören damit zur unliebsamen Routine in den Vertriebs- und Kundensupport-Abteilungen vieler Firmen. Im englischen Sprachraum hat sich für diese, mal mehr, mal weniger ungehaltenen Anfragen die Abkürzung WISMO etabliert. Die Frage „Where is my order?“, zu Deutsch „Wo ist meine Bestellung?“, wird immer häufiger gestellt und kann selbst die Beziehung zu langjährigen Kunden stark belasten.

Da Unternehmen nichts an der Logistiksituation verändern können, müssen sie andere Wege gehen, um ihre Kundschaft trotz Lieferschwierigkeiten zufrieden zu stellen. Eine Möglichkeit, die Firmen unbedingt ausschöpfen sollten, besteht in einem proaktiven Kundenservice. Ohne diesen gehen sie das Risiko ein, zufriedene und vor allem loyale Kunden zu verlieren. Unternehmen müssen daher ihre Kundensupportteams für diese besondere Situation schulen.

Den Einfluss, den das Kundenerlebnis auch im Unternehmensvertrieb einnimmt, sollten Firmen heute nicht mehr unterschätzen. Wie das von ECC Köln und Creditreform herausgegebene „B2Best Barometer“ ermittelt, wird die Customer Experience (CX) inzwischen von mehr als jedem fünften B2B-Unternehmen als wichtigster Aspekt für eine gelungene B2B-Geschäftsbeziehung eingestuft.

Den Kundensupport optimal aufstellen

Entscheiden sich Kunden für ein Unternehmen, so legen sie besonderen Wert auf guten Kundenservice, wie Zendesk in der neuesten Studie zum Thema „Customer Experience Trends“ herausgefunden hat. 48 Prozent der deutschen Verbraucher trifft nämlich Kaufentscheidungen auf Grundlage der Qualität des Kundenservices. Der Service liegt somit noch vor der gesamten Reputation der Firma.

Zu einem guten Kundenservice gehört auch gerade vor dem Hintergrund der Lieferkettenproblematik, dass es für Firmen nicht nur von Bedeutung ist, über den Zeitpunkt einer Lieferung und eventuellen Verzögerungen zu informieren. Auch die Art und Weise, wie dies geschieht, spielt in Hinblick auf eine positive Kundenerfahrung eine wichtige Rolle. Ehrlichkeit und Transparenz stehen hier oben auf der Agenda. Proaktive Kommunikation, gerade bei eher enttäuschenden Nachrichten wie einer (weiteren) Verzögerung, können aufkommenden Ärger vermeiden. Abzuwarten, bis der Abnehmer einer Ware von sich aus nachfragt, wäre die schlechteste Lösung.

Um in der Kommunikation zu überzeugen, ist es notwendig, dass die Mitarbeiter in den Supportbereichen die aktuellen Informationen zum Stand der Bearbeitung einer Bestellung besitzen und auch Zugriff auf die bisherige Kommunikation mit den Kunden haben. Datensilos, die zu einzelnen Informationsbrocken führen, müssen abgebaut werden.

Wie das bereits erwähnte „B2Best Barometer“ ebenfalls zeigt, sind Lösungen für den Self-Service wie eine Wissensdatenbank auch im B2B-Segment stark gefragt. Hier zeigt sich ebenfalls, wie sich die Erwartungen und Vorlieben der Kunden im Unternehmens-und Konsumentenumfeld weiter annähern. Diesen Wünschen sollten Unternehmen also entgegenkommen.

Mitarbeiter im Kundenservice durch Tools unterstützen

Der gezielte Einsatz von Technik kann eine große Wirkung auf den Kundenservice haben. Klassische WISMO-Fragen lassen sich gut über ein Web-Frontend beantworten, das entweder allgemein zugänglich oder über das Kundenkonto erreichbar ist. Die gleichen Daten können auch die Basis für Abfragen in FAQ-Bereichen und per Chatbots bilden. Die KI-Technologie ist inzwischen ausgereift genug, um solche Routineanfragen zuverlässig zu erkennen und dann zu beantworten, wann es den Fragestellern passt.

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Mit dem Angebot von solchen Self-Service-Tools wird auch der Aufwand der Kundenserviceteams reduziert. Die Automatisierung von Routinen ist zudem über das Ende der Lieferkrise hinaus sinnvoll. Mittels KI erkennen Bots auch den Wunsch nach der Zusendung weiterer Informationen oder beantworten schneller als jeder Mensch Fragen nach dem Produktsortiment.

Doch nicht jede Person kommuniziert gern mit einem Bot oder nutzt den Self-Service. Zudem gibt es auch Fragen, bei denen automatisierte Systeme an ihre Grenzen stoßen können, etwa dann, wenn es sich um gestaffelte oder Teillieferungen handelt. Um keine Frustration aufkommen zu lassen, ist es wichtig, dass die Mitarbeiter in Vertrieb und Service jederzeit nahtlos in eine bereits erfolgte Kommunikation einsteigen können. Gerade, wenn Mitarbeiter aus dem Support die Kommunikation übernehmen, dürften die meisten Fragesteller erwarten, dass sie ihr Anliegen nicht erneut vortragen müssen, sondern der menschliche Gesprächspartner vollständig informiert ist.

Zur konsequenten Ausrichtung der Produktunterstützung gehört somit auch ein System, welches die über verschiedene Kanäle eingehenden Anfragen bündelt und eine nahtlose kanalübergreifende Bearbeitung erlaubt. Und dabei sollte es auch alle wesentlichen Stammdaten und Informationen zu den Kunden auswerten können.

* Ulrich Hoffmann ist Head of Central Europe bei Zendesk in 10178 Berlin, Tel: +49 30 30808524, emeasales@zendesk.com, www.zendesk.de

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