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Vertrieb

Richtige Servicekommunikation schafft zusätzliche Umsätze

08.07.2010 | Autor / Redakteur: Michael Wingenfeld / Claudia Otto

Serviceprozesse bieten viele Chancen für erfolgreiche Gespräche mit dem Kunden. Geschulte Servicemitarbeiter sind in der Lage, diese Chancen zu nutzen und so die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Bild: Trumpf Gruppe

Mit proaktiver Kommunikation können Servicekräfte die Erinnerung, Zufriedenheit und Empfehlungen des Kunden positiv beeinflussen. Einfache Gesprächswerkzeuge helfen den Mitarbeiter, besser auf die Bedürfnisse der Kunden einzugehen und einen positiven Eindruck vom Unternehmen zu hinterlassen.

Was erwarten und empfehlen unsere Kunden? Welche Chancen bieten unsere Serviceprozesse? Welche Werkzeuge, Fähigkeiten und Unterstützungen brauchen unsere Mitarbeiter, um diese Chancen nutzen zu können? Mit erfolgreichen Servicekontakten können Unternehmen die Erinnerung, Zufriedenheit und Empfehlungen des Kunden positiv beeinflussen. Ausschlaggebend ist dabei die proaktive Kommunikation ihrer Servicemitarbeiter.

Kunden erinnern sich nicht an guten Service

Unsere Befragungen der letzten zehn Jahre haben gezeigt, dass sich Kunden bereits nach vier Wochen nicht mehr an Serviceeinsätze erinnern können. Es sein denn, es war eine besonders aufregende oder ärgerliche Situation: Dann erinnern sie sich aber an ihre Aufregung und nicht an den Service. Jedenfalls führt ein technisch guter und schneller Service nicht unbedingt zu einem zufriedenen, empfehlenden Kunden.

Doch was können Unternehmen tun, um langfristig positiv in der Erinnerung des Kunden zu bleiben? Dazu zwei wichtige Erkenntnisse aus der Gehirnforschung: 1. Die Häufigkeit der Botschaften ist wichtig! 2. Die letzten Botschaften sind wichtiger als die ersten!

Service muss gute Botschaften mehrmals aussprechen

Für die Kundenkommunikation bedeutet das: Schlechte Botschaften möglichst nur einmal und am Anfang aussprechen! Gute Botschaften möglichst mehrmals, verteilt aussprechen und zum Ende hin steigern!

Dabei können Sie sich auch vom aktuellen Serviceanlass lösen und dem Kunden eine ehrliche und kompetente Empfehlung aussprechen, zum Beispiel: „Während meines Serviceeinsatzes habe ich gesehen, dass Sie mit der Anlage XY durchführen. Dazu habe ich mir überlegt, wie Sie XY kostengünstiger realisieren können!“

Welche Serviceanlässe beim Kunden zu welchen Erwartungen führen

Im Rahmen unserer langjährigen Studien haben sich die vier im Bild oben dargestelleten Serviceprozesse als die wichtigsten herauskristallisiert. Jeder Prozess wird aus einen bestimmten Anlass angestoßen, trifft auf eine spezifische Erwartung des Kunden und verlangt eine passende Botschaft. Für Unternehmen ist es wichtig, die Spezifika dieser Serviceprozesse zu kennen und zu wissen, welche Erwartungen der Kunden an die Gespräche haben.

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