Fünf Faktoren machen Unternehmen erfolgreich

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• Erstens setzen erfolgreiche Unternehmen darauf, ihre Kunden emotional an sich zu binden.

Sie investieren stärker in die Zufriedenheit ihrer Kunden als die weniger erfolgreichen. Außerdem sind die Prozesse in diesen Unternehmen deutlich stärker auf den Kunden ausgerichtet. Generell müssen die Unternehmen unter den Bedingungen des Verdrängungswettbewerbs mit steigenden Kosten für die Gewinnung neuer Kunden rechnen, so dass sich die Bindung der Bestandskunden als wichtiger Erfolgsfaktor erweist.

Um die Loyalität der Kunden ist es jedoch nicht zum Besten bestellt: Immer häufiger wechseln Kunden den Anbieter – zum Beispiel aufgrund eines Preisvorteils – obwohl sie bisher sehr zufrieden waren. Die Untersuchungen belegen, was für die Bindung der Kunden wichtig ist: Damit Kunden dauerhaft einem Unternehmen treu bleiben, ist mehr als eine gute Leistung erforderlich.

Der Kunde muss emotional erreicht werden, und das geht über zwei Einflussgrößen: zum einen über die Marke, die sich in der Bekanntheit, vor allem aber im Image niederschlägt, zum anderen über den Faktor Mensch – also die Interaktion zwischen Mitarbeiter und Kunden. Erfolgreiche Unternehmen investieren daher nicht nur in das Zufriedenheitsmanagement, sondern auch in die Markenpositionierung und Mitarbeitermotivation.

• Zweitens sind die Führungskräfte in erfolgreichen Unternehmen höher qualifiziert und haben das ausgewogenere Kompetenzprofil.

Das Management in erfolgreichen Unternehmen erweist sich in den Bereichen fachlich-technische Kenntnisse, kaufmännische Ausbildung, soziale und persönliche Fähigkeiten sowie Managementkompetenzen als durchgängig höher qualifiziert. Doch damit nicht genug. Es verfügt im Vergleich zu den Führungskollegen aus weniger erfolgreichen Unternehmen auch über das ausgeglichenere Kompetenzprofil.

Während dort im Management sehr einseitige Begabungen im fachlich-technischen Bereich dominieren, verfügen die Führungskräfte der Erfolgreichen auch über ähnlich gut ausgeprägte kaufmännische, soziale und persönliche Talente – wenngleich insgesamt diese für eine Führungsaufgabe so wichtigen Fähigkeiten durchgängig nicht das Niveau der fachlichen Qualifikation erreichen.

• Drittens stehen in erfolgreichen Unternehmen die Mitarbeiter im Mittelpunkt.

Nirgends laufen die wahrgenommene und die tatsächliche Relevanz für den Unternehmenserfolg so weit und konsistent auseinander wie bei der Mitarbeiterorientierung. Tatsächlich ist sie in den erfolgreichen Unternehmen mehr als nur ein Lippenbekenntnis. Die konsequente Ausrichtung an den Mitarbeitern beginnt mit fundierten Informationen über ihre Erwartungen und Wahrnehmungen – daher führen erfolgreiche Unternehmen Befragungen ihrer Mitarbeiter häufiger, systematischer und professioneller als weniger erfolgreiche durch.

Auch die Beteiligung der Mitarbeiter bei Entscheidungen spielt insgesamt bei den Erfolgreichen eine größere Rolle, mit dem Ergebnis, dass Veränderungsprozesse schneller und mit deutlich weniger Widerstand aus der Belegschaft bewältigt werden können. Außerdem besitzen sämtliche Instrumente zur Bindung und Motivation der Mitarbeiter bei den erfolgreichen Firmen einen deutlich größeren Stellenwert.

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