Kommunizieren ist mehr als informieren

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Ebenso verhält es sich bei der Kommunikation in Unternehmen. Ein- und dieselbe Aussage kann völlig unterschiedlich ankommen und folglich unterschiedliche Reaktionen auslösen – abhängig von

• der Beziehung des Empfängers zum Sender,

• der aktuellen Situation im Unternehmen,

• dem aktuellen Befinden des Empfängers,

• von seiner beruflichen Erfahrung und Persönlichkeit

• und, und, und.

Gefragt sind sensible Kommunikatoren

Deshalb müssen zum Beispiel Führungskräfte und Projektleiter sehr gute, das heißt in erster Linie sensible Kommunikatoren sein. Sie brauchen ein feines Gespür dafür: Welche Botschaften sende ich aufgrund meines Verhaltens, meiner Worte, meines Auftretens usw. aus? Und: Wie werden diese von meinen Gesprächspartnern interpretiert? Sie müssen zudem aufgrund ihrer Schlüsselfunktionen die Kommunikation mit Menschen so gestalten können, dass sie die gewünschte Wirkung erzielen.

Das setzt voraus, dass die Kommunikation in einem angemessenen Rahmen erfolgt – also zum Beispiel nicht zwischen Tür und Angel; außerdem, dass sich die Führungskräfte ausreichend Zeit für die Kommunikation nehmen. Also zum Beispiel bei wichtigen Themen ihre Mitarbeiter nicht nur über den Sachverhalt informieren, sondern sich auch vergewissern:

• Kam meine Botschaft an?

• Wurde sie verstanden?

• Ist den Mitarbeitern klar, was diese für sie, ihre Arbeit, für das Unternehmen bedeutet?

Auch dieses Sich-Vergewissern erfordert Kompetenz. Denn eine Rückfrage wie „Haben Sie mich verstanden?“ kann gemäß dem Vier-Ohren-Modell ebenfalls unterschiedlich verstanden werden – zum Beispiel als reine Infofrage, ob die Botschaft ankam (Sachebene), aber auch als Ausdruck eines mangelnden Vertrauens in die Kompetenz des Empfängers (Beziehungsebene). Deshalb sollten solche Rückfragen nicht als „Du-Botschaften“ („Haben Sie mich verstanden?“), sondern als „Ich-Botschaften“ formuliert werden: „Habe ich mich so ausgedrückt, dass meine Aussagen verständlich waren?“ Das beugt möglichen Irritationen vor.

Mehr Kanäle und noch mehr offene Fragen

Obige Ausführungen mögen manchen Lesern banal erscheinen – insbesondere solchen, die seit Jahren in ihren Unternehmen Funktionen innehaben, bei denen die Kommunikation von zentraler Bedeutung ist. Sie sind es aber nicht. Im Gegenteil! Das Thema Kommunikation beziehungsweise „Wie informieren wir einander und wie kommunizieren wir miteinander?“ ist aktuell in den Unternehmen hoch-brisant. Unter anderem aus folgenden Gründen:

• Aufgrund der zunehmend praktizierten Team- und Projektarbeit in den Unternehmen müssen deren Mitarbeiter heute viel abteilungs- und oft auch standort- und hierarchieübergreifender agieren als in der Vergangenheit. Sie müssen also verstärkt mit Personen kooperieren, die ihren Arbeitsplatz nicht im selben oder benachbarten Büroraum haben und die sie aufgrund der räumlichen Distanz selten sehen.

• Die wechselseitige Information und Kommunikation erfolgt zunehmend mit Hilfe der modernen Informations- und Kommunikationstechnologie.

Hierin schlummern Gefahren. Denn bei der elektronischen Information und Kommunikation gehen viele Infos verloren, die beim persönlichen Gespräch unter vier oder mehr Augen mitvermittelt werden. Dadurch erhöht sich das Risiko, dass Botschaften nicht oder falsch ankommen. Zudem kann der Sender, da er den Empfänger und seine Reaktion nicht sieht, schwieriger einschätzen:

• Kam die Botschaft an?

• Wird sie angemessen interpretiert? Und:
  

• Welches Empfinden, Verhalten löst sie aus?
  Auch dies erhöht die Gefahr, dass die Kommunikation ins Leere läuft.

Dr. Albrecht Müllerschön ist Trainer, Berater und Coach in den Bereichen Personal- und Organisationsentwicklung.

Deshalb müssen die Verantwortlichen in den Unternehmen die tradierten Informations- und Kommunikationsregeln überdenken. Sie müssen sich fragen: An welchen Maximen sollte sich unser Informations- und Kommunikationsverhalten im digitalen Zeitalter orientieren, damit wir weiterhin die gewünschte Wirkung erzielen? Was kommunizieren wir zum Beispiel per Mail und wann suchen wir das persönliche Gespräch – sei es per Telefon, Skype oder unter vier Augen? Außerdem: Welche Verhaltensregeln sollen für unsere Kommunikation per Mail oder mittels der Social Media gelten? Diesbezüglich besteht in vielen Unternehmen aktuell ein hoher Klärungs- und Abstimmungsbedarf – weil sich in ihnen neben den Arbeitsstrukturen und -beziehungen auch die Informations- und Kommunikationsstrukturen rasant verändern.

Der Beitrag erschien zuerst auf usnerem Schwesterportal Marconomy.

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