Thyssenkrupp Xervon Service-Level-Agreements im Kommen

Ursprünglich kommt der Begriff Service-Level-Agreement (SLA) oder Dienstgütevereinbarung (DGV) aus der IT-Branche. Mittlerweile setzen aber auch andere Dienstleistungsanbieter wie die Stadtwerke Graz

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Ursprünglich kommt der Begriff Service-Level-Agreement (SLA) oder Dienstgütevereinbarung (DGV) aus der IT-Branche. Mittlerweile setzen aber auch andere Dienstleistungsanbieter wie die Stadtwerke Graz auf diese Art der Vereinbarung mit ihren Kunden, und in der Chemieindustrie gibt es das Service-Level-Agreement zwischen Anlagenbetreiber und Instandhalter ebenfalls schon, berichtet Thyssenkrupp Xervon. Denn mit steigendem Wirtschaftlichkeitsdruck in den einzelnen Unternehmen nimmt die Notwendigkeit zu, die benötigte Qualität von Leistungen exakt zu spezifizieren, anstatt pauschal maximale Qualität zu fordern. Um diesen Forderungen Rechnung zu tragen, werden auch im Bereich Instandhaltung zunehmend Service-Level-Agreements abgeschlossen. Damit die Anforderungen und Bedürfnisse der Kunden individuell angepasst und optimal erfüllt werden können, hat ThyssenKrupp Xervon vier verschiedene Stufen (Service Level) entwickelt. Dabei unterscheiden sich diese Service-Level primär in der Möglichkeit, in den Stufen 1 und 2 mit pauschal vergüteten Basisleistungen zu arbeiten und in den Stufen 3 und 4 Service-Level-Agreements abzuschließen.

Gerade in dem sensiblen Bereich der Instandhaltung ist die Voraussetzung für ein Service-Level-Agreement ein erhebliches Maß an Vertrauen und Verantwortung, um die in der Partnerschaft generierten Ziele von definierten Kosteneinsparpotenzialen und hoher Anlagenverfügbarkeit effizient umzusetzen. Als Beispiel kann hierfür das Service-Level-Agreement zwischen der H&R ChemPharm und ThyssenKrupp Xervon aufgeführt werden. Die Beschreibung der zu erbringenden Dienstleistung einschließlich der zu erreichenden Qualität und der anzuwendenden Messgröße ist die betriebsnahe tägliche Instandhaltung. Als Messgrößen sind dabei auf der einen Seite die einzuhaltenden, gemeinsam verabschiedeten Jahresbudgets und auf der anderen Seite die von den Kunden definierte technische Verfügbarkeit der Anlage festgelegt. Der Stand der Technik, die Arbeitssicherheits- und Umweltstandards bestimmen in diesem Zusammenhang die Qualität der technischen Dienstleistung.

Der wesentliche Faktor für ein erfolgreiches Service-Level-Agreement ist die genaue Definition der Schnittstelle zwischen Kunden und Dienstleister und damit verbunden die genaue Abgrenzung „wer leistet was für wen?“. Am Chemiestandort in Salzbergen ist diese Abgrenzung genau beschrieben, da in diesem Fall der komplette Prozess der Instandhaltung auf den Provider – angefangen von der Planung bis hin zur Endabnahme – übertragen wurde. Diese eindeutig festgelegte Schnittstelle Produktion/Dienstleister bringt folgende Vorteile:

- Kosten können „verursachergerecht“ den einzelnen Betrieben zugerechnet werden.

- Transparenz über Leistung und Kosten führt zu bewusstem Umgang mit Ressourcen.

• Geringer Reibungsverlust, da die Aufgabenstellung präzise vereinbart

worden ist.

- Dienstleistungen werden nach Bedarf zusammengestellt, entsprechend die Prozessketten optimiert und Kosten eingespart.

- Teilleistungen können weiter abgetrennt und ausgelagert werden.

Im Grundsatz müssen dazu folgende Eckpunkte in der Vereinbarung (Dienstleistungs-Vertrag) definiert werden:

1. Erforderliche Verfügbarkeit der Leistung

a) Bereitstellung der Leistung durch den Dienstleister

b) Bereitstellung der Anlagen durch den Kunden

c) Was ist von der Leistung ausgeschlossen?

2. Messmethoden

a) monatliches Cost-Control

b) Vertragsmonitoring (Zielvereinbarung)

c) Benchmark (Solomon-Studie)

d) Kennzahlen (Produktivität, IH/to etc.)

e) KVP

f) KPI´s (z. B. OEE)

3. Response-Zeit (Kunde): die Zeit zwischen der Aktion und der Reaktion

4. Reaktionszeit (Dienstleister) d.h. die Zeitspanne zwischen Eingang der Fehlermeldung und Reparaturvorgang

5. Sanktionen

a) bei mangelhafter Leistungserbringung

b) Garantie und Haftungsfragen

6. Flexibilität

Unterstützend bei der Erreichung der Ziele wirkt die von ThyssenKrupp Xervon im Rahmen des Forschungsprojektes Novamille entwickelte Wissensplattform, ein browserbasiertes Assistenzsystem als Speicher für Daten und standardisierte Information. Das System fördert zum einen die Kommunikation zwischen den Mitarbeitern, soll aber zum

anderen auch die Kommunikation mit den Kunden fördern. Dadurch hilft es, die für einen Dienstleister erforderlichen Erfahrungen zu sichern und Wissen zu generieren.

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