Qualitätsmanagement Service Performance Management

Qualitätsmessung technischer Dienstleistungen.

Anbieter zum Thema

Fastems Systems GmbH

Würth Industrie Service GmbH & Co. KG

LRQA Deutschland GmbH

Die Qualität von technischen Dienstleistungen ist von zunehmender Bedeutung. So geht beispielsweise aus einer empirischen Studie aus dem Jahr 2005 hervor, dass für Kunden die Qualität der angebotenen Serviceleistungen der wichtigste Grund bei der Auswahl von Dienstleistungsunternehmen ist. In diesem Sinne ist es, neben der Messung der Erfolgsvariablen wie zum Beispiel Profitabilität und Kundenzufriedenheit, Ziel des Performance Managements, die Qualität der Dienstleistungen zu messen und zu bewerten sowie durch Ableitung geeigneter Maßnahmen zu optimieren. Die Messung der Dienstleistungsqualität unterscheidet sich dabei wesentlich von der Qualitätsmessung materieller Güter. Der Grund hierfür sind die charakteristischen Eigenschaften von Dienstleistungen. Der Servicenehmer hat nicht die Möglichkeit die Dienstleistungen vor der Leistungserbringung „auszuprobieren“, da „Erbringung“ und Konsum der Dienstleistungen zeitlich zusammenfallen (Uno-actu-Prinzip). Des Weiteren sind Dienstleistungen immateriell, das heißt es können in Bezug auf die Qualität keine objektiven Kriterien wie zum Beispiel eine Beurteilung der Verarbeitung herangezogen werden. Dies sind nur einige der Eigenschaften, die eine Messung von Dienstleistungen erschweren. Es gilt die Frage zu beantworten, mit Hilfe welcher Kriterien die Qualität einer „noch nicht erbrachten und nicht greifbaren“ Leistung beurteilt werden kann.

Kundenfreundliches Verhalten durch Schulungen festigen

Eine Lösung dafür ist die Anwendung von Kennzahlen und Kennzahlensystemen. Kennzahlen informieren in neutraler, konzentrierter und zum Teil abstrakter Form über komplexe, quantitativ oder qualitativ erfassbare Tatbestände. Der Aussagewert nur einer einzigen Kennzahl ist allerdings begrenzt. Gründe dafür sind zum Beispiel Ungenauigkeiten in der Informationsbeschaffung, fehlerhafte Definition oder Interpretation einer Kennzahl. Für eine größere Aussagefähigkeit ist es deswegen zu empfehlen, Kennzahlensysteme anzuwenden. Hierunter wird eine geordnete Gesamtheit von Kennzahlen verstanden, die in einer mathematisch sachlogischen Beziehung zueinander stehen und so als Gesamtheit über einen Sachverhalt vollständig informieren. Aufgrund der charakteristischen Merkmale der Dienstleistungen ist es jedoch hochkomplex, Kennzahlen über Dienstleistungsergebnisse (zum Beispiel Erreichbarkeit, Kundenfreundlichkeit) direkt zu ermitteln, besonders wenn Kundenbefragungen oder stichprobenartig durchgeführte Tests aufgrund des damit verbundenen hohen Aufwands keine Möglichkeit darstellen. Ist das Ergebnis der Dienstleistung nicht direkt messbar, kann die Qualität anhand von Kennzahlen über den Prozess oder die Potenziale der Dienstleistungserbringung gemessen werden. Im Falle der Erreichbarkeit des Serviceanbieters kann geprüft werden, ob es eine Prozessbeschreibung und somit einen definierten Prozess der Annahme einer Serviceanfrage gibt. Für die Kundenfreundlichkeit ist es dagegen schwierig Prozesse zu definieren, anhand derer die Qualität gemessen werden kann. In diesem Fall gibt es die Möglichkeit zu überprüfen, ob das Potenzial für eine kundenfreundliche Erbringung der Dienstleistung vorhanden ist. So kann geprüft werden, ob die Service-mitarbeiter des Anbieters Schulungen im Bereich Kundenfreundlichkeit oder Konfliktverhalten besucht haben oder ob diese Schulungen fest im Schulungsprogramm des Serviceanbieters verankert sind.Weiter stellt sich in diesem Zusammenhang die Frage, wie vergleichbar Dienstleistungen überhaupt sind. Voraussetzungen für eine gute Vergleichbarkeit sind genaue Definitionen von Kriterien, Ausprägungen und Messverfahren. Im Folgenden werden drei in der Praxis erfolgreich erprobte kennzahlenbasierte Methoden vorgestellt, die das Ziel verfolgen, die Dienstleistungsqualität zu messen, zu bewerten und zu steuern.- Benchmarking: In den vergangenen Jahren hat sich Benchmarking zu einer erfolgreichen Management-Methode entwickelt, die ein schnelles Reagieren auf Marktveränderungen ermöglicht. Diese Methode wird immer häufiger auch in der Dienstleistungsbranche angewendet. Unter dem Begriff Benchmarking wird in Anlehnung an Robert C. Camp „ein kontinuierlicher Prozess verstanden, bei dem Produkte, Dienstleistungen und insbesondere Prozesse und Methoden betrieblicher Funktionen über mehrere Unternehmen hinweg verglichen werden. Dabei sollen die Unterschiede zu anderen Unternehmen offen gelegt, die Ursachen für die Unterschiede und Möglichkeiten zur Verbesserung ermittelt werden.“ Es ist also Ziel des Benchmarking, Best Practices zu identifizieren, Leistungslücken zu ermitteln und von Geschäftsprozessen anderer Unternehmen zu lernen. So hat beispielsweise das FIR, unterstützt durch ein kompetentes Konsortium aus der Baumaschinenindustrie, ein Benchmarking-Instrumentarium entwickelt, mit dessen Hilfe es möglich ist, die Dienstleistungsqualität objektiv vergleichen zu können. - Balanced Scorecard: Eine Balanced Scorecard (BSC) stellt alle monetären und nicht-monetären Zielgrößen einer Organisation mit Hilfe von Ergebnisstaffeln (Scorecards) dar. Die BSC beinhaltet in der ursprünglichen Gestalt vier Perspektiven, die eine interne Messung des Erreichungsgrades verschiedener strategischer Ziele ermöglichen. Der Faktor Qualität findet sich dabei in den Perspektiven Kunde und Prozess wieder.Die finanzielle Perspektive - hier werden Kennzahlen geführt, die über den finanziellen Erfolg der Organisation Auskunft geben. Die Kundenperspektive ] diese Perspektive liefert Informationen über die Positionierung des Unternehmens in bestimmten Marktsegmenten, über die Kundenzufriedenheit oder die Kundenbindung.Die Prozessperspektive ] auf der Ebene der Prozessperspektive erfolgt die Beschreibung des Unternehmens anhand der Qualität und Leistungsfähigkeit der internen Prozesse.Die Entwicklungs-/Lernperspektive ] die vierte Dimension beinhaltet so genannte Frühindikatoren für den nachhaltigen Erfolg der Institution. Diese sind die Motivation, die Innovationsfähigkeit und der Ausbildungsstand der Mitarbeiter, der Zugang zu relevanten externen Informationsquellen und die Organisation des Unternehmens.Inzwischen wird die Balanced Scorecard nicht nur als reines Kennzahlensystem angewendet, sondern sie wird auch als ganzheitliches und integriertes Instrument des strategischen Managements eingesetzt. Der Vorstand der DB Netz AG benutzt zum Beispiel ein internet-basiertes Management-Informationssystem auf Basis der BSC für den Aufbau und Operationalisierung eines konsistenten, auf die strategischen Unternehmensziele ausgerichteten Kennzahlensystems. Dieses Informationssystem wurde zusammen mit dem FIR durchgeführt. Für Kunden ist die Auswahl eines geeigneten Dienstleistungsanbieters und eine Absicherung der entsprechenden Investitionsentscheidung noch vor Inanspruchnahme der Dienstleistung und dem Ablauf der Geschäftsbeziehung eine erfolgsentscheidende Aufgabe.

Service-Gütesiegel macht Vergleich möglich

Mit Hilfe eines Gütesiegels sollen Serviceanbieter vergleichbar gemacht und die Markttransparenz erhöht werden. Dem Kunden wird auf diese Weise die Kaufentscheidung erleichtert. Für ihn sinkt somit das Risiko beim Einkauf von Dienstleistungen und dem Anbieter einer Dienstleistung wird durch ein solches Gütesiegel die Möglichkeit gegeben, sich sichtbar vom Wettbewerb abzuheben und ein von objektiver Stelle bestätigtes Argument für die Phase der Akquisition an die Hand zu bekommen. Es ist also Ziel des Gütesiegels als Marketinginstrument, Leistungsstandards durchzusetzen und auszuzeichnen, die Missverständnisse und somit Unzufriedenheit vermeiden helfen. Wie gezeigt werden konnte, ist es möglich die Qualität einer Dienstleistung trotz allen Barrieren mit Hilfe der oben genannten Methoden zu messen, zu bewerten und zu steuern.