Umsetzung von TQM-Konzepten in deutschen Unternehmen

Die Einführung von Total Quality Management wird auch für kleine und mittelständische Unternehmen immer bedeutsamer. Ein anerkanntes Modell zur Umsetzung ist das Modell der European Foundation for...

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Die Einführung von Total Quality Management wird auch für kleine und mittelständische Unternehmen immer bedeutsamer. Ein anerkanntes Modell zur Umsetzung ist das Modell der European Foundation for Quality Management (EFQM). Verschiedene Studien zeigen aber, dass die Umsetzung in die Praxis noch problematisch ist. Abhilfe können an dieser Stelle Softwaretools schaffen. Total Quality Management, auch umfassendes Qualitätsmanagement genannt, gewinnt inzwischen auch im Mittelstand immer mehr an Bedeutung. In Europa wird das der Umsetzung zu Grunde liegende Modell von der European Foundation for Quality Management (EFQM) entwickelt und weiter gepflegt und von den jeweiligen nationalen Partnerorganisationen für die einzelnen Länder übersetzt. Unter den über 800 Mitgliedern der EFQM befinden sich die wichtigsten nationalen und internationalen Unternehmen und Forschungseinrichtungen Europas, wobei Deutschland die mit Abstand meisten Mitglieder stellt.Wie verschiedene in den letzten Jahren durchgeführte Studien zeigen, steht dies aber leider nicht in positivem Zusammenhang mit der Umsetzung in der Praxis. Wahrscheinlich ist die große Zertifizierungswelle in den 80er Jahren ein Grund dafür. Auch die existierenden Zeit- und Kapazitätsengpässe des mittleren und oberen Managements spielen eine Rolle, weil die Implementierung des Excellence Modells eine hohe Beteiligung der Führung erfordert.Unter Einbezug der Ergebnisse der Umfrage des Fraunhofer-Instituts für Produktionstechnik und Automatisierung (IPA) aus dem Jahre 1998 wurde im Rahmen des ESPRIT-Projekts Ana-Fact (Analysis of Human Factors in Total Quality Management) vom Fraunhofer IAO (Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation) im Frühjahr 1999 ausgewählten deutschen Industrie- und Dienstleistungsunternehmen eine Umfrage vorgelegt. Das Ziel war, eine fundierte Datenbasis bezüglich der Qualitätskonzeptionen in den Unternehmen und deren Anforderungen an das EFQM Excellence-Modell zu entwickeln. Gutes Ergebnis wurde erreichtVon den 249 befragten Unternehmen dieser Umfrage antworteten insgesamt 98 Unternehmen (39,4%), was als gutes Ergebnis bewertet werden kann. In der Umfrage 1998 hatten von den 2274 angesprochenen Unternehmen 342 reagiert, was einer Rücklaufquote von 15% entsprach (Bild 1).Erstes wichtiges Ergebnis war die Erkenntnis, dass die Größe des Unternehmens (Bild 2) zwar keinen bedeutenden Einfluss auf die Implementierung von Qualitätsmanagement an sich hat, dass aber mit zunehmender Größe doch der Methodeneinsatz ansteigt (siehe speziell Umfrage von 1998).Dabei sollte man aber nicht vergessen, dass in Europa 90% der Arbeiter in kleinen und mittelständischen Unternehmen (KMU) arbeiten und selbst in Deutschland dieser Anteil noch über 65% liegt. Deshalb ist es wichtig, sich auch auf das Qualitätsmanagement der KMU zu konzentrieren und sich nicht nur auf die Entwicklungen in Großunternehmen zu konzentrieren.81% der nicht ISO-zertifizierten Unternehmen, zumeist KMU, besitzen ein Qualitätsmanagement und verfolgen eine strategische Qualitätspolitik. 75% von ihnen sind der Meinung, dadurch ihre Kosten reduziert zu haben und nun im internen Bereich besser zu kommunizieren. Enttäuschend dabei ist aber, dass nur 2% auf Konzepte der EFQM setzen, wie in Bild 3 dargestellt ist .In Deutschland Defizite vorhandenDies fällt besonders auf, wenn man in Betracht zieht, dass beispielsweise in Spanien (Baskenland und Katalanien) 83,4% der Unternehmen planen, in den nächsten drei Jahren ein Qualitätsmanagementsystem nach EFQM aufzubauen. Wenn man bedenkt, dass bei etwa 75% der befragten spanischen Unternehmen weniger als 50 Leute arbeiten, stellt dieses Beispiel einen guten Beweis für die Tatsache dar, dass EFQM bei KMU einsetzbar ist.Aufgrund des deutschen Qualitätsimages und des hohen Kapitaleinsatzes sollte man eigentlich davon ausgehen, dass in der Bundesrepublik die Methoden der EFQM groß geschrieben werden. Aber obwohl in Deutschland viele Unternehmen von sich behaupten, Total Quality Management einzusetzen, sieht die Realität leider anders aus. Implementierung nur wegen KundenÜber ein Drittel der untersuchten Unternehmen implementierten ihr Qualitätsmanagement nur wegen der Kunden - ein Hinweis darauf, wie abhängig die KMU von ihren Großkunden sind, und lediglich 5% ließen sich wegen der Mitarbeiter zertifizieren.Am erschreckendsten war aber der mangelnde Kenntnisstand über die existierenden TQM-Verfahren, nach denen die nationalen und internationalen Qualitätsauszeichnungen ausgerichtet werden. Die Studien zeigen, dass mehr als 40% der Qualitätsmanager keinerlei Wissen über die Verfahren des EFQM Excellence-Modells haben und lediglich 13,7% von sich behaupten können, mehr als nur oberflächliche Kenntnisse zu besitzen.Dies ist um so erschreckender, als fast 80% der befragten Unternehmen aussagten, einen alles umfassenden Qualitätsansatz in ihrem Unternehmen eingeführt zu haben und die permanente Umsetzung zu den wichtigsten Managementaufgaben gehöre - aber nach welchem Ansatz? Ein erstaunliches Ergebnis, wenn man bedenkt, dass 86,7% der Unternehmen angeben, einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess eingeführt zu haben.Im Vergleich zu den mehr auf Deutschland zentrierten Studien der Fraunhofer Gesellschaft ergab die Studie des Innovation-Projekts TQM-Net (TQM Training, Implementation and Support Network for SMEs), dass zum Beispiel im Baskenland bereits ein Drittel der befragten Unternehmen ein Excellence- Modell nach EFQM eingeführt hat.Es geht um den Ruf der UnternehmenAus den obigen Zahlen und dem Vergleich zwischen EFQM oder ISO-Anwendung lässt sich sagen, dass ein wesentlicher Teil der Unternehmen nur deshalb Qualitätsmanagementprogramme einführt, weil sie sich von den Partnern dazu gezwungen fühlen. Dabei geht es um den Ruf, nicht um die echte, durch Feedback bewiesene Zufriedenheit der Kunden oder der Mitarbeiter. Letztere werden gemäß der Umfragen zu mehr als 50% gar nicht oder - falls doch - seltener als alle zwei Jahre befragt, ob sie mit ihren Jobs tatsächlich zufrieden sind. Meistens wird ihre Zufriedenheit nur an Fluktuation oder Krankenstand gemessen, was zwar eine leichte Methode ist, aber zur Lösung der tatsächlichen Probleme nur wenig beiträgt.Bei der 2000er Umfrage durch TQM-Net in vier Regionen (Oberösterreich, Elsass/Baden-Württemberg, Portugal und Baskenland) kam heraus, dass von den 30 Unternehmen in Österreich fast alle ISO 9000 kennen, während in Portugal dies nur bei 20 von 30 Unternehmen der Fall war. In der Studie des Fraunhofer Instituts von 1998 war allen 342 befragten deutschen Unternehmen ISO 9000 bekannt, 3,5% waren ISO-zertifiziert und 1,5% hatten sogar das EFQM-Modell eingeführt.1998 waren es nur rund ein Viertel der Unternehmen, die schon einmal eine Mitarbeiter- oder Kundenbefragung durchgeführt haben, aber speziell bei der Kundenbefragung stieg der Wert in den letzten zwei Jahren deutlich an, wie Bild 7 zeigt.Ein weiterer interessanter Punkt ist, dass 43% der angesprochenen deutschen Firmen eine spezielle Software zur Befragung und Bewertung sehr hilfreich finden würden, aber dass in Kontrast dazu nur 1% so eine Software benutzt.Informationen über Software fehlenEntweder fehlt es an der Information über die Existenz solcher Software-Tools, oder die angeblich wichtige Meinung der jeweiligen Partner spielt doch keine so große Rolle, dass man sich die kleine Mühe der Beschaffung und Einarbeitung in die entsprechende Software leisten will.In der transeuropäischen TQM-Net-Umfrage ließ sich feststellen, dass 70% der Unternehmen Kunden- und Mitarbeiterbefragungen durchführen und 16% davon mit spezieller Software arbeiten - viel mehr also als in Deutschland. 73% teilten mit, dass spezielle Software hilfreich wäre - auch dies eine deutlich innovativere Denkweise als bei den deutschen Unternehmen.Zusammenfassend kann man also sagen, dass TQM in Deutschland zwar deutlich angezielt, aber nicht hinreichend bekannt ist, um auch tatsächlich zu einer guten Umsetzung zu führen.