After-Sales-Management Wie KI Mitarbeitende im Kundenservice entlastet

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Unternehmen stehen im Kundenservice vor einer großen Herausforderung: Support-Teams sind oft überlastet, während Kunden schnelle, präzise Antworten erwarten. Hier setzt Case Deflection an – die Vermeidung von Support-Tickets dank KI.

Customer-Service-Mitarbeitende sind häufig durch viele, oft triviale Kundenanfragen überlastet. Dabei existieren umfangreiche Dokumentationen, wodurch das Lösen der Fragen auch ohne Input des Kundenservice möglich wäre. Das Problem: Die richtige Information in den umfangreichen Dokumentationen zu finden, ist häufig schwer. Die Folgen sind frustrierte Kunden und ein Support-Ticket.

Case Deflection als Erfolgsfaktor im Customer Service

Künstliche Intelligenz kann hier gezielt unterstützen, indem sie präzise Antworten liefert und direkt auf relevante Dokumente verweist. Dadurch entfällt in vielen Fällen die Notwendigkeit, ein Ticket zu erstellen (Case Deflection). Eine besonders effektive Lösung ist die Kombination von Large Language Models (LLM) mit einer Insight Engine. Während LLM eine natürliche, dialogbasierte Interaktion ermöglichen, sorgt die Insight Engine dafür, dass die bereitgestellten Antworten stets auf verlässlichen, internen Datenquellen basieren. So erhalten Kunden schnell und effizient die benötigten Informationen – ohne einen Umweg über den Support.