Digitale Kundeninteraktionen Wie Unternehmen mit KI-basierten Interaktionen und digitalen Tools das Kundenerlebnis verbessern

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Lieferkettenprobleme belasten die Fertigungsindustrie. Trotzdem bleibt sie dem Zendesk CX Trends Report 2023 optimistisch. Führungskräfte haben erkannt, dass das Kundenerlebnis entscheidend ist, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Welche Rolle spielen KI und digitale Tools dabei?

Bereits seit einiger Zeit erschweren die durch weltweite Krisen verschärften Lieferkettenprobleme die Steuerung der Warenströme entlang der gesamten Wertschöpfungskette. Steigende Zinsen und Inflationsraten, eine weltweite Energiekrise, der Mangel an qualifizierten Arbeitskräften und die Umstellung auf eine nachhaltigere Produktion erhöhen den Druck auf die Unternehmen des verarbeitenden Gewerbes zusätzlich. Trotz dieser enormen Herausforderungen konnte die Fertigungsindustrie auch im vergangenen Jahr ihren Wachstumskurs fortsetzen.

Die Branche blickt daher zu Recht optimistisch in die Zukunft. Fast sieben von zehn Führungskräften (69 Prozent) erwarten laut einer Umfrage der Manufacturing Alliance, dass sich die Herausforderungen in den Lieferketten verbessern werden. Dieser Optimismus in Krisenzeiten spiegelt sich auch in den Investitionsplänen der Unternehmen wider. Laut dem Zendesk CX Trends Report 2023 planen mehr als drei Viertel der Führungskräfte (77 Prozent), ihre Ausgaben für das Kundenerlebnis in diesem Jahr zu erhöhen.

Sicherung der Wettbewerbsfähigkeit durch Optimierung des Kundenerlebnisses

Trotz positiver Zukunftserwartungen und Investitionsvorhaben stehen viele Unternehmen aufgrund der angespannten Wirtschaftslage und gestiegener Kundenerwartungen unter hohem Kosten- und Wettbewerbsdruck. In solchen Zeiten entscheidet vor allem die Art und Weise der Investitionen darüber, ob sich ein Unternehmen von seinen Wettbewerbern abheben kann. Fast vier von fünf (78 Prozent) der mehr als 4.700 für den CX Trends Report befragten Führungskräfte aus 20 Ländern sind sich einig: Eine herausragende Customer Experience (kurz: CX) ist entscheidend, um ihre Unternehmensziele zu erreichen und wettbewerbsfähig zu bleiben.

70 Prozent der Führungskräfte sind außerdem der Meinung, dass ein exzellenter Kundenservice besonders in Zeiten des wirtschaftlichen Abschwungs noch wichtiger wird als zuvor. Allerdings scheinen noch nicht alle Unternehmen des Fertigungssektors erkannt zu haben, dass eine natürliche und reibungslose Kundenerfahrung ein Wettbewerbsvorteil und Alleinstellungsmerkmal sein kann. Weniger als jede fünfte Führungskraft im verarbeitenden Gewerbe (19 Prozent) gibt an, dass die Erfahrung, die sie ihren Kunden und Lieferanten bietet, wesentlich besser ist als die des Hauptkonkurrenten. Um sich von der Konkurrenz abzuheben, sind nach Ansicht der Befragten vor allem der Einsatz von künstlicher Intelligenz und die verstärkte Nutzung digitaler Tools entscheidend.

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KI-gestützte Systeme optimieren interne Prozesse

Ein möglicher Grund für das Wachstum der Branche in Krisenzeiten ist die Fähigkeit der Unternehmen, sich immer wieder an neue Umstände anzupassen. Die derzeit wohl am meisten diskutierte Technologie ist künstliche Intelligenz. In Zeiten immer komplexer werdender Lieferketten führt kein Weg an KI-basierten Prozessen vorbei. KI wird sich in naher Zukunft auf breiter Front durchsetzen und eine zentrale Rolle in der Interaktion zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden sowie Lieferanten spielen.

Durch den Einsatz von KI-gestützten Systemen wie IoT-Geräten und Sensoren zur Überwachung des Informations-, Dienstleistungs- und Warenflusses können Hersteller die Transparenz und Effizienz ihrer Geschäftsprozesse erhöhen. So gelingt es ihnen, ihre CO₂-Bilanz verbessern, Risiken frühzeitig zu erkennen und verlässlichere Prognosen zu erstellen, um Angebot und Nachfrage im Rahmen der Bedarfsplanung zu optimieren. Die Technologie verändert nicht nur unternehmensinterne Prozesse, sondern auch die Art und Weise, wie Hersteller mit ihren externen Interessengruppen interagieren – beispielsweise in Form von KI-basierten Chatbots.

KI-basierte Interaktionen revolutionieren das Kundenerlebnis

Derzeit kommt kaum eine Diskussion über KI ohne Chat GPT aus. Als Sprachmodell ist die Technologie von Open AI nicht grundsätzlich neu. Das Innovative an Chat GPT ist die dialogorientierte Benutzeroberfläche, die an einen Chatbot erinnert und künstliche Intelligenz leicht verständlich und nutzbar macht. Die Integration von Sprachmodellen wie Chat GPT in Verbindung mit unternehmenseigenen KI-Lösungen wird die CX revolutionieren, denn so können Unternehmen schneller relevante Daten und Erkenntnisse für die Entwicklung maßgeschneiderter Lösungen erhalten.

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Mit KI und Echtzeit-Simulation die Produktivität steigern

Folgerichtig gehen mehr als drei Viertel (76 Prozent) der deutschen Führungskräfte davon aus, dass der Einsatz von KI in den nächsten Jahren unter anderem zu erheblichen Kosteneinsparungen führen wird, wie der CX Trends Report zeigt. Bereits heute gibt es KI-basierte Modelle zur Erkennung von Intentionen und zur Analyse der Kundenstimmung, die darauf abzielen, das Kundenerlebnis zu optimieren. Das zukünftige Wachstum der Unternehmen wird davon abhängen, wie gut die Hersteller künstliche Intelligenz in ihre internen und externen Geschäftsprozesse integrieren.

Fehlerbehebung durch digitale Diagnosewerkzeuge

Ein weiterer wichtiger Wachstumsfaktor ist die Erfüllung der gestiegenen Kundenerwartungen. Anstelle einer direkten, persönlichen Interaktion wünschen sich Kunden von Herstellern immer häufiger ein digitales Troubleshooting. Fast sieben von zehn der Befragten im CX Trends Report (69 Prozent) sind der Meinung, dass Servicemitarbeiter die Möglichkeit haben sollten, aus der Ferne bei der Problemlösung zu helfen, anstatt einen Techniker zu schicken oder das Produkt zur Reparatur in ein Geschäft zu bringen.

Fast jeder dritte Kunde (65 Prozent) erwartet, dass Unternehmen in den nächsten Jahren mehr digitale Diagnoseinstrumente bei Service-Interaktionen einsetzen. Dementsprechend sind auch 69 Prozent der Kunden des verarbeitenden Gewerbes der Meinung, dass Servicemitarbeiter über solche Tools verfügen sollten, und fast drei Viertel der Führungskräfte (73 Prozent) wollen weiter in diese digitalen Tools investieren.

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In Krisenzeiten auf Wachstumskurs bleiben

Die vielleicht wichtigste Erkenntnis des CX Trends Reports ist die Bestätigung, dass das Wachstumspotenzial für Unternehmen des Fertigungssektors nicht abnimmt. Durch Investitionen in die Verbesserung des Kundenerlebnisses können Unternehmen die derzeit angespannte Wirtschaftslage nicht nur überstehen, sondern gestärkt aus ihr hervorgehen.

Mit technologischen Fortschritten wie KI-gestützter Kundeninteraktion und anderen digitalen Tools ist CX nicht mehr die Kostenstelle der Vergangenheit, sondern kann ein Umsatzfaktor sein, der Unternehmen dabei hilft, bessere und loyalere Kundenbeziehungen aufzubauen, Prozesse zu rationalisieren sowie zu skalieren und dem anhaltenden Fachkräftemangel zu begegnen. In Zeiten vielfältiger Herausforderungen kann eine exzellentes CX den Herstellern so dabei helfen, auch in Krisenzeiten auf Wachstumskurs zu bleiben.

* Tanja Hilpert ist Vice President DACH bei Zendesk.

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