After Sales After Sales-Service als Wachstumsträger

Ein hoher Ergebnisbeitrag kann durch bessere Steuerung weiter ausgebaut werden Der Bereich After Sales wird in vielen Unternehmen stiefmütterlich behandelt ] obwohl dieser oft maßgeblich zum...

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Der Bereich After Sales wird in vielen Unternehmen stiefmütterlich behandelt ] obwohl dieser oft maßgeblich zum Unternehmensergebnis beiträgt. Und das Umsatzpotenzial ist bei weitem nicht ausgeschöpft! In Zeiten eines globalen Verdrängungswettbewerbs im Hauptgeschäft nehmen die Kunden einen guten After Sales Service durchaus als Differenzierungsmerkmal wahr. Unternehmen, die diese Chance erkannt haben und dem After Sales-Service die entsprechende Priorität einräumen, erlangen einen Wettbewerbsvorteil und profitieren von steigenden Umsätzen.Diese Projekterfahrung hat ZLU auf den Prüfstand gestellt: 30 Unternehmen aus dem Maschinen- und Anlagenbau sowie der Zulieferindustrie haben detailliert zu ihren Potenzialen und Strategien im After Sales Stellung genommen. Die Interviewpartner waren verantwortliche Leiter der Servicebereiche beziehungsweise der Servicetöchter großer und mittelständischer Unternehmen.Die Benchmark-Untersuchung hat die große Bedeutung des After Sales für das Gesamtunternehmensergebnis bestätigt: In 39% der Unternehmen trägt der Bereich After Sales mehr als 40% zum Unternehmensgewinn bei. Von den befragten Unternehmen haben über 90% den hohen Stellenwert des Afters Sales bereits erkannt und bestätigen, dass dieser Bereich im Vergleich zu anderen Unternehmensbereichen „wichtig bis sehr wichtig“ ist. Kundenanforderungen treffsicher herausfilternWie können die Unternehmen die nachweislich hohen Ergebnisbeiträge sichern oder gar ausbauen? Bei steigenden Kundenanforderungen und höherem Kostendruck ergibt sich ein Zielkonflikt. Mit über 60% liegt die Priorität der Befragten klar auf Performance-Zielen und nicht auf Kostenzielen, wobei für 70% der Unternehmen die Logistikkosten ein wichtiger Kostenblock sind. Um diese Ziele zu realisieren, ist es notwendig, die Anforderungen der Kunden genau zu kennen. Vielen Unternehmen sind die Kundenanforderungen nicht bekannt, oder die Prioritäten werden falsch eingeschätzt. Das treibt die Kosten unnötig in die Höhe. Ein guter After Sales-Service ist nur dann ein Differenzierungsmerkmal, wenn die angebotenen Serviceleistungen die Kundenanforderungen genau treffen. Umsatz des Teilegeschäfts unterliegt deutlichem DruckIn der ZLU-Untersuchung wurde die Lieferzeit für kritische Teile als wichtigste Kundenanforderung (95%) ermittelt. Für ebenfalls wichtig wurden die Reaktionszeit (86%), die Teileverfügbarkeit (82%) und die Liefertreue (82%) befunden. Eine nied-rige Wiederbeschaffungszeit für Ersatzteile und eine geringe Zeit bis zur Problemlösung sind für etwa 70% der Befragten ein wichtiges Kriterium. Fast alle Unternehmen, die diese Kundenanforderung als wichtig empfinden, nehmen auch an, dass die Bedeutung dieses Kriteriums in der Zukunft weiter zunehmen wird.Die Kenntnis der heutigen Kundenanforderungen und ihrer zukünftigen Entwicklung ist nur ein erster Schritt. Die Performance-Ziele des Unternehmens müssen daran ausgerichtet werden und die Zielerreichung regelmäßig bewertet werden. Dafür müssen die richtigen KPI eingeführt und gemessen werden. Dieses ist bei den meisten Unternehmen heute noch nicht der Fall. Beispielsweise wird die wichtigste Kundenanforderung „Lieferzeit“ nur von 45% der Unternehmen regelmäßig überprüft.Weiterhin ist auffällig, dass bei allen Unternehmen die Kundenbindung ein großes Thema ist, jedoch nur 14% der Unternehmen diese Kennzahl auch mit den entsprechenden Daten ermitteln. Alle anderen verlassen sich anscheinend auf die subjektiven Aussagen des Vertriebs, wie gut die Kundenbindung in ihrem Unternehmen funktioniert. Neben dem Messen der richtigen KPI ist es wichtig, die richtigen Serviceleistungen anzubieten. Der reine Teileverkauf ist häufig kein differenzierender Wettbewerbsfaktor mehr. Heute schon liegt der Umsatzanteil des reinen Teilegeschäfts im After Sales bei nur noch 56%. Durch Piraterie und Schwarzmärkte wird zusätzlicher Druck aufgebaut. Zusammenfassend kann festgestellt werden, dass der Bereich After Sales eine sehr hohe Bedeutung für das Unternehmensergebnis hat. Dieses wird von den meisten Unternehmen auch erkannt, aber trotzdem werden die Voraussetzungen für einen optimal arbeitenden After Sales-Bereich nicht überall geschaffen. Es sind noch organisatorische Schwachstellen vorhanden und die Prozessabläufe müssen verbessert werden.Um sich von den Wettbewerbern abzuheben, müssen die eigenen Kundenanforderungen erkannt und die Performanceziele des Unternehmens daran ausgerichtet sein. Die Erreichung der Ziele muss mit der Einführung der richtigen KPI gemessen und nachgehalten werden. Eine Verbesserung der Kennzahlen und eine Befriedigung der aktuellen Kundenanforderungen kann nur mit der richtigen Organisationsform erreicht werden. Dafür ist es dringend notwendig, dass der Bereich Afters Sales nicht mehr als Anhängsel, sondern als ergebnisverantwortlicher Bereich geführt und mit eigenen Funktionen ausgestattet wird. Langfristig werden diejenigen Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil erlangen und ihr Ergebnis steigern können, die den Bereich After Sales als eigene Tochtergesellschaft führen.