Das ABC der idealen Disposition mobiler Arbeitskräfte

Anbieter zum Thema

Klinkhammer Intralogistics GmbH

EVO Informationssysteme GmbH

Schubert & Salzer Data GmbH

ClickSoftware

Alle nötigen Parameter in den Dispositionsprozess einbeziehen

So weit die Theorie. In der Praxis bestehen üblicherweise Verträge zwischen Kunde und Dienstleister, die den Serviceumfang festlegen. Es kann sein, dass ein Dienstleister dazu verpflichtet ist, eine Störung innerhalb von acht Stunden zu beheben (Dienstgütevereinbarung, kurz: DGV).

Um den optimalen Termin zu finden, müssen weitere Parameter in den Dispositionsprozess einbezogen werden: Neben dem Standort des Kunden sowie den Regeln und Unternehmenszielen sind die Art der Dienstleistung und die DGV von zentraler Bedeutung. Binnen Sekunden muss das System einen Termin finden, der allen Anforderungen entspricht.

Software zur Disposition muss auch Termine anpassen können

Sucht die Lösung dabei nach einer Lücke zwischen bestehenden Terminen, kann es sein, dass die DGV verletzt wird, da es innerhalb der nächsten acht Stunden kein passendes Zeitfenster gibt. Deshalb muss der Terminplan geringfügig angepasst werden, indem das System die Lücke zwischen zwei Terminen vergrößert und dort den neuen Auftrag unterbringt. Das kann auf verschiedene Arten erfolgen: Ein gebuchter Auftrag wird nach vorne oder hinten verschoben, die Reihenfolge und Priorität der Aufträge eines Mitarbeiters wird neu festgelegt oder ein gebuchter Auftrag wird einem anderen Mitarbeiter zugeteilt.

Eine vierte Option ist abhängig von der Auftragsart. Bei einer akuten Störung kann der Zeitplan zugunsten dieses Termins angepasst werden, indem man etwa regelmäßige präventive Instandhaltungsmaßnahmen verschiebt.

Trotz unerwarteter Ereignisse einen optimalen Terminplan erstellen

Da Geschwindigkeit bei der telefonischen Termindisposition ein kritischer Faktor ist, kann es in einem dynamischen Betriebsumfeld leicht zur suboptimalen Zeitplanung kommen, da Kunden einen Termin absagen, ein Auftrag länger als geplant dauert, der Mitarbeiter einen Auftrag später als geplant beginnt, der Mitarbeiter krank wird oder Kunden nicht zu Hause sind. Um dennoch einen möglichst optimalen Terminplan zu erstellen, bedarf es automatisierter Verfahren, wie etwa Click Schedule von Click Software, die im Hintergrund arbeiten und den Zeitplan im laufenden Betrieb kontinuierlich optimieren. Man spricht von der background optimization (BGO).

Die BGO berücksichtigt alle gebuchten und ungebuchten Aufträge sowie die Fachkräfte eines Gebiets oder Geschäftsbereichs und versucht, den Dispositionsplan in einer festgelegten Frequenz – etwa alle 30 Minuten – zu verbessern. Um Konflikte zu vermeiden, werden homogene Gruppen von je zehn Mitarbeitern mit vergleichbarer Qualifikation gebildet. Die BGO wird für jede Gruppe separat vorgenommen und reduziert so mögliche Datenkonflikte.

(ID:28602860)