Durch emotionale Bindung aus Kunden Fans machen

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Emotional gebundene Kunden kaufen häufiger, sind weniger preissensibel und weniger anfällig gegenüber Konkurrenzangeboten. Sie sind begeisterte Fans ihres Unternehmens, empfehlen es öfter weiter und tragen sogar aus eigenem Antrieb konstruktiv zu Produktentwicklungen des Lieferantenunternehmens bei.

Märkte meist gesättigt und mit Verdrängungswettbewerb

Nicht erst durch die wirtschaftlichen Erschütterungen der letzten zwei Jahre ist klar geworden: Die meisten Märkte sind zunehmend durch hohe Marktsättigung und harten Verdrängungswettbewerb gekennzeichnet. Wie gesagt: Das Differenzierungspotenzial von Produkten nimmt deutlich ab, selbst Produktinnovationen begründen oft nur noch einen kurzfristigen Vorsprung – wenn überhaupt.

Mit hohen Investitionen erkauft, werden sie aufgrund moderner Kommunikationsmittel und damit hoher Markttransparenz mit rasanter Dynamik aufgezehrt und kopiert. Durch globale Einkaufsstrategien haben sich Kunden in den letzten Jahren nicht nur im Konsumgüterbereich zu ausgeprägten Schnäppchenjägern entwickelt. „Geiz ist geil!“ wurde salonfähig.

Unternehmen müssen ihren Kunden das richtige Differenzierungskriterium bieten

Aber die wahre Ursache für dieses Verhalten liegt oft bei den Unternehmen selbst: Wenn Kunden kein anderes Differenzierungskriterium finden, werden sie gezwungen, den Preis zur quasirationalen Kaufbegründung heranzuziehen. Die Quittung liegt längst auf dem Tisch: Die Stabilität von Kundenbeziehungen erodiert. Und die damit verbundene Abnahme der Kundentreue verläuft durch alle Branchen.

Dabei entscheidet die Stabilität von Kundenbeziehungen nachweislich über den Erfolg von Unternehmen – nicht nur in den letzten zwei Krisenjahren. Doch wie schafft man nun stabile Kundenbeziehungen? Denn: Kundenbindungsprogramme gibt es viele – ihre Wirkung ist aber oft enttäuschend. Was müssen Unternehmen also tun, um ihre Kunden emotional zu binden?

Zufriedene Kunden sind nicht unbedingt treue Kunden

Zunächst einmal das grundlegende Paradigma ändern! Denn die Ausgangsposition vieler strategischer Landkarten ist schlichtweg falsch: Zufriedene Kunden sind eben nicht zwingend treu.

Unternehmen investieren aber noch immer massiv in Leistung, führen Zufriedenheitsbefragungen durch, optimieren ihre Produktpalette und ihren Service, trainieren Mitarbeiter und setzen Loyalitätsprogramme auf. Zugespitzt formuliert: Deutschlands Unternehmer sind zu verliebt in ihre Produkte. Doch diese Investitionen zahlen sich eben nicht wie erhofft aus, sie vernachlässigen eine zweite wichtige Komponente: Hervorragende Leistung und erstklassiges Image heißt die Zauberformel!

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