Durch emotionale Bindung aus Kunden Fans machen

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Hartmetall-Werkzeugfabrik Paul Horn GmbH

trivid GmbH

forum! Marktforschung GmbH

Deutsche Gesellschaft für Qualität e.V. (DGQ)

Wird das Produkt zwar als sehr gut, aber nicht als einzigartig empfunden, muss die Marke des Unternehmens umso kräftiger strahlen. Durch wirksame Markenführung und Professionalisierung der Kommunikation erzielen die Unternehmen schnell eine für den Kunden spürbare Exklusivität.

Kunden wollen vom Anbieter eine klare Identität

Dabei geht es nicht um aufwendige Kommunikationsmaßnahmen. Anbieter brauchen eine Identität, sie müssen ihrem Kunden klar sagen: Das sind wir, dieses Erlebnis bieten nur wir.

Um das für sie so existenzielle Beziehungsmanagement auf Vordermann zu bringen, ist es an den Unternehmern umzudenken. Die Stoßrichtung muss also lauten: Überzeugen Sie Kunden nicht nur mit Qualität oder niedrigen Preisen. Bieten Sie Ihnen eine Heimat, machen Sie sie zu Fans Ihres Unternehmens. Wenn Sie es schaffen, Ihre Kunden so emotional zu binden, haben Sie gewonnen!

Kundenorientierung steigert emotionale Bindung und Fan-Quote

Doch wie wichtig ist nun das Image im Vergleich zur Zufriedenheit? Welche Rolle spielt das Herzblut für die emotionale Kundenbindung? Je nach Branche oder Unternehmen ist entweder das Image oder die Kundenzufriedenheit der dominierende Faktor, der die Kundenbindung maßgeblich prägt.

Und dies kann für jedes Unternehmen individuell festgestellt werden — mittels des Forum-Kausalmodells der emotionalen Kundenbindung. Das Kausalmodell ermittelt, welchen Einfluss entweder die Zufriedenheit oder das Image auf die emotionale Kundenbindung hat. So wissen Unternehmen genau, wie sie ihre knappen Ressourcen zielgerichtet einsetzen können, um Kunden zu Fans zu machen.

Hohe emotionale Kundenbindung bringt wirtschaftlichen Erfolg

Dass das wichtig ist, zeigt folgende Erkenntnis: Eine hohe emotionale Kundenbindung wirkt sich messbar auf den wirtschaftlichen Erfolg aus. Unternehmen mit stark gebundenen Kunden haben eine deutlich höhere Rendite als ihre Wettbewerber mit schwach gebundenen Kunden.

Der Grad der emotionalen Kundenbindung korreliert mit der Umsatzrendite und anderen wirtschaftlichen Kennzahlen. Kenngrößen wie „Ebit“, „Umsatzwachstum in Prozent“, „Produktivität“, „Rohgewinn in Prozent“ und „Entwicklung des Marktanteils des erfolgreichsten Produkts“ werden deutlich beeinflusst.

Kundenorientierung lässt die Fan-Gemeinde wachsen

Und noch eine Erkenntnis ist wichtig, um Kunden zu Fans zu machen: Nur Unternehmen, die in all ihre Aktivitäten auf den Kunden ausgerichten, können die emotionale Bindung und die Fanquote innerhalb der Kundschaft steigern. Einfach gesagt: Erfolgreiche Unternehmen agieren als Kundenchampions, sie haben verstanden, welche Faktoren den Kunden nachhaltig beeinflussen und an das Unternehmen, seine Produkte und Dienstleistungen binden.

Wahre Kundenchampions richten ihr Beziehungsmanagement als wichtigen Baustein ihrer Managementphilosophie auf die Kundenbedürfnisse aus. Durch diese Ausrichtung sind Kundenchampions nachweislich erfolgreicher als andere Unternehmen.

Dr. Christoph Schumacher ist Geschäftsführer der Forum Marketing- und Kommunikationsberatung GmbH in 55129 Mainz

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