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Künstliche Intelligenz Sechs KI-Paradoxa im Kundenkontakt

Quelle: Spitch AG 3 min Lesedauer

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Spitch AG
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Viele Unternehmen wollen die Vorteile von KI-basierten Tools auch im Kundenkontakt nutzen. Dabei stößt man jedoch auf wiederkehrende Paradoxa. Spitch zeigt sie auf und skizziert zehn Schritte zur erfolgreichen Implementierung eines KI-Kundenkommunikationssystems.

Die sogenannte Conversational AI, wie sie KI-basierten Chatbots zugrunde liegt, kann sich auch für den Einsatz im Kundenkontakt eignen – wenn man ein paar Dinge beachtet.(Bild: frei lizenziert / Pixabay)
Die sogenannte Conversational AI, wie sie KI-basierten Chatbots zugrunde liegt, kann sich auch für den Einsatz im Kundenkontakt eignen – wenn man ein paar Dinge beachtet.
(Bild: frei lizenziert / Pixabay)

Beim Einsatz von künstlicher Intelligenz für den Kundenkontakt stoßen Unternehmen regelmäßig auf sechs Paradoxa, die es zu überwinden gilt. Das hat Spitch bei entsprechenden Projekten festgestellt.

Die sechs Paradoxa im Überblick

  • 1. Verbunden und doch isoliert: Eine KI-Kommunikation verläuft reibungslos und zielorientiert. Doch das „Schwätzchen“ entfällt – obgleich dieses für die persönliche Kundenbindung oftmals von ausschlaggebender Bedeutung ist.
    Die Unternehmen müssen also darauf achten, bei aller KI-Automatisierung den Kunden Gelegenheiten zu geben, sich von Mensch zu Mensch aus¬zutauschen.
  • 2. Niedrigere Kosten, aber höherer Preis: KI-Effizienz kann die Kosten der Kundenkommunikation dramatisch senken. Aber soweit dadurch Arbeitsplätze wegrationalisiert werden, sind die gesellschaftlichen Kosten zu bedenken.
    Die Wirtschaft ist aufgefordert, dieses Thema mit Bedacht anzugehen, weil letztlich der soziale Frieden eine wesentliche Voraussetzung für eine erfolgreiche Geschäftstätigkeit darstellt, mahnt Spitch.
  • 3. Höhere Qualität, aber weniger Empathie: KI verbessert den Service, aber es fehlt in der Regel das menschliche Verständnis. Menschen möchten gemocht werden.
    Für Unternehmen ist es ratsam, bei aller Effizienz zu berücksichtigen, dass eine Firma langfristig nur dann erfolgreich sein kann, wenn sie von den Kunden als sympathisch empfunden wird.
  • 4. Zufrieden und doch frustriert: Die Effizienz der KI-Lösung kann tatsächlich zu Frustration führen, wenn beispielsweise nur die gestellte Frage beantwortet wird, aber die Gesamtzusammenhänge nicht ausreichend Berücksichtigung finden.
    Die Frage, warum ein Mensch eine bestimmte Frage stellt, spielt eine wichtige Rolle. Und die heutigen KI-Systeme können diese „Frage hinter der Frage“ oftmals nicht erkennen. Eine regelmäßige Durchsicht der Kundendialoge aus diesem Blickwinkel ist also geboten.
  • 5. Personalisiert, aber aufdringlich: Die Unternehmen sollten darauf verzichten, KI-Systeme einzusetzen, um Kunden zu häufig auf sie persönlich zugeschnittene Angebote zu unterbreiten. Niemand will einen „Dauerverkäufer“ an seiner Seite haben.
  • 6. Mächtig, aber verletzlich: Das Potenzial der künstlichen Intelligenz birgt das Risiko des Missbrauchs. Die Firmenleitungen sollten sich dieser Gefahr bewusst sein und regelmäßig überprüfen, dass es nicht dazu kommt.
    Dabei kann es um Verletzungen des Datenschutzes gehen, aber auch um mögliche verdeckte Unterscheidungen eines KI-Systems anhand von Kriterien, die gegen die Governance verstoßen.

Man kann diese Paradoxa als Leitplanken bei der Implementierung von KI-basierten Kundenkontaktsystemen verstehen. Insbesondere sollte beim KI-Einsatz in der Kundenkommunikation nicht die Rationalisierung im Vordergrund stehen, sondern die Stärkung der Kundenbindung durch qualitative Verbesserungen.

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