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Vorreiter im Bereich Teleservice sind die Chiron-Werke GmbH & Co. KG in Tuttlingen, Hersteller von Bearbeitungszentren. Der EPS Network-Service bildet die Basis, damit sowohl die eigenen Service-Spezialisten als auch die zuständigen Instandhalter beim Anwender rund um die Uhr auf die Betriebs- und Störinformationen der angeschlossenen Maschinen zugreifen können. EPS Network-Service funktioniert weltweit über Internet und liefert quasi auf Knopfdruck ein detailliertes Abbild über die Historie und den aktuellen Zustand der vernetzen Maschinen. Das System lässt sich so detailliert konfigurieren, dass bei einem Servicefall die zuständigen Stellen umgehend eine E-Mail oder SMS bekommen. Zudem lassen sich jederzeit spezielle Test- und Diagnoseprogramme entweder durch den Bediener vor Ort oder von der Service-Abteilung aktivieren und online auswerten.

Teleservice ist nicht gleich Teleservice

Paul Buschle, Bereichsleiter Service bei Chiron, bekennt: „Ich bin ein absoluter Verfechter von Teleservice.“ Der Servicefachmann sieht allerdings mit Skepsis, was sich da am Markt so unter dem Begriff Teleservice tummelt. „Das wird oft so beschrieben, als ob man beim Kunden mal auf die Maschine schaut und ihm hilft. Das macht für mich aber nur 10% aus. Wir haben bei einem Maschinenfehler durch EPS die Möglichkeit, automatisch eine Information geschickt zu bekommen, die mir eine Zustandsanalyse ermöglicht, ohne auf die Maschine selbst gehen zu müssen.“ Das funktioniere weltweit, und auf Basis dieser Information erfolge sofort eine Diagnose. „Wir reagieren nicht mehr auf einen Hilferuf, sondern wir rufen aktiv den Kunden an, und zwar innerhalb von 15 bis 30 Minuten.“ Hinzu kommt, dass sich alle so ausgerüsteten und an den Service angeschlossenen Maschinen einmal wöchentlich per E-Mail bei Chiron melden. „So sehen wir frühzeitig, ob alles funktioniert oder es irgendwelche Veränderungen gibt, auf die wir reagieren müssen“, ist Buschle stolz.

Alle Chiron-Maschinen seit 2004 mit Fernwartungstool ausgestattet

Seit 2004 verkaufen die Tuttlinger alle Maschinen mit diesem Ferndiagnosetool, wobei im ersten Jahr der Service kostenlos ist. Für Chiron hat das Tool dennoch den Vorteil, viel schneller und genauer auf Fehler reagieren zu können – und damit die Kosten zu senken. Und die Langzeitauswertung der Maschinendaten liefere wertvolle Impulse für die kontinuierliche Verbesserung und Detailoptimierung der Chiron-Fertigungszentren, heißt es. Will der Kunde nach einem Jahr den Service weiter nutzen, zahlt er eine Flatrate für jeweils ein Jahr. Der Service scheint gut anzukommen. Paul Buschle: „Wir haben einen Kunden, dem kommt keine Maschine ohne Teleservice mehr ins Haus.“ Auch hierbei geht es dem Kunden vor allem um Verfügbarkeit seiner Maschinen.

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