Richtige Servicekommunikation schafft zusätzliche Umsätze

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Werksitz GmbH

EVO Informationssysteme GmbH

SERVE-IN Michael Wingenfeld

TRUMPF Werkzeugmaschinen Deutschland Vertrieb + Service GmbH + Co. KG

Der Anlass für – erstens – Engineering und Installation ist eine Investition des Kunden und sein Wunsch, den Betrieb pünktlich aufzunehmen. Pünktlicher Betrieb ist also die zentrale Botschaft, welche aktiv kommuniziert werden muss. Ansonsten wird die Erwartung des Kunden enttäuscht.

Service hilft dem Kunden, nicht der Maschine

Der Anlass für – zweitens – Reparatur und Ersatzteile ist eine Störung, welche sofortige Hilfe notwendig macht. Schnelligkeit und Hilfsbereitschaft sind also die erwarteten Botschaften. „Helfer“ und nicht „Techniker“ ist die richtige Rolle ! Wir helfen dem Kunden und nicht der Maschine!

Der Grund für – drittens – Wartung und Prüfung ist ein besonderes Risikobewusstsein und Sicherheitsbedürfnis. Vermiedene Störungen und Sicherheit sind also die richtigen Botschaften: „Welche Störung wurde durch die Wartung vermieden?“, sollte dementsprechend Bestandteil jedes Wartungsberichtes sein.

Ursachen für – viertens – Beratung und Optimierung sind beispielsweise steigende Energiekosten. In solchen Situationen legen Kunden Wert auf den Rat des Technikers, und das oft noch bevor die Investition überhaupt bearbeitet wird. Eine großartige Gelegenheit! Die erwartete Botschaft lautet also: Wir denken immer darüber nach, ob und wie wir dem Kunden Verbesserungen ermöglichen können!

Service muss seine Chance im Kundenkontakt nutzen

„Nutzen wir unsere Chancen?“ muss sich jeder Servicemanager und -mitarbeiter fragen. Unsere Untersuchungen haben ergeben, dass Mitarbeiter in manchen Serviceprozessen über 100 Mal Kontakte mit Kunden haben.

Sind Ihnen und Ihren Mitarbeitern diese Chancen bewusst? Haben Sie die richtigen „Gesprächswerkzeuge“ dabei? Nutzen Sie diese Chancen professionell und aktiv für Ihr Servicegeschäft?

Auch Ihr Unternehmen führt verschiedene Serviceprozesse für Kunden durch. Wie häufig werden diese Prozesse im Laufe des Jahres durchlaufen: 1, 100 oder 10000 Mal? Wenn Sie Ihre Serviceprozesse Schritt für Schritt durchgehen: Wie viele verschiedene Kundenkontakte haben Sie zum Beispiel während einer Reparatur?

Service-Mitarbeiter haben zahlreiche Chancen für Kundenkontakt

Da kommen bei den meisten Unternehmen einige Gespräche zusammen: Telefonische Annahme, gegebenenfalls Weitervermittlung und Rückruf, Vorklärung, Identifizierung Ersatzteile, Terminierung, Ankunft beim Kunden, Vorklären vor Ort, gegebenenfalls Rücksprache, Diagnose besprechen, Alternativen aufzeigen, gegebenenfalls Angebot machen, Zusammenarbeit und Unterstützung durch Kunden, gegebenenfalls Einweisung, Wiederinbetriebnahme, Bericht, Abnahme und Unterschrift.

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