Richtige Servicekommunikation schafft zusätzliche Umsätze

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TRUMPF Werkzeugmaschinen Deutschland Vertrieb + Service GmbH + Co. KG

Wenn jedes dieser Gespräche nur ein Mal stattfindet, dann bietet allein dieser Reparaturprozess bereits 19 verschiedene Kontakte mit Ihrem Kunden. Angenommen Ihr Unternehmen führt diesen Prozess 100 Mal im Jahr durch, dann sind das alleine 1900 Kundenkontakte, bei denen Sie einen guten Eindruck hinterlassen können oder eben auch nicht.

Wie Servicemitarbeiter aktiv und professionell Chancen nutzen

Und wie nutzen Ihre Mitarbeiter diese Chancen? Welchen Eindruck hinterlassen sie beim Kunden? Welche Erwartung hat der Kunde an die einzelnen Gesprächssituationen? Welche Formulierungen helfen, die einzelnen Gespräche besser zu gestalten?

Unsere Untersuchungen haben ergeben, dass die wesentlichen und wirkungsvollsten Gesprächswerkzeuge kaum länger als 30 Sekunden dauern. Ja – Sie haben richtig gelesen: 30 Sekunden! Mehr braucht es zumeist nicht, um auf die Belange des Kunden einzugehen und ihn zufriedenzustellen oder sogar zu begeistern.

Fragen des Kunden beantworten, bevor er sie gestellt hat

Ein Tipp vorweg: Beantworten Sie Fragen des Kunden, bevor er diese überhaupt gestellt hat und er wird den Eindruck gewinnen: „Der Mann weiß genau, was ich will! Der Mann denkt mit !“ Zum Beispiel so: „Sie fragen sich jetzt bestimmt: Was können wir tun, damit dieser Fehler nicht noch einmal auftritt? Dazu möchte ich Sie über folgende Möglichkeiten informieren: …“ Dieser Kunde wird sich lange daran erinnern, dass Sie ihm aktiv einen hilfreichen Rat gegeben haben.

Serviceprozesse bieten zahlreiche Gelegenheiten für erfolgreiche Gespräche mit dem Kunden. Versetzen Sie Ihre Servicemitarbeiter in die Lage, diese Chancen zu nutzen, die Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlung zu steigern und dabei auch zusätzliche Aufträge zu bekommen.

Entscheidend ist nach unserer Erfahrung, dass Servicemitarbeiter für die Kommunikation mit dem Kunden genauso geschult und ausgebildet werden müssen wie für ihre fachliche Aufgabe. Nur mit dem Unterschied, dass diese Maßnahmen auf die Zufriedenheit des Kunden zielen und nicht auf die Reparatur der Maschine.

Michael Wingenfeld ist Geschäftsführer von Serve In – Institut für Service, Entwicklung + Inszenierung in 93049 Regensburg

Artikelfiles und Artikellinks

Datei: Checkliste „Über die positive Erinnerung des Kunden zur Weiterempfehlung“ als PDF-Datei zum Herunterladen.

Link: Wie Servicemitarbeiter beim Kundenkontakt punkten

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