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Servicemanagement in sieben Schritten

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Das Service-Tool in der Anwendung vor Ort

Ein Serviceprozess gestaltet sich mit der Software dann in folgenden Schritten:

  • Stufe 1: Der Kunde beauftragt eine Reparatur und sendet das zu reparierende Werkzeug an die Reparaturwerkstatt. Dort wird es direkt in der Servicemanagement-Software erfasst. Ein Mitarbeiter legt anschließend einen Auftrag an. Diesem teilt das Service-Tool im nächsten Schritt eine EON (Einsatz-Order-Nummer) zu. Sie ist für die Verarbeitung von Reparaturaufträgen essenziell, weil die Nummer auf allen Formularen, Lieferscheinen und sonstigen Schriftstücken Verwendung findet. Außerdem erfolgt zeitgleich der Ausdruck der Arbeitspapiere für den zuständigen Techniker.
  • Stufe 2: Auf der zweiten Stufe meldet der Angestellte das Werkzeug (und damit den Auftrag) an und scannt hierfür den Strichcode auf den Arbeitspapieren mit einem Handscanner. Nun folgt die Befundung. Dabei stellt ein Mitarbeiter fest, welcher Defekt vorliegt. Das Ergebnis hinterlegt er in der Software. Anschließend gibt er ein, welche Ersatzteile er benötigt, um das Gerät zu reparieren. Darüber hinaus können Mitarbeiter festhalten, ob es im Rahmen der Reparatur oder hinsichtlich des Werkzeugs etwas Generelles zu beachten gibt, das für den weiteren Reparaturvorgang von Interesse sein könnte.
  • Stufe 3: Im Rahmen der dritten Stufe initiiert die Reparaturwerkstatt aus dem Tool heraus die Erstellung des Kostenvoranschlags für die Reparatur. Dafür scannt der Mitarbeiter den Barcode des zu reparierenden Werkzeugs. Der Kostenvoranschlag ist sehr wichtig, da der Kunde auf Basis des Neupreises des Werkzeugs entscheiden muss, ob sich eine Reparatur überhaupt lohnt. Das Unternehmen verschickt ihn direkt an den Kunden. Nachdem er den Auftrag im besten Fall bestätigt hat, erfolgt die Freigabe zur Instandsetzung an den zuständigen Techniker.
  • Stufe 4: Jetzt wird der Reparaturvorgang in „repV“ dokumentiert. Der Techniker setzt das zu wartende Werkzeug instand und hält diesen Vorgang in der Lösung fest. Im sogenannten Hauptstamm hat der Mitarbeiter stets einen Überblick über das Werkstück sowie über alle Kunden und weitere Maschinen. Dank der EON ist der Status eines jeden Reparaturteils ständig in der Software abrufbar. Zudem lässt sich hier eine Kalkulation der Materialkosten vornehmen.
  • Stufe 5: Um den Kundenanforderungen nach hoher Qualität gerecht zu werden, überprüft die Werkstatt das instandgesetzte Werkzeug auf dessen uneingeschränkte Funktionstüchtigkeit. Sollte etwas noch nicht funktionieren, bessert ein Techniker entsprechend nach. Auch diese Schritte dokumentieren die Mitarbeiter direkt mithilfe der Software.
  • Stufe 6: Sobald der Jobstatus
    der Reparatur auf „Prüfung i.O.“ springt, ist es Zeit, das reparierte Werkzeug in die finale Lackierung zu geben.
  • Stufe 7: Die Werkstatt sendet nun das instandgesetzte Werkzeug oder die reparierte Maschine zurück an den Kunden. Hierfür erstellt die Software ein Versandprotokoll und eine Meldung darüber, dass der Reparaturprozess abgeschlossen ist. Außerdem ist nun die Freigabe erteilt, aus „repV“ heraus die Rechnung zu erstellen. Das heißt, vom Abschluss der Reparatur bis zur Rechnungslegung vergeht nur wenig Zeit. Der große Vorteil: Die Werkstatt kann die Reparatur zeitnah berechnen.

Sowohl für Dienstleister als auch Kunden

Wenn sich Reparaturwerkstätten als Servicedienstleister für Maschinen- und Anlagenbauer für eine Servicemanagement-Software wie „repV“ entscheiden, ziehen sie daraus zahlreiche Vorteile. Sie profitieren nicht nur von deutlich verschlankten Prozessen, sondern schaffen auch mehr Freiraum für ihre Mitarbeiter. Diese müssen sich nicht mehr damit beschäftigen, geleistete Services in Excel-Tabellen oder Papierdokumenten festzuhalten, sondern können Prozesse bequem in einer digitalen Anwendung managen.

Damit sinken letztlich die anfallenden Kosten – zumal Reparaturwerkstätten ihre Einsätze deutlich besser planen können. Wenn die Abwicklung dank der Software schneller und kostengünstiger vonstattengeht, wird dies auch der Kunde bemerken und womöglich seine positiven Erfahrungen mit anderen Unternehmen teilen.

* Lorenz Rohrmann ist Geschäftsführer bei IT-Peak-Networks in 64293 Darmstadt, Tel. (0 61 51) 2 79 18 30, info@peak-networks.de, www.peak-networks.de

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