So machen Sie Ihre Kunden zum Freund des Hauses

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Meine Empfehlung: Entwickeln Sie aus diesen Fragen einen firmenspezifischen Fahrplan zur Stärkung des Kundennutzens und damit zu einer Erhöhung von Kundentreue und Empfehlerquote:

1. Beantworten Sie die Fragen konkret und schriftlich zunächst für sich selbst.

2. Listen Sie getrennt die erkannten Vor- und Nachteile auf und auch Ideen, wie Sie Mängel abbauen und Ihre Stärken weiter ausbauen.

3. Sprechen Sie dann mit Ihren Vertriebsmitarbeitern darüber und holen Sie deren Meinung und Vorschläge ein.

4. Entwickeln Sie daraus Ihre gemeinsame Nutzenbiete-Strategie für Ihre Kunden – und für die, die es werden sollen. Aber bitte schriftlich!

5. Vergeben Sie für die Detailplanung und Umsetzung dieser Strategie Zuständigkeiten und Termine.

Die Stärken der Topverkäufer im Umgang mit Kunden

Wenn ich meine besonders erfolgreichen Verkäufer ansehe, erkenne ich wesentliche deckungsgleiche Eigenschaften, die jeder mit seinen unterschiedlichen Begabungsstärken zum Kunden transportiert:

1. Topverkäufer pflegen im Umgang mit dem Kunden vom ersten Gespräch an eine auf Vertrauen und Wertschätzung aufgebaute Gesprächsführung. Eine zentrale Voraussetzung, die jeder Kunde zumindest unterbewusst wahrnimmt und wertschätzt.

2. Alle Topverkäufer haben stets den Nutzen des Kunden vor Augen. Wie äußert sich diese Einstellung in der täglichen Praxis? Sie preisen beispielsweise nicht an, wie es leider allzu viele Verkäufer tun, was die eigene Firma alles Gutes und Interessantes im Programm führt. Vielmehr analysieren sie gemeinsam mit dem Kunden sehr detailliert, wo er steht und was er wirklich braucht. Erst dann setzt die eigentliche Beratung, sprich auch der Verkauf ein.

3. Topverkäufer verkörpern Zuverlässigkeit. Eine Eigenschaft, die in unserer schnelllebigen Zeit nicht mehr oberste Priorität genießt. Kunden legen aber extrem Wert auf diese Tugend. Unzuverlässigkeit ist eine Beleidigung des Kunden: Man signalisiert ihm, dass man ihn nicht wertschätzt. Einmal verliehen, klebt der Ruf der Unzuverlässigkeit (zumindest beim betroffenen Kunden) wie Pech an einem Unternehmen; es dauert sehr lange und kostet viel Mühe, diesen Ruf im öffentlichen Bewusstsein zu korrigieren.

4. Topverkäufer pflegen ein hervorragendes Beziehungsmanagement. Dies ist im Grunde nichts anderes, als dem Kunden durch nicht erwartete Impulse, Dienstleistungen, Gesten oder Informationen besondere Wertschätzung zukommen zu lassen. Dies ist allerdings nur dann sinnvoll möglich, wenn ich weiß, wo der Kunde aktuell steht, welche Herausforderungen er zu meistern hat und womit ich ihm Nutzen bieten kann, den er woanders nicht erhält. Ein Beispiel: Ein Verkäufer weiß aus dem Kundenkontakt, dass dieser Unternehmer eine leistungsabhängige Entlohnungskomponente in seinem Betrieb einführen will. Er liest in einem Fachartikel interessante Details zu diesem Thema. Er schickt den Fachartikel mit einem handschriftlichen Vermerk und Gruß an seinen Kunden weiter. Wie würden Sie sich als dieser Kunde fühlen? „Da interessiert sich doch wirklich jemand für meine Belange ...“ Die Nutzenernte für den kundenorientierten Verkäufer – etwas völlig Legitimes und Normales – wird sicher nicht ausbleiben.

5. Topverkäufer agieren mit Ehrlichkeit und Respekt: Sie sagen dem Kunden nichts zu, was sie nicht einhalten können. Und wenn es trotz sorgfältiger Vorarbeit einmal anders kommt, informieren sie den Kunden darüber rechtzeitig und ehrlich. Mit dieser Ehrlichkeit geht auch der Respekt einher.

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