Was tun, wenn der Draht zum Kunden abreißt?

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Statt des Kunden stehen plötzlich die Produkte im Fokus

Das heißt: Stand bei der Bedarfsermittlung noch der Kunde im Mittelpunkt, so stehen plötzlich die Produkte im Fokus. Und die Verkäufer sind so damit beschäftigt, deren Merkmale und Vorzüge aufzulisten und zu erläutern, dass sie den Kunden weitgehend aus dem Blick verlieren. Sie registrieren nicht mehr, ob er ihnen zum Beispiel mit einem leichten Kopfnicken Zustimmung signalisiert, oder zunehmend, auch körperlich, auf Distanz geht.

Entsprechend irritiert sind sie, wenn der Kunde eine unerwartete Zwischenfrage stellt. Oder er plötzlich, was eigentlich ganz selbstverständlich ist, nach dem Preis fragt. Dann geraten sie aus dem Konzept, und entsprechend verunsichert reagieren sie auf die Frage. Denn zwischenzeitlich haben sie das Gespür für den Kunden verloren. Deshalb können sie auch nicht einschätzen, ob die Frage beispielsweise ein Einwand ist oder der Kunde nur eine zusätzliche oder vertiefende Information wünscht.

Den Teufelskreislauf der Verunsicherung vermeiden

Diese Verunsicherung des Verkäufers spürt der Kunde und sie verunsichert ihn. Damit beginnt ein Teufelskreislauf von emotionalen Missverständnissen. Weil der Verkäufer seine Unsicherheit und die des Kunden spürt, wird er noch unsicherer. Das registriert wiederum der Kunde, weshalb er sich zunehmend fragt: Bin ich bei dem Verkäufer wirklich in guten Händen? Und: Ist sein Produkt wirklich ideal für mich? Das spürt wiederum der Verkäufer.

Also wird er noch unsicherer und wirkt auf den Kunden immer weniger authentisch und somit auch weniger glaubwürdig und sympathisch. Das heißt, die Chemie zwischen Verkäufer und Kunde stimmt nicht mehr und ihr ehemals guter Draht reißt ab.

Dass selbst erfahrene Verkäufer immer wieder in solche Situationen geraten, hat folgenden Grund: In Verkaufsseminaren haben sie zwar gelernt, den Bedarf von Kunden zu ermitteln. Sie haben auch trainiert, Kunden nur ausgewählte Produkte zu präsentieren und sich bei der Produktpräsentation auf die Merkmale zu beschränken, die für den Kunden relevant sind. Was Verkäufer jedoch häufig nicht ausreichend verinnerlicht haben, ist, dass die Kommunikation mit den Kunden – auch bei der Produktpräsentation – nicht nur auf die Fakten- oder Sachebene erfolgen darf.

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